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Finanz-Award 2019 - Serviceanalyse (27.06.2019)

Top-Service

Für die Serviceanalyse wurden 95 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Verbraucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.

Bei den Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.

Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:

  • Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter

Insgesamt kamen 1.425 Kontakte zu Stande.

Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege werden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtig.

  • Telefonischer Service: 50%
  • Service per E-Mail: 20%
  • Internetauftritt: 30%

Telefonischer Service

Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungsbedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 475 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.

  • Beratungskompetenz: 30%
  • Lösungsqualität: 20%
  • Kommunikationsqualität: 20%
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
  • Beratungserlebnis: 10%

Service per E-Mail

Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von fünf anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfragen kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 475 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrunde gelegt.

  • Beratungskompetenz: 35%
  • Lösungsqualität: 20%
  • Kommunikationsqualität: 20%
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
  • Beratungserlebnis: 5%

Internetauftritt

Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzerbetrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 475 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt.

  • Bedienungsfreundlichkeit: 50%
  • Inhalte: 50%
PRESSESPIEGEL
Ergebnis
Serviceanalyse
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Interhyp 85,9 sehr gut
2 Dr. Klein 82,7 sehr gut
3 comdirect bank 82,1 sehr gut
4 1822direkt 81,5 sehr gut
5 Hüttig & Rompf 77,8 gut
6 ING 77,7 gut
7 Consorsbank 75,1 gut
8 Zinsland 74,8 gut
9 Enderlein 74,1 gut
10 ACCEDO 74,0 gut
11 Bergfuerst 73,7 gut
12 Leih deiner Umwelt Geld 72,9 gut
13 Deutsche Bank 72,3 gut
14 PSD Bank München 71,1 gut
15 Exporo 71,0 gut
16 Netbank 70,9 gut
17 Flatex 70,8 gut
18 Norisbank 70,8 gut
19 HypoVereinsbank 70,2 gut
20 PSD Bank Hessen-Thüringen 70,2 gut
21 CapTrader 70,1 gut
22 PSD Bank Berlin-Brandenburg 69,9 befriedigend
23 Bigbank 69,9 befriedigend
24 BW-Bank 69,7 befriedigend
25 DTW-Immobilienfinanzierung 69,4 befriedigend
26 Mittelbrandenburgische Sparkasse 69,4 befriedigend
27 LYNX Broker 69,2 befriedigend
28 PSD Bank Hannover 69,1 befriedigend
29 Bank of Scotland  69,1 befriedigend
30 Yomo (9 Sparkassen) 69,1 befriedigend
31 Postbank 68,9 befriedigend
32 Targobank 68,8 befriedigend
33 Santander 68,1 befriedigend
34 Bausparkasse Mainz 68,1 befriedigend
35 Sparda-Bank Hessen 68,0 befriedigend
36 ADAC Finanzdienste  67,9 befriedigend
37 1plus Visa-Card 67,7 befriedigend
38 Commerzbank 67,5 befriedigend
39 PSD Bank Nürnberg 67,2 befriedigend
40 SWK Bank 66,9 befriedigend
41 Rote MasterCard 66,9 befriedigend
42 PSD Bank Westfalen-Lippe 66,6 befriedigend
43 EthikBank 66,0 befriedigend
44 Wüstenrot Bausparkasse 65,9 befriedigend
45 DenizBank 65,6 befriedigend
46 Zinspilot 65,5 befriedigend
47 TchiboCard Plus 65,4 befriedigend
48 Sparda-Bank München 65,2 befriedigend
49 PSD Bank Köln 65,1 befriedigend
50 Deutsche Skatbank 64,9 befriedigend
51 Sparkasse Leipzig 64,6 befriedigend
52 LBS Saar 64,6 befriedigend
53 LBS Bayerische 62,4 befriedigend
54 Sparda-Bank Hamburg 62,3 befriedigend
55 LBS Südwest 61,7 befriedigend
56 DEGIRO 61,6 befriedigend
57 Sparda-Bank West 61,4 befriedigend
58 LBS Westdeutsche LBS 61,3 befriedigend
59 PSD Bank RheinNeckarSaar 60,5 befriedigend
60 PlanetHome 59,3 ausreichend
61 DKB Deutsche Kreditbank  59,1 ausreichend
62 Wüstenrot direct  59,0 ausreichend
63 BBBank 58,4 ausreichend
64 Savedo 58,3 ausreichend
65 LBS Holstein - Hamburg 57,8 ausreichend
66 Ziraat Bank  57,7 ausreichend
67 Barclaycard Barclays Bank 57,2 ausreichend
68 Advanzia Bank 57,0 ausreichend
69 Fidor Bank 57,0 ausreichend
70 BHW Bausparkasse 56,9 ausreichend
71 Ikano Bank 56,7 ausreichend
72 Renault Bank direkt 56,5 ausreichend
73 Deutsche Bank Bauspar 55,2 ausreichend
74 Barclaycard Visa 54,9 ausreichend
75 Debeka BSK 54,9 ausreichend
76 Weltsparen 54,0 ausreichend
77 Sparda-Bank BW 52,2 ausreichend
78 Allianz Lebensversicherung 52,1 ausreichend
79 Alte Leipziger Bauspar 51,9 ausreichend
80 Degussa Bank 51,3 ausreichend
81 Akbank 51,2 ausreichend
82 Crédit Agricole 51,0 ausreichend
83 LBS Ost 50,1 ausreichend
84 Klarna 49,9 ausreichend
85 Signal Iduna 49,8 ausreichend
86 FCA Bank 46,6 ausreichend
87 RaboDirect 46,4 ausreichend
88 Münchener Hypothekenbank 44,0 ausreichend
89 Gebührenfreie MasterCard Gold 42,8 ausreichend
90 Moneyou 40,4 ausreichend
91 O2 Banking (Fidor Bank) 34,2 mangelhaft
92 LBS Norddeutsche Berlin-Hannover 30,7 mangelhaft
93 N26 29,8 mangelhaft
94 Schwäbisch Hall 29,2 mangelhaft
95 ISBANK 26,6 mangelhaft
  Branche (Mittelwert) 62,0