Top-Service
Für die Serviceanalyse wurden 99 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf Untersuchungen der Internetpräsenz als den für Verbraucher wesentlichen Kontaktweg mit den Unternehmen; in einigen beratungsintensiven Bereichen ergänzten Telefon- und E-Mail-Tests die Untersuchung.
Bei diesen Mystery-Tests mit Anfragen per Telefon und E-Mail verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden spezifische Rollenspiele mit kundentypischen Fragen zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei den so getesteten Unternehmen analog zum Einsatz.
Insgesamt kamen 805 Kontakte mit den Unternehmen zustande.
Online-Service
- Online-Service – fünf Kontakte bei jedem untersuchten Anbieter
Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form von User-Experience-Bewertungen gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen 495 Testkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt:
- Bedienungsfreundlichkeit: 50%
- Inhalte: 50%
In den Kategorien, in denen neben dem Online-Service zusätzlich die Bereiche Telefon und E-Mail getestet wurden, flossen die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege mit den folgenden Gewichtungen ein:
- Telefonischer Service: 50%
- Online-Service: 30%
- Service per E-Mail: 20%
Telefonischer Service
- