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Kundenbefragung Mobilfunkanbieter

Hohe Kundenzufriedenheit in wichtigen Bereichen

01.04.2021 – WhatsApp, Wetterbericht, Online-Banking, Social Media, Shopping und mehr – das Smartphone ist für viele ein mobiler Alleskönner. Dass auch die Corona-Warn-App inzwischen von mehr als einem Drittel der Nutzerinnen und Nutzer installiert und verwendet wird, ist nur eines der spannenden Ergebnisse einer Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv ermittelt, wie zufrieden die Verbraucher aktuell mit ihrem Mobilfunkanbieter sind.

Kundenzufriedenheit im Aufwärtstrend

Die Mobilfunkanbieter verbessern sich gegenüber dem Vorjahr und erzielen insgesamt ein gutes Ergebnis (aktuell: 73,7 Punkte; 2020: 70,9 Punkte). Der Testsieger schneidet mit „sehr gut“ ab, 18 weitere Unternehmen mit dem Resultat „gut“ und drei Mobilfunkanbieter erreichen ein befriedigendes Gesamturteil. Ausschlaggebend für das positive Ergebnis: Die Preise wie auch die angebotenen Produkte sorgen gleichermaßen für Zufriedenheit – jeweils rund 80 Prozent geben für die beiden Aspekte eine positive Bewertung ab. Insgesamt gut schneidet die Branche auch im Bereich Service ab.

Faktor Kosten prägt Verbraucherverhalten

Bei rund 65 Prozent der Befragten ist ein günstiger Preis ein entscheidender Grund bei der Wahl des Anbieters gewesen. Allerdings polarisiert der Preis auch – sowohl bei positiven Kunden-Erlebnissen als auch bei Ärgernissen wird er am häufigsten als Grund angeführt. Ins Bild der preissensiblen Kundschaft passt zudem, dass sich rund 88 Prozent der Befragungsteilnehmer vor einem Wechsel informieren, indem sie online die Angebote verschiedener Mobilfunkanbieter vergleichen.

Telekom-Netz auf Platz eins

Erstmals hat das DISQ unter Netzbetreiber-Kundinnen und -Kunden auch die Zufriedenheit mit der Netzqualität erfragt. Bei dieser separaten Erhebung hat die Telekom mit dem Kundenurteil „sehr gut“ die Nase vorn. Die beiden weiteren Netzbetreiber erzielen das Urteil „gut“, wobei sich Vodafone (Rang zwei) vor O2/Telefonica platziert.

Ein günstiges Tarifangebot allein schafft noch keine nachhaltige Kundenzufriedenheit. Die Verbraucherbefragung zeigt, dass viele Mobilfunk-Discounter aktuell die besseren Pakete aus Preis, Produkt und Service schnüren und den Netzbetreibern und Resellern damit aus Kundensicht oft einen Schritt voraus sind.

Die beliebtesten Mobilfunkanbieter

Das beste Ergebnis in puncto Kundenzufriedenheit und damit Platz eins sichert sich Aldi Talk (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Mobilfunk-Discounter punktet aus Kundensicht am meisten unter dem Preisaspekt und sorgt hier für eine sehr hohe Zufriedenheit. Der Service von Aldi Talk überzeugt die Befragten ebenfalls: Gut 94 Prozent der Kundinnen und Kunden zeigen sich hiermit zufrieden. Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung fällt zudem unter allen Mobilfunkanbietern am höchsten aus.

Lidl Connect positioniert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang zwei. Vor allem die Produkte gehören zu den Vorzügen des Anbieters: Über 93 Prozent der Befragten wählen eine positive Antwortoption zu Aspekten wie dem Tarifangebot und den Vertragsbedingungen aus Kundensicht. Außerdem fällt bei keinem Anbieter der Anteil an Befragten mit Ärgernissen so gering aus wie bei Lidl Connect (lediglich rund zwei Prozent).

Den dritten Rang nimmt Smartmobil.de mit einem guten Resultat ein. Preise und Produkte stimmen die Kunden bei dieser Discounter-Marke von Drillisch besonders zufrieden (jeweils Rang 2). Bei der Weiterempfehlungsbereitschaft schneidet Smartmobil.de am drittbesten ab.

Netzbetreiber und Reseller

1&1 (Qualitätsurteil: „gut“) platziert sich unter den Netzbetreibern/Resellern auf dem ersten Rang und bestätigt damit das Ergebnis der Kundenbefragung 2020. Die Zufriedenheit der Kunden ist in den abgefragten Bereichen Produkte, Preise und Service mit guten Ergebnissen durchgängig hoch. Zwei Beispiele für Stärken beim Service aus Kundensicht: die Freundlichkeit bei der Beratung und eine verständliche Rechnung.

Rang zwei nimmt Vodafone mit einem ebenfalls guten Qualitätsurteil ein. Gut 77 Prozent der Befragten geben für die Preise des Mobilfunkanbieters eine positive Bewertung ab. Auch die Produkte stellen die Kunden überwiegend zufrieden.

