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Kundenbefragung Lebensmittelmärkte

Qualität und Angebot „gut“ – Preise nur „befriedigend“

18.11.2021 – Die Preise für Lebensmittel sind hierzulande niedriger als im EU-Durchschnitt und weniger als ein Zehntel seines Haushaltsbudgets gibt der Bundesbürger für Essen aus. Dennoch wird gerade der Preisaspekt von den Verbraucherinnen und Verbrauchern besonders kritisch betrachtet. Das zeigt die aktuelle Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv.

Überwiegend positive Kundenurteile

Die befragten Kundinnen und Kunden zeigten sich mit den bewerteten Lebensmittelmärkten insgesamt zufrieden (71,9 Punkte). Acht Anbieter erzielen das Qualitätsurteil „gut“; zwei Lebensmittelmärkte schneiden befriedigend ab. Dabei erfüllen insbesondere die Lebensmittel selbst und das Warensortiment die Erwartungen: Jeweils gut 79 Prozent der Befragten geben an, mit der Qualität der Lebensmittel sowie dem Produktsortiment ihres Lebensmittelmarktes eher oder sogar sehr zufrieden zu sein. Sämtliche Unternehmen erzielen in diesen Bereichen gute bis sehr gute Resultate.

Preissensible Verbraucherinnen und Verbraucher

Trotz eines insgesamt guten Ergebnisses sehen in puncto Service über ein Viertel der Kunden noch Verbesserungspotenzial. Dazu passt ins Bild, dass lange Wartezeiten und unfreundliche Mitarbeiter häufig genannte Gründe für ein erlebtes Ärgernis sind. Noch etwas kritischer werden die Preise bewertet: Mehr als jeder dritte Befragte (36,4 Prozent) zeigt sich in seinem Lebensmittelmarkt hiermit nicht zufrieden. Keinem Unternehmen gelingt es, in diesem Bereich über ein befriedigendes Kundenurteil hinauszukommen.

Einen erstaunlich großen Wert legen viele Kundinnen und Kunden auf das Angebot an regionalen Produkten. Generell sind das große Produktsortiment wie auch die Lebensmittelqualität zwei Zufriedenheitsgaranten. Allerdings splitten auch über 62 Prozent der Befragten ihren Lebensmitteleinkauf und suchen zum Beispiel auch den Discounter oder Wochenmarkt auf.

Die beliebtesten Lebensmittelmärkte

Rewe erzielt die höchste Kundenzufriedenheit unter den Lebensmittelmärkten und platziert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang eins. Vor allem die Qualität der Lebensmittel erfüllt die Erwartungen: Gut 88 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch Service und Filialgestaltung überzeugen im Anbietervergleich am meisten. Die Weiterempfehlungsbereitschaft fällt mit einem Net Promoter Score (NPS) von +37,2 am zweithöchsten aus, ebenso wie die Zufriedenheit mit den Preisen und dem Produktsortiment.

Den zweiten Rang belegt Edeka (Qualitätsurteil: „gut“). Der Anbieter punktet hinsichtlich der Lebensmittelqualität mit dem zweithöchsten Anteil an zufriedenen Kundinnen und Kunden (gut 85 Prozent). Auch bei der Filialgestaltung nimmt Edeka eine Top-Platzierung ein: Rund 82 Prozent der Verbraucher wählen für Aspekte wie Atmosphäre in der Filiale, Sauberkeit sowie Präsentation der Waren eine positive Antwortoption. In puncto Weiterempfehlungsbereitschaft ist Edeka mit einem NPS von +41,1 führend.

Den dritten Rang nimmt Globus SB-Warenhäuser mit einem guten Gesamtresultat ein. Insbesondere der Service überzeugt die Kunden: 84,0 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch das Produktsortiment sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit. Zudem fällt die Ärgernisquote hier am niedrigsten aus, was ebenfalls zum Gesamtsieg unter den SB-Warenhäusern beiträgt. In dieser Kategorie folgen Marktkauf und Kaufland auf den Plätzen zwei und drei, beide mit dem Kundenurteil „gut“.

Weitere Lebensmittelmärkte mit mindestens 100 Kundenmeinungen (alphabetisch): Famila, Hit, K+K Klaas & Kock, Real und Tegut.

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 1.048 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten regelmäßig oder punktuell in einem Lebensmittelmarkt (Discounter ausgenommen) eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preise, Qualität der Lebensmittel, Service, Filialgestaltung und Produktsortiment. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Filialisten berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zehn Lebensmittelmarkt-Ketten zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Lebensmittelmärkte 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Rewe 75,1 gut
2 Edeka 73,4 gut
3 Globus SB-Warenhäuser 72,9 gut
4 Tegut 72,4 gut
5 Marktkauf 71,9 gut
6 Kaufland 71,7 gut
7 Hit 71,4 gut
8 Famila 70,6 gut
9 Real 69,8 befriedigend
10 K+K Klaas & Kock 69,5 befriedigend
  Gesamt 71,9  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preise und Qualität der Lebensmittel mit jeweils 20 Prozent, Service und Filialgestaltung mit jeweils 15 Prozent sowie Produktsortiment, Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

Urteil Kundenzufiedenheit SB-Warenhäuser
Kundenbefragung Lebensmittelmärkte 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Globus SB-Warenhäuser 72,9 gut
2 Marktkauf 71,9 gut
3 Kaufland 71,7 gut
4 Hit 71,4 gut
5 Famila 70,6 gut
6 Real 69,8 befriedigend
  Gesamt 71,4  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Lebensmittelmärkte 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Kaufland 69,3 befriedigend
2 Rewe 67,7 befriedigend
3 Tegut 67,5 befriedigend
3 Hit 67,5 befriedigend
5 Marktkauf 66,7 befriedigend
6 Edeka 66,6 befriedigend
7 Globus SB-Warenhäuser 66,4 befriedigend
8 Real 66,2 befriedigend
9 K+K Klaas & Kock 65,8 befriedigend
10 Famila 65,5 befriedigend
  Gesamt 66,9  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Qualität der Lebensmittel
Kundenbefragung Lebensmittelmärkte 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Rewe 80,5 sehr gut
2 Edeka 79,6 gut
3 Kaufland 78,6 gut
4 Tegut 75,8 gut
5 Globus SB-Warenhäuser 75,5 gut
6 Real 74,0 gut
7 Famila 73,9 gut
8 Marktkauf 73,8 gut
9 Hit 73,8 gut
10 K+K Klaas & Kock 73,5 gut
  Gesamt 76,0  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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