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Beratungsstudie Apothekenkooperationen

Beratungen fachkundig, aber nicht immer umfassend

12.01.2021 – Geht es um Beratung, Rezepteinlösung, Notfalldienst und weiteren Serviceangeboten vertrauen viele Menschen ihrer Apotheke vor Ort – oftmals zurecht. In zahlreichen Beratungen wird aber auch Verbesserungspotenzial sichtbar. Dies deckt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität auf, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zehn Apothekenkooperationen getestet hat.

Die Apothekenkooperationen zeigen insgesamt eine gute Beratungs- und Serviceleistung vor Ort und verbessern sich damit im Vergleich zur DISQ-Vorstudie (aktuell: 75,4 Punkte, 2019: 73,8 Punkte). Neun der zehn Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „gut“, lediglich ein Anbieter schneidet mit „befriedigend“ ab.

Kompetente Beratungen, punktuelle Schwächen

Das häufig freundliche und motivierte Fachpersonal beantwortet Fragen der Kunden fast ausnahmslos korrekt und berät überwiegend leicht verständlich. Auch nehmen sich die Mitarbeiter ausreichend Zeit und treten glaubwürdig auf. Zudem sind die Wartezeiten bis zu Beratung kurz: Kunden müssen sich im Schnitt nur gut eine Minute gedulden. Ein Manko jedoch: Nicht in allen Apotheken ermitteln die Angestellten gezielt den Kundenbedarf; in 29 Prozent der Fälle erfolgte keine umfassende Medikamentenberatung.

Ansprechendes Umfeld, vielfältige Extra-Services

Viele Apotheken können mit barrierefreier Gestaltung, angenehmer Raumatmosphäre und Sauberkeit überzeugen. Insgesamt gut schneidet auch das Angebot an Extras ab, angefangen von einem Lieferservice, über Gesundheits-Check-Ups bis hin zu einem Geräteverleih, etwa zur Blutdruckmessung. Doch in puncto Zusatzservices zeigen sich auch deutliche Unterschiede – nicht nur zwischen den Unternehmen, sondern oftmals auch zwischen den einzelnen Apotheken der jeweiligen Kooperation.

Die besten Apothekenkooperationen

Alphega Apotheken geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die freundlichen und kompetenten Mitarbeiter in den Apo-theken beantworten Fachfragen korrekt und vollständig. Häufig erfolgt auch eine umfassende Bedarfsanalyse, beispielsweise werden die Beschwerden der Kunden gezielt erfragt. Das Unternehmen punktet unter anderem auch mit sauberen Räumlichkeiten und vielen Zusatzservices wie einem Botendienst, Beratungen zu Reiseimpfungen oder einer Kunden- bzw. Mitgliedskarte.

Den zweiten Rang belegt Natürlich (Qualitätsurteil „gut“). Die Beratungen zeichnen sich durch ihren individuellen Kundenbezug aus. Die fachkundigen und glaubwürdigen Mitarbeiter schaffen dabei eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Die getesteten Apotheken der Kooperation überzeugen zudem mit Extras, wie Gesundheits-Check-Ups.

Auf Platz drei positioniert sich Avie, ebenfalls mit einem guten Gesamtresultat. Fragen zu Medikamenten beantworten die Apotheken-Mitarbeiter ausnahmslos korrekt, strukturiert und meist vollständig. Die Kunden werden im Test stets nach ihren Beschwerden gefragt. Außerdem sorgt das Fachpersonal für das im Vergleich beste Beratungserlebnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn überregionale Apothekenkooperationen. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte anhand von bundesweit jeweils zehn verdeckten Besuchen in verschiedenen Apotheken der Kooperationen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Gesundheits-Checks oder Reiseimpfberatungen. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Apothekenkooperationen in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Beratungsstudie Apothekenkooperationen 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Alphega Apotheken 79,3 gut
2 Natürlich 79,1 gut
3 Avie 78,6 gut
4 Mea - Meine Apotheke 77,9 gut
5 Cura-San 75,8 gut
6 Guten Tag Apotheke 75,7 gut
7 Easy Apotheke 75,1 gut
8 Linda Apotheken 71,8 gut
9 Gesund ist bunt 71,4 gut
10 Gesund leben-Apotheken 69,5 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 30 Prozent, Lösungsqualität mit 20 Prozent, Kommunikationsqualität und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent sowie Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Beratungsstudie Apothekenkooperationen 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Avie 88,3 sehr gut
2 Natürlich 86,1 sehr gut
3 Alphega Apotheken 84,6 sehr gut
4 Cura-San 82,6 sehr gut
5 Easy Apotheke 81,2 sehr gut
6 Mea - Meine Apotheke 80,4 sehr gut
7 Guten Tag Apotheke 79,7 gut
8 Linda Apotheken 78,3 gut
9 Gesund ist bunt 75,3 gut
10 Gesund leben-Apotheken 75,1 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Lösungsqualität
Beratungsstudie Apothekenkooperationen 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Alphega Apotheken 74,4 gut
2 Natürlich 70,8 gut
3 Avie 70,2 gut
4 Easy Apotheke 69,3 befriedigend
5 Mea - Meine Apotheke 68,6 befriedigend
6 Cura-San 67,3 befriedigend
7 Guten Tag Apotheke 64,1 befriedigend
8 Gesund leben-Apotheken 57,3 ausreichend
9 Linda Apotheken 56,7 ausreichend
10 Gesund ist bunt 56,3 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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