O2 steigert die Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr und landet mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Platz drei. Positiv beurteilen die Kunden vor allem die Preise, mit denen sich rund 86 Prozent der Befragten zufrieden zeigen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft liegt im positiven Bereich.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.725 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten die Dienste eines Mobilfunkanbieters genutzt hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. Eine Abfrage zur Zufriedenheit mit der Netzqualität der drei Netzbetreiber erfolgte separat. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 22 Mobilfunkanbieter zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Aldi Talk 80,8 sehr gut n.v.
2 Lidl Connect 79,0 gut zum Anbieter
3 Smartmobil.de 78,8 gut zum Anbieter
4 Tchibo mobil 78,4 gut zum Anbieter
5 Edeka Smart 76,8 gut zum Anbieter
6 WinSIM 76,1 gut zum Anbieter
7 Klarmobil 74,9 gut zum Anbieter
8 Blau 74,3 gut n.v.
9 Fonic 74,2 gut n.v.
10 Congstar 72,7 gut zum Anbieter
11 Otelo 72,2 gut n.v.
12 1&1 72,1 gut zum Anbieter
13 Vodafone 71,7 gut zum Anbieter
14 Sim.de 71,5 gut zum Anbieter
15 Handyvertrag.de 71,2 gut n.v.
16 Freenetmobile 71,1 gut zum Anbieter
17 O2 70,8 gut n.v.
18 Yourfone 70,3 gut n.v.
19 Deutschland-SIM 70,0 gut n.v.
20 Telekom 69,5 befriedigend zum Anbieter
21 Penny Mobil 68,5 befriedigend n.v.
22 Mobilcom-Debitel 66,6 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Produkte mit 30 Prozent, Preise mit 30 Prozent, Service mit 20 Prozent, Ärgernisse mit 10 Prozent und Weiterempfehlung mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Urteil Kundenzufriedenheit
Netzbetreiber/Reseller
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 1&1 72,1 gut zum Anbieter
2 Vodafone 71,7 gut zum Anbieter
3 O2 70,8 gut n.v.
4 Telekom 69,5 befriedigend zum Anbieter
5 Mobilcom-Debitel 66,6 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Produkte mit 30 Prozent, Preise mit 30 Prozent, Service mit 20 Prozent, Ärgernisse mit 10 Prozent und Weiterempfehlung mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Urteil Kundenzufriedenheit
Netzqualität
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Telekom 80,0 sehr gut zum Anbieter
2 Vodafone 78,6 gut zum Anbieter
3 O2/Telefonica 70,5 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Das Ergebnis resultiert aus der Zufriedenheitsabfrage zur Netzqualität unter den Kunden der drei Netzbetreiber.

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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Aldi Talk 81,8 sehr gut n.v.
2 Smartmobil.de 80,9 sehr gut zum Anbieter
3 Tchibo mobil 79,6 gut zum Anbieter
4 Sim.de 79,0 gut zum Anbieter
5 Edeka Smart 78,5 gut zum Anbieter
6 WinSIM 77,5 gut zum Anbieter
7 Lidl Connect 77,1 gut zum Anbieter
8 O2 77,0 gut n.v.
9 Handyvertrag.de 76,0 gut n.v.
10 Blau 75,7 gut n.v.
11 Fonic 75,5 gut n.v.
12 Freenetmobile 75,0 gut zum Anbieter
12 Klarmobil 75,0 gut zum Anbieter
14 Vodafone 74,8 gut zum Anbieter
15 Yourfone 73,8 gut n.v.
16 Deutschland-SIM 73,5 gut n.v.
17 Otelo 73,3 gut n.v.
18 Penny Mobil 73,0 gut n.v.
19 Congstar 72,9 gut zum Anbieter
20 1&1 71,1 gut zum Anbieter
21 Mobilcom-Debitel 69,6 befriedigend zum Anbieter
22 Telekom 64,5 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Produkte
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Lidl Connect 80,0 sehr gut zum Anbieter
2 Smartmobil.de 79,7 gut zum Anbieter
2 Tchibo mobil 79,7 gut zum Anbieter
4 Aldi Talk 79,1 gut n.v.
5 Edeka Smart 78,5 gut zum Anbieter
6 Fonic 77,2 gut n.v.
7 Blau 76,5 gut n.v.
8 Klarmobil 75,2 gut zum Anbieter
9 WinSIM 75,0 gut zum Anbieter
10 1&1 74,8 gut zum Anbieter
11 Vodafone 74,3 gut zum Anbieter
11 Telekom 74,3 gut zum Anbieter
13 O2 73,9 gut n.v.
14 Congstar 72,9 gut zum Anbieter
15 Otelo 72,8 gut n.v.
16 Mobilcom-Debitel 72,2 gut zum Anbieter
17 Deutschland-SIM 71,8 gut n.v.
18 Freenetmobile 71,5 gut zum Anbieter
19 Handyvertrag.de 71,4 gut n.v.
20 Sim.de 71,2 gut zum Anbieter
21 Penny Mobil 71,2 gut n.v.
22 Yourfone 70,4 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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