Testmagazin-3-2015

DISQ-TEST 17 die individuellen Vorgaben. So erhielten beispielswei- se Kunden, die sich als Wenigtelefonierer ausgaben, in mehr als der Hälfte der Fälle zu teure Tarifempfeh- lungen. Auch Tipps zur Kostensenkung für Handynut- zung bei Auslandsaufenthalten waren in mehr als jeder dritten Beratung unvollständig. Verständliche Erklärungen In fast der Hälfte aller Beratungen wurden Kunden auch unpassende Mobiltelefone angeboten. So rieten Verkäufer Normaltelefonierern zum Beispiel zu teuren Premium-Smartphones. Preise für die Geräte ohne einen Vertrag waren in rund 33 Prozent der Shops gar nicht ausgewiesen. „Kunden sollten deshalb nicht je- der Verkäuferempfehlung blind vertrauen, sondern auch aktiv nach Alternativen fragen“, rät Hamer. Was den Testkunden jedoch positiv auffiel: Die Shop-Mit- arbeiter traten dem potenziellen Käufer gegenüber sehr freundlich auf und zeigten sich hilfsbereit. Auch waren Erklärungen zu einzelnen Tarifen und Handys in den meisten Fällen verständlich, Fachchinesisch gab es kaum – in 85 Prozent aller Beratungen waren die Auskünfte leicht nachvollziehbar. Die besten Shops Als Gesamtsieger der Studie gingen die Shops der Telekom mit dem Urteil „gut“ hervor. Bei der Beratung traten die Mitarbeiter freundlich und souverän auf. Die empfohlenen Handys passten vergleichsweise am bes- ten zu den Kundenwünschen. Außerdem gab es bei der Telekom eine recht große Auswahl an ausgestellten Mobiltelefonen. Das Gesamtergebnis zeigte, dass in deutlich mehr als 40 Prozent der Mobilfunkshops aller Anbieter nicht einmal 20 Geräte ausgestellt wurden. „Das ist eine magere Quote, wenn man bedenkt, dass Kunden ja auch deshalb in einen Shop gehen, um ver- schiedene Modelle in Augenschein zu nehmen“, sagt Hamer. Knapp hinter der Telekom auf Platz zwei liegt Vodafone, ebenfalls mit der Gesamtnote „gut“ bewer- tet. In den Shops des Netzbetreibers fiel die Wartezeit bis zur Beratung am kürzesten aus. Ein ähnlich gutes Gesamtergebnis erreichte auf Rang drei Mobilcom-De- bitel. Die Mitarbeiter stellten eine angenehme Ge- sprächsatmosphäre her und gingen souverän mit Be- schwerden um. Schlusslicht des DISQ-Tests bildet Phone House. Der größte Schwachpunkt war die mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter, so das Resultat. Auch passten zwei Drittel der empfohlenen Handys nicht zu den Kundenwünschen. Wer eine freundliche und persönliche Beratung zu Tarifen und Handyangeboten möchte, kann einen Mobilfunkshop besuchen. Der Test hat aber gezeigt, dass Empfehlungen nicht blind vertraut werden sollte. Ein eigener Preisvergleich ist definitiv ratsam. �� DAS RANKING BEWERTUNGSKRITERIEN Beratung Mobilfunkshops: Insgesamt wurden fünf Un- ternehmen gestestet. Nach der Übernahme von E-Plus durch den O2-Betreiber Telefónica gibt es in Deutschland derzeit nur noch drei Mobilfunknetzbetreiber, die mit ei- nem eigenen Filialnetz präsent sind. Sogenannte Ser- viceprovider besitzen kein eigenes Mobilfunknetz, son- dern treten als Reseller – zum Teil auch mit eigenen Marken/Tarifen – für verschiedene Netze auf. Nur zwei Reseller hatten durch eine bundesweite Shop-Präsenz zum Zeitpunkt der Untersuchung auch eine Studien-Re- levanz. Die Tests fanden in 18 deutschen Städten statt (am häufigsten wurde in Berlin, Frankfurt am Main und Hamburg getestet). Pro Unternehmen führten die Tester 15 Besuche zu unterschiedlichen Zeiten durch. Die Be- ratungsqualität wurde anhand von Rollenspielen mit un- terschiedlichen Nutzerprofilen analysiert. Kompetenzgrad 40,0 % Kommunikationsqualität 20,0 % Angebot 17,5 % Qualität des Umfelds 12,5 % Aktivitätsgrad 10,0 % UNTERSUCHT WURDEN FÜNF ANBIETER. DIE TABEL- LE ZEIGT DAS GESAMTERGEBNIS ALLER GETESTE- TEN UNTERNEHMEN. UNTERSCHIEDLICHE RÄNGE BEI GLEICHER PUNKTZAHL WERDEN DURCH UNTER- SCHIEDE IM NACHKOMMASTELLENBEREICH VERUR- SACHT. „Wer sich in einem Mobilfunkshop zu einem neuen Handy oder Tarif beraten lässt, sollte die Empfehlungen der Mitarbeiter nicht für bare Münze nehmen und diese prüfen.“ Markus Hamer, DISQ-Geschäftsführer RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 71,8 TELEKOM 2. PLATZ 71,4 VODAFONE 3. PLATZ 71,4 MOBILCOM-DEBITEL 4. PLATZ 70,5 O2 5. PLATZ 65,3 PHONE HOUSE

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