Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2023

30.08.2023
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2023

Top-Beratungen, überzeugender Service

  • Polstermöbel Fischer
  • Multipolster
  • Uni Polster

Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2023

Top-Beratungen, überzeugender Service

30.08.2023 – Sofas, Sessel, Couchgarnituren und mehr – der Polstermöbel-Fachhandel bietet ein vielfältiges Warenangebot. Und nicht nur das: Viele Kaufinteressenten möchten auf eine persönliche Beratung und die traditionelle Sitzprobe nicht verzichten. Dass sich die Branche auch in puncto Gesamtservice von der besten Seite zeigt, belegt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat sieben Fachmarkt-Ketten für Polstermöbel getestet.

Sehr guter Service in den Fachmärkten

Die Branche beweist eine sehr hohe Kundenorientierung und kann damit das gute Ergebnis der Vorstudie nochmals verbessern (aktuell: 80,4 Punkte; 2021: 78,6 Punkte). Fünf Anbieter erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, ein weiterer ist gut und nur ein Unternehmen kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Ein entscheidender Pluspunkt der Polstermöbelspezialisten sind die häufig sehr kompetenten Beratungen. Die Mitarbeitenden beantworten die Fragen der Kundinnen und Kunden verständlich und fast immer korrekt, wobei sie auch auf die Vorteile der präsentierten Polstermöbel eingehen. Zudem treten die Angestellten souverän und motiviert auf und nehmen sich viel Zeit für die Kundschaft. Verbesserungspotenzial zeigt sich noch bei der Bedarfsanalyse: In fast jedem vierten Test wird der Kundenbedarf nicht gezielt erfragt.

Umfangreiches Angebot

Die getesteten Fachmärkte verfügen insgesamt über eine große Angebotsvielfalt – sowohl hinsichtlich verschiedener Hersteller bzw. Marken als auch Stilrichtungen, Materialien und Polsterungen. Auch die Filialräumlichkeiten überzeugen häufig mit einer ansprechenden Gestaltung, angenehmen Atmosphäre und Sauberkeit. Eine weitere Stärke der Polstermöbelspezialisten sind die angebotenen Zusatzservices. Als Extras bieten alle Filialen beispielsweise die Lieferung und Montage und die meisten auch eine Entsorgung alter Polstermöbel an.

Die Polstermöbelspezialisten bieten eine insgesamt sehr gute Servicequalität und zeigen damit auch einen Weg, wie der Fachhandel angesichts des Wettbewerbs alte Kunden halten und neue gewinnen kann.

Ranking der servicebesten Anbieter

Polstermöbel Fischer geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die sehr fachkundigen Mitarbeitenden führen individuelle Beratungen durch; sie erfragen umfassend den Bedarf und gehen ausführlich darauf ein. Dabei treten sie motiviert auf, nehmen sich viel Zeit und zeigen ehrliches Interesse am Anliegen der Kunden. Zudem überzeugen u. a. die Produktvielfalt und die gute Orientierungsmöglichkeiten in den Filialen.

Rang zwei belegt Multipolster (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen punkten mit einer sehr ansprechenden Gestaltung und Raumatmosphäre. Aktionsangebote sind gut erkennbar und die Preise deutlich ausgezeichnet. Das kompetente Verkaufspersonal berät verständlich und bedarfsgerecht, führt aktiv durch die Kundengespräche und tritt sehr freundlich auf. Auf Beschwerden reagieren die Angestellten zuvorkommend.

Uni Polster nimmt den dritten Rang ein und erzielt ebenfalls ein sehr gutes Gesamtergebnis. Die Wartezeiten bis zur Beratung fallen im Test mit durchschnittlich gut anderthalb Minuten kurz aus. Die sehr freundlichen, fachkundigen Mitarbeitenden beraten verständlich und gut nachvollziehbar. Zudem werden umfangreiche Zusatzservices angeboten, wie eine kostenlose Beratung beim Kunden zu Hause und eine Null-Prozent-Finanzierung.

Weitere Anbieter im Test (alphabetisch): Kabs Polsterwelt, Polster Aktuell, Seats and Sofas und Trösser.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben auf Polstermöbel spezialisierte Fachmarkt-Ketten mit bundesweit mindestens fünf Standorten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, die Angebotsvielfalt, das Filialumfeld, die Wartezeiten sowie kundenorientierte Extras, etwa ein Lieferservice oder die Option einer Null-Prozent-Finanzierung. Es flossen 70 Servicekontakte mit den Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein.


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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Polstermöbelspezialisten 2023
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polstermöbel Fischer 86,5 sehr gut
2 Multipolster 85,8 sehr gut
3 Uni Polster 84,5 sehr gut
4 Kabs Polsterwelt 82,4 sehr gut
5 Polster Aktuell 82,3 sehr gut
6 Trösser 77,3 gut
7 Seats and Sofas 64,3 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent sowie Angebot mit 15 Prozent.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Polstermöbelspezialisten 2023
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polstermöbel Fischer 93,3 sehr gut
2 Uni Polster 91,5 sehr gut
3 Multipolster 89,6 sehr gut
4 Kabs Polsterwelt 88,0 sehr gut
5 Polster Aktuell 82,4 sehr gut
6 Trösser 76,4 gut
7 Seats and Sofas 63,9 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Polstermöbelspezialisten 2023
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polstermöbel Fischer 90,5 sehr gut
2 Multipolster 89,9 sehr gut
3 Kabs Polsterwelt 88,9 sehr gut
4 Uni Polster 87,3 sehr gut
5 Polster Aktuell 85,9 sehr gut
6 Trösser 82,4 gut
7 Seats and Sofas 69,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Zusatzservices
Polstermöbelspezialisten 2023
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polster Aktuell 100,0 sehr gut
1 Trösser 100,0 sehr gut
1 Uni Polster 100,0 sehr gut
4 Polstermöbel Fischer 92,0 sehr gut
5 Multipolster 86,0 sehr gut
6 Kabs Polsterwelt 68,0 befriedigend
7 Seats and Sofas 60,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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