Top-Service
Für die Serviceanalyse wurden 84 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Verbraucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.
Bei den Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.
Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:
- Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
- E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
- Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter
Insgesamt kamen 1.260 Kontakte zu Stande.
Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtig.
- Telefonischer Service: 50%
- Service per E-Mail: 20%
- Internetauftritt: 30%
Telefonischer Service
Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungsbedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 420 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.
- Beratungskompetenz: 30%
- Lösungsqualität: 20%
- Kommunikationsqualität: 20%
- Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
- Beratungserlebnis: 10%
Service per E-Mail
Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von fünf anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfragen kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 420 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrunde gelegt.
- Beratungskompetenz: 35%
- Lösungsqualität: 20%
- Kommunikationsqualität: 20%
- Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
- Beratungserlebnis: 5%
Online-Service
Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzerbetrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 420 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt.
- Bedienungsfreundlichkeit: 50%
- Inhalte: 50%