Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen
Finanz-Award 2020 - Serviceanalyse (25.06.2020)

Top-Service

Für die Serviceanalyse wurden 88 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Verbraucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.

Bei den Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.

Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:

  • Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter

Insgesamt kamen 1.320 Kontakte zu Stande.

Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtig.

  • Telefonischer Service: 50%
  • Service per E-Mail: 20%
  • Internetauftritt: 30%

Telefonischer Service

Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungsbedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 440 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.

  • Beratungskompetenz: 30%
  • Lösungsqualität: 20%
  • Kommunikationsqualität: 20%
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
  • Beratungserlebnis: 10%

Service per E-Mail

Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von fünf anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfragen kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 440 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrunde gelegt.

  • Beratungskompetenz: 35%
  • Lösungsqualität: 20%
  • Kommunikationsqualität: 20%
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
  • Beratungserlebnis: 5%

Internetauftritt

Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzerbetrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 440 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt.

  • Bedienungsfreundlichkeit: 50%
  • Inhalte: 50%
Ergebnis
Serviceanalyse
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Interhyp  82,9 sehr gut
2 1822direkt  82,4 sehr gut
3 Comdirect Bank  81,8 sehr gut
4 Santel & Petermann  77,9 gut
5 Dr. Klein  77,8 gut
6 Bank11  76,6 gut
7 ING  76,1 gut
8 MKIB Online  75,5 gut
9 Accedo  73,9 gut
10 Deutsche Bank  72,9 gut
11 Scalable Capital  72,6 gut
12 Zinspilot  72,5 gut
13 Enderlein  72,5 gut
14 PSA Direktbank  71,8 gut
15 Hüttig & Rompf AG  71,6 gut
16 Planet Home  71,4 gut
17 VTB Invest / VTB Direktbank  71,3 gut
18 Bank of Scotland  70,7 gut
19 DTW-Immobilienfinanzierung  70,6 gut
20 Bigbank AS  70,6 gut
21 Postbank  70,4 gut
22 PSD Bank Hessen-Thüringen  70,1 gut
23 Commerzbank  69,9 befriedigend
24 Ikano Bank  69,6 befriedigend
25 PSD Bank München  68,9 befriedigend
26 PSD Bank Westfalen-Lippe  68,9 befriedigend
27 EthikBank  68,8 befriedigend
28 SKG Bank  68,7 befriedigend
29 Deutsche Skatbank  68,6 befriedigend
30 PSD Bank Rhein-Ruhr  68,5 befriedigend
31 PSD Bank Nürnberg  68,3 befriedigend
32 SWK Bank  68,2 befriedigend
33 Holvi  68,1 befriedigend
34 Weltsparen  66,9 befriedigend
35 Hanseatic Bank  66,7 befriedigend
36 DKB Deutsche Kreditbank  66,1 befriedigend
37 Sparda-Bank West  65,8 befriedigend
38 Wüstenrot Bausparkasse AG  65,8 befriedigend
39 Hamburger Sparkasse  65,7 befriedigend
40 Degussa Bank  65,7 befriedigend
41 PSD Bank Hannover  65,6 befriedigend
42 Moneyfarm  65,3 befriedigend
43 FYRST DB Privat- und Firmenkundenbank  65,3 befriedigend
44 ADAC Finanzdienste  65,2 befriedigend
45 Kontist (Solarisbank)  65,1 befriedigend
46 Renault Bank direkt  64,9 befriedigend
47 Visualvest  64,9 befriedigend
48 Targobank  64,5 befriedigend
49 Allianz Lebensversicherung 64,2 befriedigend
50 O2 Banking (Fidor Bank) 64,1 befriedigend
51 PSD Bank Nord 63,8 befriedigend
52 Hypovereinsbank 63,5 befriedigend
53 LBS Südwest  63,5 befriedigend
54 Quirion  63,0 befriedigend
55 PSD Bank Berlin-Brandenburg  62,8 befriedigend
56 Ferratum Bank  62,7 befriedigend
57 LBS Bausparkasse Schleswig-Holstein-Hamburg  61,9 befriedigend
58 PSD Bank Koblenz  61,8 befriedigend
59 LBS Ost  61,8 befriedigend
60 LBS Saar  61,8 befriedigend
61 Crédit Agricole  61,8 befriedigend
62 Sparda-Bank BW  61,7 befriedigend
63 CosmosDirekt  61,2 befriedigend
64 Akf bank  61,1 befriedigend
65 Schwäbisch Hall AG  60,2 befriedigend
66 Sparda-Bank Hamburg 60,0 befriedigend
67 Stadtsparkasse Düsseldorf 59,7 ausreichend
68 PSD Bank RheinNeckarSaar 59,6 ausreichend
69 Sparda-Bank Berlin  59,4 ausreichend
70 Advanzia Bank  57,8 ausreichend
71 BBBank 57,8 ausreichend
72 Alte Leipziger Bauspar AG 57,4 ausreichend
73 Signal Iduna  56,3 ausreichend
74 BHW Bausparkasse AG  56,3 ausreichend
75 PSD Bank West  56,2 ausreichend
76 Barclaycard 54,8 ausreichend
77 LBS Norddeutsche Berlin-Hannover 51,9 ausreichend
78 RaboDirect 50,9 ausreichend
79 LBS Westdeutsche 50,8 ausreichend
80 Münchener Hypothekenbank 49,0 ausreichend
81 Start (ehemals Deutscher Ring) 39,9 mangelhaft
82 Creditweb 37,8 mangelhaft
83 Sparda-Bank München 37,4 mangelhaft
84 N26 35,8 mangelhaft
85 Kommunalkredit Invest 35,1 mangelhaft
86 Ginmon 33,6 mangelhaft
87 LBS Bayerische 31,2 mangelhaft
88 Santander 24,3 mangelhaft
  Branche (Mittelwert) 63,0  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).