Kundenbefragung Bank des Jahres

24.11.2023
Kundenbefragung Bank des Jahres

GLS Bank bestätigt Erfolg der Vorjahre – Kundenurteile durchwachsen

Direktbanken: 1. ING
Überregionale Filialbanken: 1. BBBank
Regionale Filialbanken: 1. PSD Bank Nord (ehem. PSD Bank Kiel)
Spezialanbieter: 1. GLS Bank

Kundenbefragung Bank des Jahres

GLS Bank bestätigt Erfolg der Vorjahre – Kundenurteile durchwachsen

24.11.2023 – Während vor allem Spezialanbieter auf breiter Front positiv abschneiden, sorgen überregionale Filialbanken aktuell nur für eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit. Schlimmer noch: Eine Bank erweist sich aus Kundensicht als Flop und schneidet „mangelhaft“ ab. Dies zeigt eine große Befragung mit gut 10.800 Kundenmeinungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv durchgeführt hat.

Kundenzufriedenheit fällt sehr gemischt aus

Lediglich fünf der 24 ausgewerteten Banken sichern sich das Kundenurteil „sehr gut“. Jeweils acht Finanzinstitute erzielen ein gutes beziehungsweise befriedigendes Gesamtergebnis; zwei weitere kommen nicht über ein ausreichendes Resultat hinaus. Die Postbank, die aufgrund von IT- und Service-Problemen seit Monaten in der öffentlichen Kritik steht, schneidet bei den Kundinnen und Kunden insgesamt „mangelhaft“ ab.

Die höchsten Zufriedenheitswerte erzielen die Banken, die sich durch ein nachhaltiges Konzept auszeichnen. Damit erweist sich das Thema Nachhaltigkeit im Hinblick auf die Kundenbeziehung als ein wichtiger Erfolgsfaktor. Gleich fünf der sechs Unternehmen der Kategorie Spezialanbieter erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“. Insgesamt am wenigsten zufrieden zeigen sich die Kundinnen und Kunden mit den überregionalen Filialbanken, die maximal befriedigende Ergebnisse erzielen.

Kundenärgernisse keine Seltenheit

Die Sicherheit – mit Aspekten wie Einlagensicherung, Online-Sicherheit und Vertrauen in die Beratungsinformationen – ist der Bereich, der für die größte Zufriedenheit sorgt: Rund 86 Prozent der Bankkundinnen und -kunden wählen hierfür eine positive Antwortoption. Auch das Image bzw. der Ruf der eigenen Bank wird von gut 81 Prozent und damit der überwiegenden Mehrheit der Befragten als positiv wahrgenommen. Dagegen werden die Konditionen insgesamt kritischer gesehen: Mehr als jeder vierte Befragungsteilnehmer wählt hier keine positive Antwortoption. Zudem berichtet fast jeder Dritte (33,1 Prozent) über ein erlebtes Frusterlebnis mit der eigenen Bank.

Auch der Service spielt für die Kundinnen und Kunden eine ausgesprochen große Rolle – und zwar in beide Richtungen: Während einerseits ein guter Service der am häufigsten genannte Grund für die Wahl der Bank ist, sorgen anderseits schlechte Erreichbarkeiten und kurze Öffnungszeiten vergleichsweise oft für Kundenärgernisse.

Ausgezeichnete Banken

Direktbanken: Den ersten Rang belegt die ING (Qualitätsurteil: „gut“), die ihre Kundinnen und Kunden besonders in den Bereichen Service, Sicherheit und Image der Bank überzeugt. Das Produktspektrum sticht ebenfalls positiv hervor und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist sehr stark ausgeprägt. Der zweite Rang geht an die Consorsbank vor der 1822direkt auf Platz drei, beide mit einem guten Gesamtergebnis.

Überregionale Filialbanken: Die BBBank sichert sich den ersten Rang und bestätigt damit ihren Erfolg der letzten Jahre. Das Unternehmen belegt in nahezu allen abgefragten Bewertungsbereichen wie auch in puncto Ärgernisse und Weiterempfehlungsbereitschaft den ersten Platz unter den überregionalen Filialbanken. Auf dem zweiten Rang folgt die Targobank; die Hypovereinsbank belegt Platz drei.

