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Servicestudie Polstermöbelspezialisten

Gutes Serviceniveau im Polstermöbelfachhandel

27.08.2021 – Auch im Wohnsegment ist E-Commerce längst etabliert. Doch geht es um Polstermöbel, wollen viele Verbraucher auf eine persönliche Beratung und die obligatorische Sitzprobe auf der Couch oder dem Sessel nicht verzichten. Ob der Fachhandel nach monatelangen Beschränkungen für die Rückkehr der Kunden gut gerüstet ist, zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat sieben Fachmarkt-Ketten für Polstermöbel getestet.

Professionelle und kompetente Beratungen

Die Branche beweist mit 78,6 Punkten eine gute Kundenorientierung. Vier Anbieter erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, zwei weitere sind gut und nur ein Unternehmen kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Ein entscheidender Pluspunkt für das Branchenergebnis sind die häufig sehr kompetenten Beratungen. Die freundlichen und motivierten Mitarbeiter überzeugen mit ihrem Fachwissen und inhaltlich verständlichen sowie strukturierten Antworten. Verbesserungspotenzial zeigt das Personal allerdings noch in der gezielten Erfragung des Kundenbedarfs, was ein wichtiger Faktor für die Individualität der Beratung darstellt.

Großes Angebot, ansprechendes Einkaufsumfeld

Ob hinsichtlich verschiedener Hersteller bzw. Marken, Materialien oder Polsterungen – die getesteten Fachmärkte verfügen insgesamt über eine sehr große Angebotsvielfalt. Und das in einem angenehmen Ambiente: Ansprechend gestaltete und saubere Filialräumlichkeiten sind fast ein Markenzeichen der Polstermöbelspezialisten. Eine weitere Servicestärke zeigt sich bei den angebotenen Zusatzservices. Als – teils sogar kostenfreie – Extras bieten die meisten Filialen beispielsweise die Lieferung und Montage sowie die Entsorgung alter Polstermöbel an.

Die servicestärksten Polstermöbelspezialisten

Testsieger ist Uni Polster mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Filial-Mitarbeiter gehen aktiv auf die Kunden zu und beantworten Fragen fachlich ausnahmslos korrekt und vollständig. Auch Produktwünsche der Kunden erfragen sie detailliert und stimmen ihre Beratung passgenau darauf ab. Dabei sind sie sehr freundlich und reagieren auch bei Beschwerden professionell. Kurze Wartezeiten sowie viele kundenorientierte Zusatzservices runden das sehr positive Gesamtbild ab.

Den zweiten Rang belegt Polster Aktuell (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Mitarbeiter nehmen sich Zeit für die Kunden, gestalteten die Beratungen individuell und treten souverän auf. Das Angebot in den Filialen ist sehr vielfältig, etwa auch in puncto verschiedener Polsterungen. Eine weitere Stärke stellen die kostenlosen Zusatzservices dar, zu denen etwa die Lieferung und der Aufbau der Polstermöbel sowie auch die Mitnahme von Altmöbeln zählen.

Rang drei nimmt Kabs Polsterwelt ein (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen sind ansprechend gestaltet, sauber und verfügen über ausreichend Orientierungsmöglichkeiten. Das sehr vielfältige Angebot punktet zum Beispiel mit einer großen Auswahl an Warengruppen sowie an Stil- und Designvarianten. Ein weiterer Pluspunkt sind die im Vergleich kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung, welche von kompetenten Mitarbeitern durchgeführt werden.

Weitere Polstermöbelspezialisten im Test: Trösser („sehr gut“), Polstermöbel Fischer und Multipolster (beide „gut“) sowie Seats and Sofas („befriedigend“).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben auf Polstermöbel spezialisierte Fachmarkt-Ketten mit bundesweit mindestens fünf Standorten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, die Angebotsvielfalt, das Filialumfeld, die Wartezeiten sowie kundenorientierte Extras, etwa ein Lieferservice oder die Option einer Null-Prozent-Finanzierung. Es flossen 70 Servicekontakte mit den Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Uni Polster 86,3 sehr gut
2 Polster Aktuell 84,0 sehr gut
3 Kabs Polsterwelt 81,6 sehr gut
4 Trösser 80,4 sehr gut
5 Polstermöbel Fischer 79,4 gut
6 Multipolster 76,7 gut
7 Seats and Sofas 61,5 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent sowie Angebot mit 15 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Uni Polster 94,3 sehr gut
2 Polster Aktuell 89,9 sehr gut
3 Trösser 88,6 sehr gut
4 Kabs Polsterwelt 87,0 sehr gut
5 Polstermöbel Fischer 82,5 sehr gut
6 Multipolster 80,6 sehr gut
7 Seats and Sofas 61,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität / Kundenfreundlichkeit
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Uni Polster 89,1 sehr gut
2 Polster Aktuell 86,6 sehr gut
3 Polstermöbel Fischer 84,1 sehr gut
4 Kabs Polsterwelt 83,8 sehr gut
5 Trösser 82,7 sehr gut
6 Multipolster 82,6 sehr gut
7 Seats and Sofas 67,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kabs Polsterwelt 86,0 sehr gut
2 Polster Aktuell 84,8 sehr gut
3 Uni Polster 84,0 sehr gut
4 Polstermöbel Fischer 83,8 sehr gut
5 Multipolster 82,7 sehr gut
6 Trösser 81,8 sehr gut
7 Seats and Sofas 60,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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