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Servicestudie Augenoptiker

Beratungen oft überzeugend – Branche insgesamt „gut“

04.03.2021 – „Einmal nachjustieren, bitte…“ Was im Online-Brillen-Shop schlichtweg unmöglich ist, zählt beim Augenoptiker vor Ort fast selbstverständlich zum Service. Und mehr noch: Gerade in puncto Beratung sind die Leistungen hier oft überzeugend, wie die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv den Service von acht Augenoptiker-Filialisten getestet.

Fachkundige Beratungen, kleinere Schwachpunkte

Die Branche zeichnet sich durch eine hohe Kundenorientierung aus: Sieben Unternehmen erzielen ein gutes Serviceergebnis, der Testsieger sichert sich das Qualitätsurteil „sehr gut“. Dabei stellt sich die Beratungskompetenz als besondere Stärke heraus. Das kompetente Fachpersonal gibt korrekte, leicht verständliche Auskünfte und berät souverän. Auch nehmen sich die Mitarbeiter Zeit für die Kunden und treten sehr freundlich und hilfsbereit auf.

Trotz oftmals überzeugender Leistungen deckt der Test auch Verbesserungspotenzial auf. So werden die persönlichen Wünsche und Bedürfnisse nicht immer ausreichend erfasst; nicht einmal jeder zweite Berater erfragt die Preisvorstellung des Kunden; auch das Trageverhalten bleibt häufiger unberücksichtigt. Zudem fallen beim Thema Sonnenbrillen die Beratungen teils zu oberflächlich aus; etwa hinsichtlich der verschiedenen Filterkategorien und jeweiligen Einsatzzwecke.

Nur kurze Wartezeiten in den Filialen

Bereits nach durchschnittlich zwei Minuten steht den Kunden ein Mitarbeiter für die Beratung zur Verfügung – ein weiterer Service-Pluspunkt. Auch das Umfeld überzeugt: Die Filialen sind ansprechend gestaltet und bieten Raum für die übersichtliche Präsentation des breiten Angebots an Herren-, Damen- und Sonnenbrillen sowie an Kontaktlinsen. Kostenlose Extras wie eine Reinigung oder Feinjustierung der Brille ist außerdem fast überall Standard.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Augenoptiker können mit ebenso freundlichen wie fachkundigen Beratungen punkten und erfüllen damit häufig die Erwartungen der Kunden. Mit ihrer Servicestärke liefern die Unternehmen ein schlagkräftiges Argument für den stationären Fachhandel.“

Die besten Augenoptiker

Optiker Bode geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die sehr freundlichen und motivierten Mitarbeiter beantworten alle Fragen korrekt und gehen individuell auf das Anliegen der Kunden ein. Ihre Ausführungen sind leicht verständlich und die Vorteile der verschiedenen Brillen werden gut aufgezeigt. Das vielfältige Brillensortiment umfasst eine große Auswahl an verschiedenen Marken und Modellen. Die Filialen überzeugen darüber hinaus mit einer sehr ansprechenden Gestaltung.

Den zweiten Rang erzielt Optik Matt (Qualitätsurteil: „gut“). Die Berater analysieren gezielt die Bedürfnisse der Kunden, indem sie die Sehstärke, das Trageverhalten und den Verwendungszweck der neuen Brille erfragen. Das freundliche Personal nimmt sich zudem viel Zeit für die Kunden und reagiert vergleichsweise souverän und professionell auf Beschwerden.

Auf Rang drei positioniert sich Kind (Qualitätsurteil: „gut“). Die Mitarbeiter bieten stets aktiv ihre Hilfe an, nehmen sich Zeit für den Kunden und sorgen so für eine ausgesprochen angenehme Beratungsatmosphäre. Die Wartezeiten bis zur Beratung sind hier im Durchschnitt am kürzesten. Zudem werden die Brillen und Kontaktlinsen besonders ansprechend präsentiert.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große, überregionale Augenoptiker mit Filialnetz. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz, die Motivation und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices, wie eine kostenfreie Feinjustierung oder Reinigung der Brille. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Augenoptikern in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optiker Bode 83,8 sehr gut
2 Optik Matt 79,4 gut
3 Kind 79,2 gut
4 Binder Optik 78,4 gut
5 Apollo Optik 78,1 gut
6 Pro Optik 75,2 gut
7 Eyes and more  71,0 gut
8 Fielmann 70,8 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 15 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Qualität des Umfelds mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 15 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optiker Bode 89,3 sehr gut
2 Apollo Optik 85,4 sehr gut
3 Binder Optik 84,6 sehr gut
4 Optik Matt 80,3 sehr gut
5 Kind 78,9 gut
6 Eyes and more 77,8 gut
7 Pro Optik 76,5 gut
8 Fielmann 76,5 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Kommunikationsqualität / Kundenfreundlichkeit
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optiker Bode 89,1 sehr gut
2 Kind 86,2 sehr gut
3 Optik Matt 83,4 sehr gut
4 Binder Optik 81,8 sehr gut
5 Eyes and more 79,9 gut
6 Apollo Optik 78,9 gut
7 Pro Optik 75,8 gut
8 Fielmann 72,6 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Qualität des Umfelds / Filialgestaltung
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optiker Bode 91,1 sehr gut
2 Kind 89,6 sehr gut
3 Binder Optik 88,1 sehr gut
4 Optik Matt 88,0 sehr gut
5 Eyes and more 86,5 sehr gut
6 Pro Optik 86,3 sehr gut
7 Apollo Optik 85,8 sehr gut
8 Fielmann 85,5 sehr gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optiker Bode 86,2 sehr gut
2 Apollo Optik 82,7 sehr gut
3 Binder Optik 82,5 sehr gut
4 Fielmann 81,8 sehr gut
5 Pro Optik 79,4 gut
6 Kind 77,0 gut
7 Optik Matt 74,7 gut
8 Eyes and more 68,7 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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