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Servicestudie Computer-Hersteller

Service und Support der PC-Hersteller enttäuscht

17.12.2020 – Sie möchten noch schnell die gesenkte Mehrwertsteuer ausnutzen und sich ein neues Notebook anschaffen? Oder der PC im Homeoffice macht merkwürdige Geräusche? Für eine Kaufberatung oder bei Support-Bedarf stehen die Computer-Hersteller bereit. Doch deren Kundenorientierung ist häufig enttäuschend, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv den Service und Support von acht Computer-Herstellern getestet.

Deutliche Defizite am Telefon und bei E-Mail-Anfragen

Schon die Kontaktaufnahme erweist sich als zeitraubend: Anrufer verbringen durchschnittlich rund zwei Minuten in der Hotline-Warteschleife, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Noch bedenklicher: Bei Anfragen per E-Mail bleibt fast jede zweite (45,0 Prozent) unbeantwortet. In den übrigen Fällen vergehen im Schnitt fast 41 Stunden, bis eine Antwort eintrifft.

Auch inhaltlich zeigen die Beratungen Schwächen: Am Telefon wie auch per E-Mail sind die Auskünfte oft oberflächlich und der Bedarf der Kunden oder Interessenten wird von vielen Service-Mitarbeitern zu wenig berücksichtigt. Zudem werden in etwa der Hälfte der Fälle die Fragen der Hilfesuchenden nur unvollständig beantwortet.

Online-Service besser aufgestellt

Für einen Lichtblick sorgt der Online-Service der Computer-Hersteller, insbesondere für Interessenten. Die meisten Websites bieten einen hohen Informationswert, hilfreiche Tools für die Modellauswahl und in der Regel auch eine direkte Bestellmöglichkeit. Letztlich bietet aber lediglich eines der acht Unternehmen einen insgesamt guten Service für Interessenten und Support für Endkunden. Zwei Computer-Hersteller schneiden mit „befriedigend“ ab; fünf weitere zeigen nur ausreichende Leistungen.

Verbraucher, die eine individuelle Beratung oder Kunden-Support benötigen, werden von den Herstellern oft nur unbefriedigend bedient. Der Gang in den Fachhandel scheint vor diesem Hintergrund erfolgsversprechender zu sein.

Die servicebesten Computer-Hersteller

Testsieger ist Acer, das als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“ erzielt. In allen drei untersuchten Servicebereichen belegt das Unternehmen den ersten Rang. Auf der bedienungsfreundlichen Website erleichtern verschiedene Suchfilter und ein Produktberater die Auswahl des passenden Modells. Der Informationswert ist hoch, auch hinsichtlich der Kontaktdaten. Zudem bietet Acer einen Chat als Servicekanal an. Am Telefon und per E-Mail beantworten die Mitarbeiter Fragen kompetent und vollständig. Die Beratungen sind sehr verständlich und lösungsorientiert.

Den zweiten Rang belegt Lenovo. Der Internetauftritt des Herstellers bietet viele Features und themenspezifische Informationen, etwa einen Produktberater und Zubehör-Empfehlungen. Die Kontakthinweise sind umfassend und schnell auffindbar. Am Telefon treten die Mitarbeiter souverän auf; E-Mails beantworten sie zuverlässig und fachlich korrekt.

Auf Rang drei positioniert sich Asus. Am Telefon kommt es nur zu vergleichsweise kurzen Wartezeiten; Anfragen per E-Mail beantwortet Asus professionell und in einem akzeptablen Zeitrahmen. Die Website ist übersichtlich gestaltet und bietet hilfreiche Tools, wie eine Suchfunktion für Bezugsquellen und einen Chat.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service und Support von acht bedeutenden Computer-Herstellern. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Internetanalyse der einzelnen Websites ermittelt. Insgesamt flossen 248 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Computer-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer  77,6 gut
2 Lenovo  61,6 befriedigend
3 Asus  60,6 befriedigend
4 HP Hewlett-Packard  59,3 ausreichend
5 Apple 52,5 ausreichend
6 Dynabook 50,3 ausreichend
7 Medion 49,5 ausreichend
8 Dell 42,8 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Online-Service mit 30 Prozent und Service per E-Mail mit 20 Prozent.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Computer-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer  73,8 gut
2 Dynabook  61,6 befriedigend
3 Apple  61,3 befriedigend
4 Medion  57,2 ausreichend
5 Asus  56,9 ausreichend
6 Lenovo  55,9 ausreichend
7 HP Hewlett-Packard  52,1 ausreichend
8 Dell  47,8 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Online-Service
Servicestudie Computer-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer  80,5 sehr gut
2 HP Hewlett-Packard  77,8 gut
3 Lenovo  75,3 gut
4 Apple  72,9 gut
5 Asus  69,7 befriedigend
6 Medion  69,6 befriedigend
7 Dynabook  65,0 befriedigend
8 Dell  63,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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