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Servicestudie Schnellrestaurants

Gute Kundenorientierung in den Filialen

02.05.2018 – Ob in der Handelsgastronomie, etwa bei Ikea, oder in klassischen Fast-Food-Ketten wie McDonald‘s – trotz des gewachsenen Gesundheitsbewusstseins der Bevölkerung sind Schnellrestaurants weiterhin beliebt. Das kann auch am Service liegen, wie die Ergebnisse einer Studie nahelegen – das Deutschen Instituts für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 Schnellrestaurant-Ketten getestet.

Wartezeiten auch im Schnellrestaurant

Insgesamt bietet die Branche einen guten Service: Zwei Unternehmen ragen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ heraus; nur zwei der 14 getesteten Restaurantketten sind lediglich „befriedigend“. Dabei ist etwa das Filialumfeld deutlich besser als sein teils nur mittelmäßiger Ruf – in puncto Sauberkeit der Tische, Räume und sanitären Bereiche können die meisten Unternehmen punkten; auch sind über 80 Prozent der getesteten Filialen barrierefrei gestaltet.

Ein kleiner Kritikpunkt ist ausgerechnet der Faktor Schnelligkeit: Nach der Bestellung müssen Kunden im Schnitt noch fast drei Minuten auf ihr Essen warten; in Filialen von Fast-Food-Ketten dauert es noch länger – bei Burger King zum Beispiel durchschnittlich fast fünf Minuten.

Gutes Angebot, Beratungskompetenz teils mit Defiziten

Trotz deutlicher Unterschiede zwischen den einzelnen Ketten überzeugt insgesamt auch das Angebot. Die Auswahl an unterschiedlichen Fleisch- und Fischgerichten, Salaten, vegetarischen Speisen und Desserts ist häufig vielfältig. Mehrheitlich positiv bewerten die Tester auch die Produktqualität, beispielsweise hinsichtlich Geschmack, Temperatur und Optik.

Eine weitere Stärke der Restaurants sind die Mitarbeiter, die freundlich und hilfsbereit auftreten. Auch Reklamationen behandelt das Personal kundenorientiert. Ein Defizit zeigt sich im Test aber insbesondere bei speziellen Wünschen: Über Inhaltsstoffe wird teils nur unzureichend aufgeklärt und nicht in allen Fällen kompetent beraten.

Die besten Schnell- und Fast-Food-Restaurants

Der Testsieger heißt Marché Restaurants (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Marché überzeugt mit dem vielfältigsten Angebot: Neben unterschiedlichen Fleisch- und einer Auswahl an Nudel- und Reisgerichten sind auch vegetarische und kalorienarme Speisen überall verfügbar. Die Filialen überzeugen in puncto Sauberkeit und mit einer angenehmen Atmosphäre. Das freundliche Personal berät individuell und zeigt sich auch bei Beschwerden kundenorientiert.

Den zweiten Rang belegt Le Buffet (Karstadt) mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Filialen sind sehr ansprechend gestaltet und in allen Bereichen sauber. Auch das Angebot punktet mit einer großen Vielfalt und der Umgang mit Reklamationen ist professionell.

Dritter ist Dinea (Galeria Kaufhof) mit einem guten Gesamtergebnis. Die freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter gehen individuell auf die Kunden ein und nehmen sich Zeit für deren Wünsche. Auch Dinea bietet ein vielfältiges Speiseangebot.

Testsieger in der Kategorie Fast-Food-Restaurants ist Kochlöffel (Qualitätsurteil: „gut“). Verschiedene Fleischgerichte, Salate sowie vegetarische und auch kalorienreduzierte Speisen zählen durchgängig zum Angebot. Die Wartezeiten bis zur Bestellaufnahme und Ausgabe sind kurz. Positiv fällt zudem die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete 14 bedeutende Schnellrestaurant-Ketten, darunter sechs Anbieter aus dem Bereich Fast-Food. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Qualität des Umfelds, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Schnellrestaurants 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Marché Restaurants 82,9 sehr gut
2 Le Buffet (Karstadt) 80,3 sehr gut
3 Dinea (Galeria Kaufhof) 79,9 gut
4 Ikea Restaurants 79,1 gut
5 Gosch 77,5 gut
6 Dean&David 75,8 gut
7 Vapiano 74,9 gut
8 Kochlöffel 73,9 gut
9 Subway 73,7 gut
10 McDonald's 71,2 gut
11 Burger King 70,3 gut
12 Nordsee 70,1 gut
13 Kentucky Fried Chicken 69,4 befriedigend
14 Pizza Hut 68,4 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot und Qualität des Umfelds mit jeweils 25 Prozent, Kompetenzgrad mit 20 Prozent sowie Kommunikationsqualität und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent.

Gesamtergebnis
Servicestudie Schnellrestaurants 2018
Fast-Food-Restaurants
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kochlöffel 73,9 gut
2 Subway 73,7 gut
3 McDonald's 71,2 gut
4 Burger King 70,3 gut
5 Kentucky Fried Chicken 69,4 befriedigend
6 Pizza Hut 68,4 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot und Qualität des Umfelds mit jeweils 25 Prozent, Kompetenzgrad mit 20 Prozent sowie Kommunikationsqualität und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Schnellrestaurants 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Marché Restaurants 79,3 gut
2 Ikea Restaurants 79,2 gut
3 Vapiano 79,2 gut
4 Dinea (Galeria Kaufhof) 77,2 gut
5 Le Buffet (Karstadt) 73,9 gut
6 Gosch 73,7 gut
7 Kochlöffel 73,5 gut
8 Subway 73,4 gut
9 McDonald's 73,2 gut
10 Dean&David 71,0 gut
11 Nordsee 70,9 gut
12 Burger King 70,6 gut
13 Pizza Hut 61,7 befriedigend
14 Kentucky Fried Chicken 60,4 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Qualität des Umfelds
Servicestudie Schnellrestaurants 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Le Buffet (Karstadt) 86,3 sehr gut
2 Vapiano 84,5 sehr gut
3 Ikea Restaurants 83,9 sehr gut
4 Marché Restaurants 82,1 sehr gut
5 Gosch 81,0 sehr gut
6 Dinea (Galeria Kaufhof) 79,5 gut
7 Dean&David 78,7 gut
8 McDonald's 75,3 gut
9 Pizza Hut 74,8 gut
10 Kentucky Fried Chicken 74,7 gut
11 Nordsee 73,1 gut
12 Burger King 72,2 gut
13 Kochlöffel 71,7 gut
14 Subway 70,4 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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