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Kundenbefragung Hörgeräte-Marken

Gute Nutzerurteile – Kosten können für Frust sorgen

14.09.2021 – Fast jeder fünfte Erwachsene leidet hierzulande laut offizieller Zahlen unter einer Hörschwäche. Helfen können individuell angepasste Hörgeräte. Dabei heben sich viele Modelle der neuen Generation nicht nur optisch von den sehr klobigen, beigefarbenen Produkten früherer Tage ab. Doch welche persönlichen Erfahrungen haben Betroffene gemacht? Die aktuelle Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zeigt: Die Geräte der Markenhersteller können insgesamt überzeugen, auch wenn Ärgernisse keine Seltenheit sind.

Schlüsselfaktor Produktqualität

Die Markenhörgeräte sorgen häufig für einen hohe Kundenzufriedenheit. Zehn der 13 Marken schneiden mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab, drei sind befriedigend. Dabei kommt der Produktqualität besondere Bedeutung zu: Mit Aspekten wie der Funktionalität und der Langlebigkeit der Hörgeräte zeigen sich rund 80 Prozent der Kunden zufrieden. Sind diese Punkte nicht erfüllt, kann aber Unmut aufkommen: Fast jeder fünfte Befragte (18,5 Prozent) berichtet über ein Frusterlebnis mit seinem Hörgerät. Und hier sind es insbesondere störende Nebengeräusche und auftretende Defekte, die neben einem hohen Preis (Zuzahlung) relativ häufig für ein Ärgernis sorgen.

Ein Großteil der befragten Kunden trägt sein Hörgerät dauerhaft. Deshalb sind ein guter Tragekomfort und eine leichte Handhabung auch häufig genannte Auswahlgründe bei der Anschaffung. Noch größer ist allerdings der Einfluss der Hörakustiker: 28,8 Prozent der Befragten folgen bei der Entscheidung auch oder ausschließlich der Empfehlung im Fachhandel.

Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugt nicht immer

Für die Bereiche Kundenservice der Hersteller, Handhabung und Komfort sowie Produktdesign vergeben die Befragten insgesamt gute Noten; etwas kritischer wird dagegen das Preis-Leistungs-Verhältnis gesehen, für das immerhin gut ein Viertel der Kunden keine positive Bewertung abgibt.

Hörgeräte sind oft im Dauereinsatz und sollten insbesondere in puncto Funktionalität, Handhabung und Tragekomfort überzeugen. Erfreulicherweise schneiden hier sämtliche Marken aus Kundensicht gut ab. Wer sich gegen ein Kassengerät entschieden hatte, musste aber oft tief in die eigene Tasche greifen – mit Zuzahlungen von häufig 400 bis 800 Euro pro Hörgerät.

Die beliebtesten Hörgeräte-Marken

Signia erreicht mit dem Qualitätsurteil „gut“ Platz eins und ist damit die beliebteste Hörgeräte-Marke. In puncto Produktqualität erreicht Signia den höchsten Zufriedenheitswert. Die befragten Kunden zeigen sich außerdem überzeugt von den Bereichen Produktdesign (94,0 Prozent eher oder sehr zufriedene Befragungsteilnehmer), Kundenservice (92,4 Prozent) und dem Aspekt Handhabung/Komfort (allein 36,9 Prozent wählen hier sogar die bestmögliche Antwortoption). Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft mit einem Net Promoter Score (NPS) von +34,5 stark ausgeprägt.

Den zweiten Rang belegt Starkey (Qualitätsurteil: „gut“). Die Marke weist mit 12,5 Prozent den geringsten Anteil an erlebten Ärgernissen auf. Darüber hinaus verzeichnet Starkey in allen Bewertungsbereichen hohe Zufriedenheitswerte, hinsichtlich des Kundenservices und der Produktqualität wählen zum Beispiel rund 91 Prozent bzw. fast 89 Prozent der Befragten eine positive Antwortoption.

Rang drei nimmt Resound ein, ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. Hinsichtlich des Produktdesigns erzielt die Marke den im Vergleich höchsten Zufriedenheitswert. Zudem bewerten die Nutzer auch die Produktqualität, das Preis-Leistungs-Verhältnis und den Kundenservice positiv, womit sich die Marke in diesen Bereichen jeweils eine Top-3-Platzierung sichert.

Weitere Hörgeräte-Marken mit mindestens 80 eingegangenen Kundenmeinungen: Audio Service, Audifon, Audionova, Bernafon, Hansaton, Horizon, Interton, Oticon, Phonak und Widex Hörgeräte.

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 1.182 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten 24 Monaten ein Hörgerät genutzt hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Produktqualität, Preis-Leistungs-Verhältnis, Handhabung/Komfort, Produktdesign und Kundenservice des Herstellers. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Hörgeräte-Marken berücksichtigt, zu denen sich mindestens 80 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 13 Marken zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Hörgeräte-Marken 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Signia 74,9 gut
2 Starkey 73,3 gut
3 Resound 73,2 gut
4 Phonak 72,8 gut
5 Audio Service 72,6 gut
6 Bernafon 72,2 gut
7 Horizon 71,1 gut
8 Interton 70,7 gut
9 Oticon 70,6 gut
10 Widex Hörgeräte 70,5 gut
11 Hansaton 69,3 befriedigend
12 Audifon 68,4 befriedigend
13 Audionova 68,0 befriedigend
  Gesamt  71,5  

* Mindestens 80 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).  In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Produktqualität mit 25 Prozent, Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Handhabung/Komfort mit 15 Prozent sowie Produktdesign, Kundenservice, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

Teilkategorie Produktqualität
Kundenbefragung Hörgeräte-Marken 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Signia 79,5 gut
2 Resound 79,0 gut
3 Phonak 77,8 gut
4 Bernafon 76,8 gut
5 Interton 76,0 gut
5 Starkey 76,0 gut
7 Audio Service 75,5 gut
8 Audifon 75,3 gut
9 Audionova 75,0 gut
10 Horizon 73,8 gut
10 Widex Hörgeräte 73,8 gut
12 Hansaton 72,3 gut
13 Oticon 71,8 gut
  Gesamt 75,5  

* Mindestens 80 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Hörgeräte-Marken 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Audio Service 76,5 gut
2 Resound 76,0 gut
3 Audifon 75,5 gut
3 Signia 75,5 gut
5 Audionova 74,8 gut
5 Interton 74,8 gut
5 Starkey 74,8 gut
8 Phonak 73,8 gut
8 Widex Hörgeräte 73,8 gut
10 Bernafon 73,5 gut
11 Horizon 72,3 gut
12 Oticon 70,8 gut
13 Hansaton 69,5 befriedigend
  Gesamt 73,8  

* Mindestens 80 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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