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Servicestudie Wearable-Hersteller

Viele Unternehmen bieten mäßigen Service

01.12.2020 – 3.998, 3.999, 4.000… für viele Menschen gehört der Blick auf den Schrittzähler am Handgelenk zur täglichen Routine. So sind Fitnessarmbänder und Smartwatches wohl auch die bekanntesten Vertreter der Wearables, smarter Technikprodukte, die am Körper getragen werden. Das zunehmende Fitness- und Gesundheitsbewusstsein sowie Lifestyle-Aspekte sorgen hier für eine immer größere Nachfrage und Produkt-Auswahl.

Doch wie ist es um den Service der Hersteller bestellt? Dass der Kunde nur selten König ist, deckt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität auf. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv acht Wearable-Hersteller getestet.

Service-Mängel am Telefon und bei E-Mail-Anfragen

Der Service der Wearable-Hersteller ist insgesamt nur knapp befriedigend (60,4 Punkte). Nur einer der acht getesteten Anbieter bietet einen guten Service für Kunden und Interessenten. Vier Hersteller schneiden mit „befriedigend“ ab, drei Unternehmen kommen nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.

Große Defizite zeigen sich insbesondere an den Hotlines und bei der Bearbeitung von E-Mails. Anfragen über diese Kontaktkanäle werden oft zu wenig individuell und bedarfsgerecht beantwortet. Zudem fallen die Auskünfte oft oberflächlich und lückenhaft aus. Dabei mangelt es den Mitarbeitern nicht an Kompetenz, denn gezielte Fragen werden zumeist fachlich korrekt beantwortet. Allerdings tragen auch lange Wartezeiten am Telefon (im Schnitt anderthalb Minuten bis zur Gesprächsannahme) sowie zahlreiche orthografische und grammatikalische Fehler in den E-Mail-Antworten zum negativen Gesamtbild bei.

Online-Service besser

Für einen Lichtblick sorgen viele Hersteller mit ihrem Online-Service: Die Websites punkten überwiegend mit strukturierten, leicht verständlichen Inhalten und umfangreichen Produktinformationen. Doch auch hier zeigt sich noch Verbesserungspotenzial: So gibt es beispielsweise auf keinem Online-Auftritt ein Glossar zur Erklärung themenspezifischer Begriffe und das Angebot eines Rückruf-Services findet sich nur bei einem Wearable-Hersteller.

Die servicebesten Unternehmen

Testsieger ist Samsung, das als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“ erzielt. Der Internetauftritt des Anbieters überzeugt mit einem hohen Informationswert und vielfältigen Kontakthinweisen, wobei auch ein Callback-Service angeboten wird. Am Telefon punkten die freundlichen Mitarbeiter mit ausnahmslos korrekten Antworten und verständlichen Auskünften. E-Mail-Anfragen werden kompetent und souverän beantwortet.

Auf Platz zwei positioniert sich Huawei. Der stärkste Servicebereich des Herstellers liegt im Internet. Die intuitiv navigierbare und gut strukturierte Website punktet insbesondere in der Nutzerbetrachtung; auch der Informationswert liegt über dem Branchenschnitt. E-Mails beantworten die Mitarbeiter freundlich unter Beachtung gängiger Kommunikationsstandards.

Rang drei belegt Fitbit. Das Unternehmen profiliert sich mit dem im Anbietervergleich besten Online-Service. Die Inhalte des Internetauftritts sind gut strukturiert, übersichtlich und leicht verständlich. Interessenten finden umfangreiche themenrelevante Informationen und Features, zu denen etwa auch eine Produkt-Detailsuche zählt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht bedeutende Hersteller von Wearables. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Internetanalyse der einzelnen Websites ermittelt. Insgesamt flossen 248 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Wearable-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung  72,7 gut
2 Huawei  66,6 befriedigend
3 Fitbit  65,9 befriedigend
4 Honor  63,9 befriedigend
5 Xiaomi  63,4 befriedigend
6 Apple 52,1 ausreichend
7 Swisstone  50,0 ausreichend
8 Garmin 48,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Online-Service mit 50 Prozent, Telefonischer Service mit 30 Prozent und Service per E-Mail mit 20 Prozent.

Teilkategorie Online-Service
Servicestudie Wearable-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fitbit  79,7 gut
2 Samsung  78,3 gut
3 Garmin  75,4 gut
4 Apple  73,9 gut
5 Huawei  72,7 gut
6 Xiaomi  65,2 befriedigend
7 Honor  63,5 befriedigend
8 Swisstone  45,2 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Wearable-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung  68,5 befriedigend
2 Xiaomi  66,5 befriedigend
3 Honor  61,4 befriedigend
4 Huawei  59,5 ausreichend
5 Swisstone  57,2 ausreichend
6 Apple  50,7 ausreichend
7 Fitbit  47,4 ausreichend
8 Garmin**  0,0 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

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