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Servicestudie Schnellrestaurants

Service überzeugt, Angebot mit Schwächen

10.10.2019 – Schnellrestaurants erfreuen sich großer Beliebtheit – und gelten oft als Inbegriff eines ungesunden Lebensstils. Dabei schließen sich das Essen im Schnellrestaurant und eine bewusste Ernährung nicht unbedingt aus. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Schnellrestaurant-Ketten getestet hat.

Guter Service und angenehme Atmosphäre

Die Schnellrestaurants schneiden mit ihrem Service insgesamt gut ab. Die zwei besten Anbieter erreichen sogar das Testurteil „sehr gut“. Die sechs Fast-Food-Ketten, die mit zum Testfeld gehören, bewegen sich auf einem befriedigenden Servicelevel. Vielen Vorurteilen zum Trotz: Als besondere Stärke der Schnellrestaurants erweisen sich die attraktiv gestalteten Filialen mit angenehmer Atmosphäre und sauberen Räumlichkeiten.

Produktqualität überzeugt – die Auswahl oft nicht

Die bestellten Gerichte überzeugen die Tester sowohl geschmacklich als auch optisch. Die Vielfalt ist jedoch in vielen Fällen eingeschränkt. Auch das Angebot für gesundheitsbewusste Besucher erweist sich als ausbaufähig. So ist die Auswahl an Salaten oft dürftig und Gerichte mit Bio-Zutaten bietet nicht einmal ein Drittel der Restaurants an.

Allerdings zeichnet sich durchaus eine Entwicklung ab. Vor allem bei den Spitzenreitern der Branche kommen auch moderne Ernährungstrends und gesundheitsbewusstes Essen zum Zuge. Immerhin bietet inzwischen rund die Hälfte der getesteten Restaurants mindestens ein veganes Gericht an. Kritisch ist, dass es in vielen Schnellrestaurants an Informationen zu den Speisen mangelt, etwa in puncto der Inhaltsstoffe.

Kundenwünsche überfordern oft

Das Personal geht bei der Bestellung freundlich und motiviert auf die Kunden ein und reagiert auf Reklamationen oder Beschwerden professionell. Schwächen zeigen sich vor allem in Beratungssituationen: Bei Nachfragen sind die Auskünfte der Mitarbeiter häufig nicht hilfreich. Fast 40 Prozent der Besucher, die zum Beispiel nach einem möglichst gesunden Gericht fragen, erhalten keine passende Empfehlung. Sonderwünsche bei der Bestellung berücksichtigen die Mitarbeiter aber in der Regel problemlos.

Die besten Schnell- und Fast-Food-Restaurants

Bestes Schnellrestaurant ist Dean & David (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Testsieger bietet schmackhafte und frische Speisen. Die Auswahl ist auch für ernährungsbewusste Kunden attraktiv und vielfältig, etwa mit Salaten, Wraps oder vegetarischen Gerichten. Das freundliche Personal gibt kompetente Empfehlungen und reagiert souverän auf spezielle Wünsche und Nachfragen.

Den zweiten Rang belegt Marché Mövenpick, ebenfalls mit einem sehr guten Qualitätsurteil. In den einladenden und sauberen Filialen erwartet den Kunden ein Angebot in sehr guter Qualität. Dazu zählt zum Beispiel eine große Auswahl an Salaten, vegetarischen und Fleischgerichten. Angenehm sind zudem kurze Wartezeiten bei der Bestellung und großzügige Öffnungszeiten.

Rang drei belegt Globus-Gastronomie mit dem Testurteil „gut“. Die Filialen sind ansprechend und barrierefrei gestaltet. Die Handelsgastronomie-Kette punktet außerdem mit einer zügigen Bestellaufnahme und Ausgabe sowie nicht zuletzt mit einem schmackhaften und qualitativ sehr guten Angebot.

In der Kategorie Fast-Food-Restaurants wird McDonald’s mit einem guten Qualitätsurteil Testsieger. Die Angebotsvielfalt punktet vor allem bei Fleischgerichten und Desserts. Positiv: Die Mitarbeiter nehmen sich Zeit für Produktempfehlungen und reagieren sehr kompetent auf Reklamationen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete 15 bedeutende Schnellrestaurant-Ketten, darunter sechs Anbieter aus dem Bereich Fast Food. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Qualität des Umfelds, die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie anfallende Wartezeiten. Insgesamt flossen 150 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Schnellrestaurants 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Dean & David 80,2 sehr gut
2 Marché Mövenpick 80,1 sehr gut
3 Globus-Gastronomie 76,9 gut
4 Nordsee 75,5 gut
5 McDonald’s 74,6 gut
6 Le Buffet (Karstadt) 74,0 gut
7 Gosch 73,6 gut
8 Ikea Restaurants  71,5 gut
9 Pizza Hut 70,6 gut
10 Subway 69,2 befriedigend
11 Vapiano  69,2 befriedigend
12 Burger King 67,5 befriedigend
13 Kochlöffel  65,7 befriedigend
14 Kentucky Fried Chicken  65,1 befriedigend
15 Ciao bella 65,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 25 Prozent, Qualität des Umfelds mit 20 Prozent, Beratungskompetenz mit 12 Prozent,  Lösungsqualität mit 8 Prozent, Kommunikationsqualität und Wartezeiten und Erreichbarkeit mit jeweils 15 Prozent sowie Beratungserlebnis mit 5 Prozent.

Gesamtergebnis
Servicestudie Schnellrestaurants 2019
Fast-Food-Restaurants
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 McDonald’s 74,6 gut
2 Pizza Hut 70,6 gut
3 Subway 69,2 befriedigend
4 Burger King 67,5 befriedigend
5 Kochlöffel  65,7 befriedigend
6 Kentucky Fried Chicken  65,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 25 Prozent, Qualität des Umfelds mit 20 Prozent, Beratungskompetenz mit 12 Prozent,  Lösungsqualität mit 8 Prozent, Kommunikationsqualität und Wartezeiten und Erreichbarkeit mit jeweils 15 Prozent sowie Beratungserlebnis mit 5 Prozent.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Schnellrestaurants 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Dean & David 82,3 sehr gut
2 Marché Mövenpick 78,5 gut
3 Globus-Gastronomie 77,0 gut
4 Vapiano  76,6 gut
5 Ikea Restaurants  75,0 gut
6 McDonald’s 74,2 gut
7 Gosch 74,1 gut
8 Pizza Hut 73,0 gut
9 Le Buffet (Karstadt) 70,6 gut
10 Nordsee 68,6 befriedigend
11 Subway 67,6 befriedigend
12 Burger King 61,9 befriedigend
13 Ciao bella 59,5 ausreichend
14 Kochlöffel  57,1 ausreichend
15 Kentucky Fried Chicken  54,4 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Qualität des Umfelds
Servicestudie Schnellrestaurants 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Ikea Restaurants  93,5 sehr gut
2 Marché Mövenpick 92,1 sehr gut
3 Dean & David 91,1 sehr gut
4 Globus-Gastronomie 90,1 sehr gut
5 McDonald’s 88,8 sehr gut
6 Vapiano  88,1 sehr gut
7 Gosch 85,7 sehr gut
8 Nordsee 85,5 sehr gut
9 Pizza Hut 84,0 sehr gut
10 Le Buffet (Karstadt) 83,3 sehr gut
11 Subway 81,8 sehr gut
12 Ciao bella 79,7 gut
13 Kochlöffel  76,9 gut
14 Kentucky Fried Chicken  76,6 gut
15 Burger King 73,6 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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