Kundenbefragung Mobilfunkanbieter

01.04.2021 – WhatsApp, Wetterbericht, Online-Banking, Social Media, Shopping und mehr – das Smartphone ist für viele ein mobiler Alleskönner. Dass auch die Corona-Warn-App inzwischen von mehr als einem Drittel der Nutzerinnen und Nutzer installiert und verwendet wird, ist nur eines der spannenden Ergebnisse einer Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv ermittelt, wie zufrieden die Verbraucher aktuell mit ihrem Mobilfunkanbieter sind.

Kundenzufriedenheit im Aufwärtstrend

Die Mobilfunkanbieter verbessern sich gegenüber dem Vorjahr und erzielen insgesamt ein gutes Ergebnis (aktuell: 73,7 Punkte; 2020: 70,9 Punkte). Der Testsieger schneidet mit „sehr gut“ ab, 18 weitere Unternehmen mit dem Resultat „gut“ und drei Mobilfunkanbieter erreichen ein befriedigendes Gesamturteil. Ausschlaggebend für das positive Ergebnis: Die Preise wie auch die angebotenen Produkte sorgen gleichermaßen für Zufriedenheit – jeweils rund 80 Prozent geben für die beiden Aspekte eine positive Bewertung ab. Insgesamt gut schneidet die Branche auch im Bereich Service ab.

Faktor Kosten prägt Verbraucherverhalten

Bei rund 65 Prozent der Befragten ist ein günstiger Preis ein entscheidender Grund bei der Wahl des Anbieters gewesen. Allerdings polarisiert der Preis auch – sowohl bei positiven Kunden-Erlebnissen als auch bei Ärgernissen wird er am häufigsten als Grund angeführt. Ins Bild der preissensiblen Kundschaft passt zudem, dass sich rund 88 Prozent der Befragungsteilnehmer vor einem Wechsel informieren, indem sie online die Angebote verschiedener Mobilfunkanbieter vergleichen.

Telekom-Netz auf Platz eins

Erstmals hat das DISQ unter Netzbetreiber-Kundinnen und -Kunden auch die Zufriedenheit mit der Netzqualität erfragt. Bei dieser separaten Erhebung hat die Telekom mit dem Kundenurteil „sehr gut“ die Nase vorn. Die beiden weiteren Netzbetreiber erzielen das Urteil „gut“, wobei sich Vodafone (Rang zwei) vor O2/Telefonica platziert.

Ein günstiges Tarifangebot allein schafft noch keine nachhaltige Kundenzufriedenheit. Die Verbraucherbefragung zeigt, dass viele Mobilfunk-Discounter aktuell die besseren Pakete aus Preis, Produkt und Service schnüren und den Netzbetreibern und Resellern damit aus Kundensicht oft einen Schritt voraus sind.

Die beliebtesten Mobilfunkanbieter

Das beste Ergebnis in puncto Kundenzufriedenheit und damit Platz eins sichert sich Aldi Talk (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Mobilfunk-Discounter punktet aus Kundensicht am meisten unter dem Preisaspekt und sorgt hier für eine sehr hohe Zufriedenheit. Der Service von Aldi Talk überzeugt die Befragten ebenfalls: Gut 94 Prozent der Kundinnen und Kunden zeigen sich hiermit zufrieden. Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung fällt zudem unter allen Mobilfunkanbietern am höchsten aus.

Lidl Connect positioniert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang zwei. Vor allem die Produkte gehören zu den Vorzügen des Anbieters: Über 93 Prozent der Befragten wählen eine positive Antwortoption zu Aspekten wie dem Tarifangebot und den Vertragsbedingungen aus Kundensicht. Außerdem fällt bei keinem Anbieter der Anteil an Befragten mit Ärgernissen so gering aus wie bei Lidl Connect (lediglich rund zwei Prozent).

Den dritten Rang nimmt Smartmobil.de mit einem guten Resultat ein. Preise und Produkte stimmen die Kunden bei dieser Discounter-Marke von Drillisch besonders zufrieden (jeweils Rang 2). Bei der Weiterempfehlungsbereitschaft schneidet Smartmobil.de am drittbesten ab.

Netzbetreiber und Reseller

1&1 (Qualitätsurteil: „gut“) platziert sich unter den Netzbetreibern/Resellern auf dem ersten Rang und bestätigt damit das Ergebnis der Kundenbefragung 2020. Die Zufriedenheit der Kunden ist in den abgefragten Bereichen Produkte, Preise und Service mit guten Ergebnissen durchgängig hoch. Zwei Beispiele für Stärken beim Service aus Kundensicht: die Freundlichkeit bei der Beratung und eine verständliche Rechnung.

Rang zwei nimmt Vodafone mit einem ebenfalls guten Qualitätsurteil ein. Gut 77 Prozent der Befragten geben für die Preise des Mobilfunkanbieters eine positive Bewertung ab. Auch die Produkte stellen die Kunden überwiegend zufrieden.

O2 steigert die Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr und landet mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Platz drei. Positiv beurteilen die Kunden vor allem die Preise, mit denen sich rund 86 Prozent der Befragten zufrieden zeigen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft liegt im positiven Bereich.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.725 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten die Dienste eines Mobilfunkanbieters genutzt hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. Eine Abfrage zur Zufriedenheit mit der Netzqualität der drei Netzbetreiber erfolgte separat. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 22 Mobilfunkanbieter zu.