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Servicestudie Getränkemärkte

Branche mit hoher Servicequalität

10.03.2020 – Über 154 Liter Mineralwasser, gut 123 Liter Erfrischungsgetränke und 102 Liter Bier – dies ist laut aktueller Zahlen der jährliche Durchschnittskonsum eines Bundesbürgers. Wer beim Getränkekauf auf Angebotsvielfalt setzt, findet sich schnell in einem der über 9.000 Fachmärkte Deutschlands wieder. Neben den Durstlöschern finden die Kunden hier oft auch ein weiteres Highlight: guten Service. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zwölf Getränkemarkt-Filialisten getestet hat.

Mitarbeiter fachlich fit

Die Branche beweist eine hohe Kundenorientierung: Sechs Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, fünf sind „gut“ und nur eine Getränkemarkt-Kette kommt über ein befriedigendes Serviceergebnis nicht hinaus. Im Test können die Mitarbeiter überwiegend überzeugen, und zwar nicht nur mit Freundlichkeit, sondern auch mit Fachkenntnis. Die Angestellten beraten verständlich und mit nur wenigen Ausnahmen korrekt. Dabei nehmen sie sich in der Regel ausreichend Zeit für die Wünsche der Kunden. Kleines Manko: Teilweise fallen die Auskünfte nicht umfassend aus.

Angebot lässt kaum Wünsche offen

Die größte Stärke liegt beim Angebot: Die Märkte warten nicht nur mit einer großen Produkt- und Markenvielfalt an Wasser, Softdrinks und Bier auf, sondern bieten auch ein breites Sortiment an Fruchtsäften, Weinen und Spirituosen. Das Warenangebot wird übersichtlich und mit klarer Preisauszeichnung präsentiert. Zudem punkten die Getränkemärkte mit Sauberkeit, ansprechender Gestaltung und einem guten Parkplatzangebot.

Gegenüber der Konkurrenz, etwa des Lebensmittelhandels, können die Getränkemärkte einiges entgegensetzen. Neben den servicestarken Mitarbeiten und dem sehr vielfältigen Angebot können auch Extras eine Rolle spielen, zum Beispiel der Verleih von Partyzubehör und der Getränkekauf auf Kommission, der von den meisten Filialen angeboten wird.

Die besten Getränkemärkte

Als Testsieger geht Logo mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie hervor. Der Getränkemarkt überzeugt mit dem im Test besten Angebot: Die Auswahl an nichtalkoholischen und alkoholischen Getränken ist außerordentlich groß. Die freundlich auftretenden Angestellten beraten strukturiert sowie individuell und gehen auch mit Beschwerden kundenorientiert um. Die Filialen punkten zudem mit sauberen, ansprechend gestalteten Räumlichkeiten und einer angenehmen Atmosphäre.

Auf den zweiten Rang platziert sich Hol ab (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die motivierten Mitarbeiter beraten kompetent, erfragen dabei gezielt den Kundenbedarf und schaffen in den Gesprächen oft auch einen Mehrwert über das Kernanliegen der Kunden hinaus. Die Filialen zeichnen sich durch ein sehr breites Sortiment und eine hohe Markenvielfalt aus.

Platz drei belegt Getränkeland (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das fachlich versierte Verkaufspersonal besticht durch ausnahmslos korrekte Auskünfte und lösungsorientierte Beratungen. Die Filialen der Getränkemarkt-Kette bieten zudem vergleichsweise häufig auch einen Lieferservice und einen Verleihservice von Partyzubehör an.

Noch drei weitere der zwölf getesteten Unternehmen können sich das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichern und landen auf den folgenden Plätzen: Trinkgut, Bilgro und Getränke Quelle.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf Getränkemarkt-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 100 Filialen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in einzelnen Märkten einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte mit den Getränkemärkten in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Getränkemärkte 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Logo 82,5 sehr gut
2 Hol ab  82,4 sehr gut
3 Getränkeland 82,3 sehr gut
4 Trinkgut 81,4 sehr gut
5 Bilgro  80,3 sehr gut
6 Getränke Quelle  80,1 sehr gut
7 Fristo 79,7 gut
8 Markgrafen 77,7 gut
9 Alldrink 77,0 gut
10 Getränke Hoffmann   75,7 gut
11 Trink & Spare  73,1 gut
12 Hausler Getränkemarkt 69,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 30 Prozent, Beratungskompetenz mit 10 Prozent, Lösungsqualität mit 5 Prozent, Kommunikationsqualität, Qualität des Umfelds sowie Wartezeiten und Erreichbarkeit mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices sowie Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent.

Teilkategorie Angebot
Servicestudie Getränkemärkte 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Logo 90,1 sehr gut
2 Trinkgut 89,4 sehr gut
3 Hol ab  89,2 sehr gut
4 Getränke Quelle  88,8 sehr gut
5 Markgrafen 86,2 sehr gut
6 Fristo 85,3 sehr gut
7 Trink & Spare  84,5 sehr gut
8 Getränkeland 84,2 sehr gut
9 Getränke Hoffmann   83,8 sehr gut
10 Alldrink 83,0 sehr gut
11 Bilgro  82,3 sehr gut
12 Hausler Getränkemarkt 67,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Getränkemärkte 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Getränkeland 86,8 sehr gut
2 Bilgro  85,3 sehr gut
3 Trinkgut 82,8 sehr gut
4 Alldrink 80,5 sehr gut
5 Hausler Getränkemarkt 78,5 gut
6 Logo 77,3 gut
7 Hol ab  74,3 gut
8 Getränke Hoffmann   73,0 gut
9 Fristo 72,8 gut
10 Trink & Spare  72,3 gut
11 Getränke Quelle  71,0 gut
12 Markgrafen 68,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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