Regionale Filialbanken: Die PSD Bank Nord (ehem. PSD Bank Kiel) (Qualitätsurteil: „gut“) sichert sich Platz eins unter den regionalen Filialbanken. Eine sehr breite Zustimmung der Kundinnen und Kunden gibt es insbesondere in puncto Service und Sicherheit; auch das Image der Bank wird sehr positiv wahrgenommen und Ärgernisse treten vergleichsweise selten auf. Auf dem zweiten Rang positioniert sich die Sparda-Bank Hessen vor der Sparda-Bank Baden-Württemberg auf Platz drei, beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“.

Spezialbanken: Die GLS Bank platziert sich mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ sowohl unter den Spezialanbietern als auch insgesamt auf dem ersten Rang. Damit sichert sich die Genossenschaftsbank zum wiederholten Male die Auszeichnung „Bank des Jahres“. Neben außerordentlich hohen Zufriedenheitswerten in den Einzelaspekten und führenden Positionen in den Bereichen Konditionen und Transparenz ist hier zudem die Bereitschaft zur Weiterempfehlung am stärksten ausgeprägt. Bei den Spezialbanken geht Platz zwei an die UmweltBank vor der EthikBank auf Rang drei, beide ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis.

Fakten zur Befragung

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2023“ erfolgte im Zeitraum von Juli bis Oktober 2023 über die Websites des Nachrichtensenders ntv und des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Fokus der Befragung stand die Kundenzufriedenheit mit den Aspekten Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamtergebnis ein. Es gingen insgesamt 10.832 Bewertungen von Kundinnen und Kunden ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen abgegeben wurden. Dies traf auf 24 von 137 bewerteten Finanzinstituten zu.

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Ergebnistabellen
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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 ING 79,1 zum Anbieter
2 Consorsbank 75,9 zum Anbieter
3 1822direkt 74,3 zum Anbieter
4 DKB Deutsche Kreditbank 71,1 zum Anbieter
5 Norisbank 70,3 zum Anbieter
6 Comdirect 63,3 zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 BBBank 69,3 zum Anbieter
2 Targobank 64,3 zum Anbieter
3 Hypovereinsbank 61,7 n.v
4 Deutsche Bank 56,8 zum Anbieter
5 Commerzbank 50,8 zum Anbieter
6 Postbank 34,0 zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Regionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 PSD Bank Nord (ehem. PSD Bank Kiel) 79,3 n.v
2 Sparda-Bank Hessen 78,6 n.v
3 Sparda-Bank Baden-Württemberg 74,1 n.v
4 Sparda-Bank Südwest 68,0 n.v
5 Sparda-Bank West 67,9 n.v
6 Berliner Sparkasse 63,4 n.v

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Spezialanbieter
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 GLS Bank 87,8 n.v
2 UmweltBank 87,3 n.v
3 EthikBank 86,8 n.v
4 Triodos Bank 86,4 n.v
5 Renault Bank Direkt 80,0 zum Anbieter
6 N26 68,4 zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Hausbank
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 Triodos Bank 89,3 n.v
2 GLS Bank 88,2 n.v
3 EthikBank 86,8 n.v
4 ING 83,6 zum Anbieter
5 PSD Bank Nord (ehem. PSD Bank Kiel) 81,4 n.v
6 Sparda-Bank Hessen 80,2 n.v
7 1822direkt 76,3 zum Anbieter
8 Sparda-Bank Baden-Württemberg 75,8 n.v
9 DKB Deutsche Kreditbank 74,0 zum Anbieter
10 Sparda-Bank Südwest 72,1 n.v
11 Norisbank 71,4 zum Anbieter
12 BBBank 71,2 zum Anbieter
13 Consorsbank 70,5 zum Anbieter
14 N26 70,1 zum Anbieter
15 Sparda-Bank West 69,1 n.v
16 Hypovereinsbank 68,4 n.v
17 Targobank 68,1 zum Anbieter
18 Comdirect 67,5 zum Anbieter
19 Berliner Sparkasse 66,5 n.v
20 Deutsche Bank 60,1 zum Anbieter
21 Commerzbank 52,4 zum Anbieter
22 Postbank 35,2 zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Girokonto
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 Triodos Bank 88,4 n.v
2 GLS Bank 87,9 n.v
3 EthikBank 86,9 n.v
4 ING 81,9 zum Anbieter
5 PSD Bank Nord (ehem. PSD Bank Kiel) 79,7 n.v
6 Sparda-Bank Hessen 78,3 n.v
7 Consorsbank 75,6 zum Anbieter
8 1822direkt 74,6 zum Anbieter
9 Sparda-Bank Baden-Württemberg 74,3 n.v
10 DKB Deutsche Kreditbank 71,1 zum Anbieter
11 Norisbank 70,3 zum Anbieter
12 BBBank 70,0 zum Anbieter
13 N26 69,1 n.v
14 Sparda-Bank Südwest 68,6 n.v
15 Sparda-Bank West 68,0 n.v
16 Targobank 65,8 zum Anbieter
17 Comdirect 63,8 zum Anbieter
18 Berliner Sparkasse 63,4 n.v
19 Hypovereinsbank 62,0 n.v
20 Deutsche Bank 56,0 zum Anbieter
21 Commerzbank 51,2 zum Anbieter
22 Postbank 35,2 zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Kreditkarte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 Triodos Bank 88,3 n.v
2 GLS Bank 87,9 n.v
3 EthikBank 87,7 n.v
4 Consorsbank 82,6 zum Anbieter
5 Sparda-Bank Hessen 82,5 n.v
6 ING 82,1 zum Anbieter
7 PSD Bank Nord (ehem. PSD Bank Kiel) 78,9 n.v
8 Sparda-Bank Baden-Württemberg 76,4 n.v
9 1822direkt 75,3 zum Anbieter
10 DKB Deutsche Kreditbank 73,9 zum Anbieter
11 Sparda-Bank Südwest 73,7 n.v
12 Sparda-Bank West 73,6 n.v
13 BBBank 72,8 zum Anbieter
14 Norisbank 71,9 zum Anbieter
15 N26 69,8 n.v
16 Berliner Sparkasse 69,1 n.v
17 Targobank 67,7 zum Anbieter
18 Hypovereinsbank 64,8 n.v
19 Deutsche Bank 63,5 zum Anbieter
20 Comdirect 62,7 zum Anbieter
21 Commerzbank 54,4 zum Anbieter
22 Postbank 38,7 zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Sparanlagen
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 EthikBank 89,0 n.v
2 GLS Bank 87,6 n.v
3 UmweltBank 86,9 n.v
4 Triodos Bank 86,1 n.v
5 ING 81,4 zum Anbieter
6 PSD Bank Nord (ehem. PSD Bank Kiel) 80,5 n.v
7 Renault Bank Direkt 79,3 zum Anbieter
8 Sparda-Bank Hessen 78,4 n.v
9 DKB Deutsche Kreditbank 76,7 zum Anbieter
10 Sparda-Bank Baden-Württemberg 75,9 n.v
11 Norisbank 75,2 zum Anbieter
12 1822direkt 74,2 zum Anbieter
13 BBBank 72,8 zum Anbieter
14 Consorsbank 72,0 zum Anbieter
15 Sparda-Bank West 71,7 n.v
16 Sparda-Bank Südwest 69,9 n.v
17 Comdirect 68,4 zum Anbieter
18 Targobank 68,4 zum Anbieter
19 Berliner Sparkasse 67,3 n.v
20 Deutsche Bank 67,1 zum Anbieter
21 Hypovereinsbank 67,1 n.v
22 Commerzbank 49,5 zum Anbieter
23 Postbank 34,8 zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Wertpapiergeschäfte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 UmweltBank 92,8 n.v
2 GLS Bank 87,2 n.v
3 ING 77,6 zum Anbieter
4 Sparda-Bank Baden-Württemberg 77,3 n.v
5 Consorsbank 76,7 zum Anbieter
6 DKB Deutsche Kreditbank 76,0 zum Anbieter
7 BBBank 72,8 zum Anbieter
8 1822direkt 71,4 zum Anbieter
9 Hypovereinsbank 71,0 n.v
10 Targobank 70,5 zum Anbieter
11 Deutsche Bank 70,2 zum Anbieter
12 Berliner Sparkasse 69,7 n.v
13 Comdirect 61,9 zum Anbieter
14 Commerzbank 50,1 zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Baufinanzierung
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 GLS Bank 87,4 n.v
2 ING 86,6 n.v
3 BBBank 72,9 zum Anbieter
4 Sparda-Bank Südwest 69,0 n.v
5 Sparda-Bank Baden-Württemberg 67,1 n.v

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Ratenkredite
Kundenbefragung Bank des Jahres 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Link***
1 GLS Bank 84,5 n.v
2 ING 79,6 zum Anbieter
3 BBBank 78,6 zum Anbieter
4 Targobank 57,4 zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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