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Servicestudie Reisebüros

Überzeugende Beratungsleistungen

20.06.2019 – Die persönliche Beratung ist für Reiselustige ein triftiges Argument für den Gang ins Reisebüro. Zu Recht, denn oft überzeugen die Touristik-Experten mit sehr kompetenten Beratungen. Der Griff zum Telefon und Anfragen per E-Mail sind dagegen keine Empfehlung wert. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 13 Reisebüro-Ketten getestet hat.

Gute Kundenorientierung

Die Reisebüros bieten insgesamt eine gute Servicequalität. Der Testsieger erreicht das Qualitätsurteil „sehr gut“, zehn Reisebüro-Ketten schneiden mit „gut“ ab. Lediglich zwei Unternehmen kommen über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Die große Stärke der Unternehmen liegt genau dort, wo man sich gegenüber Online-Reisebüros profilieren kann: dem persönlichen Kundengespräch. In den Beratungen beweisen die freundlichen und motivierten Reisebüro-Mitarbeiter ihre Kompetenz –die Touristik-Experten beantworten Fachfragen in der Regel fehlerlos. Auch nehmen sie sich für die Kunden Zeit und gehen individuell auf deren Vorstellungen und Wünsche ein.

Defizite am Telefon und per E-Mail

Reisewillige mit Beratungsbedarf sollten den Weg in die Filiale nicht scheuen – am Telefon und per E-Mail fällt der Service der Reisebüros nämlich weniger gut aus. Einerseits sind die Wartezeiten sowohl am Telefon als auch per E-Mail meist kurz, aber die Auskünfte fallen nicht selten unvollständig und wenig bedarfsgerecht aus. Während am Telefon noch häufig die Fachkunde der Mitarbeiter für Lichtblicke sorgt, gibt es im Bereich E-Mail auch Totalausfälle: Im Test bleibt über ein Drittel der Anfragen unbeantwortet.

Die Beratungsleistung der Mitarbeiter überzeugt in vielen Reisebüros und ist deshalb für all jene eine Empfehlung wert, die Planung, individuelle Angebote und Buchung aus einer Hand wünschen.

Die besten Reisebüros

Thomas Cook Reisebüro geht als einziges Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Der Anbieter profiliert sich mit der besten Beratung vor Ort: Die Mitarbeiter nehmen sich viel Zeit für die Anliegen der Interessenten, ermitteln am gezieltesten deren Bedarf und beraten individuell sowie inhaltlich verständlich. Auch beim telefonischen Service sichert sich das Unternehmen den ersten Rang. Die Wartezeiten sind hier sehr kurz und die Anrufer erhalten im Test stets korrekte Auskünfte.

Auf dem zweiten Rang positioniert sich TUI Travel Star (Qualitätsurteil: „gut“). Besonders überzeugend ist das kompetente Personal in den Reisebüros: Die Mitarbeiter beraten lösungsorientiert; die Auskünfte sind bedarfsgerecht und gut verständlich. E-Mails beantworten die Angestellten zügig, strukturiert und fachlich ausnahmslos korrekt.

Rang drei belegt Lufthansa City Center mit dem Qualitätsurteil „gut“. Sowohl vor Ort als auch am Telefon beraten die Mitarbeiter freundlich, motiviert und bedarfsgerecht. Zudem fallen die Wartezeiten auf eine Beratung in den Reisebüros vergleichsweise kurz aus; auch E-Mail-Anfragen werden meist zügig beantwortet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 13 Reisebüro-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 90 Filialen unter einheitlichem Markenauftritt. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in einzelnen Reisebüros einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Im Rahmen der Serviceanalyse wurden bei jedem Unternehmen zudem jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 390 Servicekontakte mit den Reisebüros in die Auswertung ein.

Mehr Infos zur Studie >> Mehr Details als PDF
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Gesamtergebnis
Servicestudie Reisebüros 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Thomas Cook Reisebüro 82,4 sehr gut zum Anbieter
2 TUI Travel Star 79,3 gut n.v.
3 Lufthansa City Center 79,2 gut n.v.
4 First Reisebüro 79,1 gut n.v.
5 Reiseland 78,5 gut n.v.
6 DERPART Reisebüros 77,3 gut n.v.
7 Holiday Land 76,2 gut n.v.
8 Karstadt Reisebüro 76,1 gut n.v.
9 TUI Reisecenter 75,4 gut n.v.
10 DER Reisebüros 74,3 gut n.v.
11 Sonnenklar Reisebüro 71,1 gut zum Anbieter
12 L'Tur 69,8 befriedigend zum Anbieter
13 Alltours Reisecenter 68,1 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratung im Reisebüro mit 70 Prozent, Telefonischer Service mit 20 Prozent sowie Service per E-Mail mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratung im Reisebüro
Servicestudie Reisebüros 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Thomas Cook Reisebüro 87,6 sehr gut zum Anbieter
2 First Reisebüro 87,4 sehr gut n.v.
3 TUI Travel Star 84,5 sehr gut n.v.
4 Reiseland 84,0 sehr gut n.v.
5 Lufthansa City Center 83,8 sehr gut n.v.
6 DERPART Reisebüros 81,9 sehr gut n.v.
7 Karstadt Reisebüro 80,6 sehr gut n.v.
8 TUI Reisecenter 80,2 sehr gut n.v.
9 Holiday Land 79,8 gut n.v.
10 Alltours Reisecenter 79,4 gut zum Anbieter
11 DER Reisebüros 77,1 gut n.v.
12 Sonnenklar Reisebüro 73,7 gut zum Anbieter
13 L'Tur 73,1 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Reisebüros 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Thomas Cook Reisebüro 73,2 gut zum Anbieter
2 Lufthansa City Center 72,3 gut n.v.
3 DER Reisebüros 72,2 gut n.v.
4 DERPART Reisebüros 71,5 gut n.v.
5 Holiday Land 71,1 gut n.v.
6 TUI Travel Star 67,8 befriedigend n.v.
7 Reiseland 67,8 befriedigend n.v.
8 Sonnenklar Reisebüro 66,5 befriedigend zum Anbieter
9 TUI Reisecenter 66,1 befriedigend n.v.
10 First Reisebüro 65,8 befriedigend n.v.
11 Karstadt Reisebüro 64,9 befriedigend n.v.
12 L'Tur 64,7 befriedigend zum Anbieter
13 Alltours Reisecenter 62,4 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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