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Servicestudie Hörakustiker

Fachkundige Beratungen – Sehr hohes Serviceniveau

07.09.2021 – Ein eingeschränktes Hörvermögen ist ein weit verbreitetes Problem – nicht nur unter älteren Menschen. Die Ursachen sind zahlreich, etwa Umweltlärm, Lärm am Arbeitsplatz, laute Musik oder eine vererbte Hörschwäche. Abhilfe oder Linderung versprechen Hörgeräte oder ein individueller Gehörschutz. Die Filialen der Hörakustiker sind hierbei häufig eine gute Anlaufstelle, wie die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv neun große Hörakustiker-Ketten getestet (Veröffentlichungshinweis: www.ntv.de/tests).

Überzeugendes Branchenergebnis

Die Hörakustik-Filialisten bieten insgesamt eine sehr gute Servicequalität und bestätigten damit ihre Leistungen aus der Vorstudie 2019. Aktuell schneiden sieben Anbieter mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab, zwei weitere sind „gut“. Als große Stärke erweisen sich die professionellen Beratungen: Die kompetenten Filialmitarbeiter beantworten die Kundenfragen ausnahmslos korrekt und meist auch umfassend. Sie beraten verständlich sowie individuell und die Beratungen erfolgen ohne Zeitdruck. Zudem treten die Hörakustik-Experten ausgesprochen freundlich und motiviert auf.

Filialumfeld top, Produktangebot ausbaufähig

Die Filial-Räumlichkeiten bieten einen einladenden Rahmen für die Beratungen. Auch das angemessene Hygiene-Verhalten der Mitarbeiter, etwa durch Maskennutzung, stärkt das positive Bild vor Ort. Ein Manko allerdings: Die Vielfalt an präsentierten Hörgeräten hält sich oft in Grenzen und auch eine Auszeichnung mit Preisen und Produktmerkmalen ist nicht überall Standard.

Die meisten Hörakustiker bieten einen umfassenden Service, um zusammen mit den Kunden eine individuelle Lösung zu finden. Erfreulich ist auch, dass zahlreiche Zusatzservices, beispielsweise Hörtest, Gerätereinigung, Batteriewechsel und Reparatur, zum Leistungsumfang zählen.

Die Top-3-Hörakustiker der Servicestudie

Testsieger ist Hörpartner mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Mitarbeiter beantworten alle Fragen korrekt, die Erklärungen sind leicht verständlich und sie beraten individuell sowie bedarfsgerecht, was oft zu einer einfachen Lösung des Kundenanliegens führt. Zudem überzeugen die Berater mit einer aktiven Gesprächsführung und einem professionellen Umgang mit Beschwerden. In den getesteten Filialen fallen nur sehr kurze Wartezeiten an und es herrscht eine diskrete Beratungsatmosphäre.

Den zweiten Rang nimmt Fielmann (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Eine Stärke stellt im Anbietervergleich das vielfältige Angebot dar, insbesondere in puncto Designvarianten der Geräte und Kombinationsmöglichkeiten mit Audioquellen wie einem Fernseher. Fachfragen beantworten die Mitarbeiter korrekt und zumeist vollständig. Die Gestaltung und Sauberkeit der Filialräumlichkeiten überzeugen ebenso wie das vorbildliche Hygiene-Verhalten des Personals.

Rang drei belegt Amplifon, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die kommunikationsstarken Mitarbeiter beweisen ihre Kompetenz und beraten motiviert sowie souverän. Das Filialumfeld erzielt im Vergleich das beste Ergebnis. Hinsichtlich der Zusatzservices sichert sich Amplifon sogar die höchstmögliche Punktzahl.

Weitere Hörakustiker im Test: Hörgeräte Seifert, Kind Hörgeräte, Köttgen Hörakustik und Geers (alle „sehr gut“) sowie Iffland Hören und Auric Hörcenter (beide „gut“).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete neun Hörakustik-Ketten, die bundesweitweit über mindestens 50 Standorte verfügten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz, Lösungsorientierung und Freundlichkeit der Mitarbeiter, anfallende Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot sowie Zusatzservices wie Hörtests. Insgesamt flossen 90 Servicekontakte mit den Hörakustikern in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Hörakustiker 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Hörpartner 83,4 sehr gut
2 Fielmann 83,3 sehr gut
3 Amplifon 83,2 sehr gut
4 Hörgeräte Seifert 82,3 sehr gut
5 Kind Hörgeräte 81,0 sehr gut
6 Köttgen Hörakustik 80,5 sehr gut
7 Geers  80,0 sehr gut
8 Iffland Hören 78,3 gut
9 Auric Hörcenter 76,5 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 15 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent sowie Angebot mit 10 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Hörakustiker 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Köttgen Hörakustik 93,4 sehr gut
2 Hörpartner 88,9 sehr gut
3 Fielmann 88,3 sehr gut
4 Amplifon 87,1 sehr gut
5 Hörgeräte Seifert 85,8 sehr gut
6 Kind Hörgeräte 85,3 sehr gut
7 Iffland Hören 84,1 sehr gut
8 Geers  80,9 sehr gut
9 Auric Hörcenter 77,0 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Hörakustiker 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Hörpartner 94,6 sehr gut
2 Hörgeräte Seifert 93,8 sehr gut
3 Amplifon 93,3 sehr gut
4 Fielmann 92,6 sehr gut
5 Auric Hörcenter 91,1 sehr gut
6 Köttgen Hörakustik 87,6 sehr gut
7 Geers  87,3 sehr gut
7 Iffland Hören 87,3 sehr gut
9 Kind Hörgeräte 86,4 sehr gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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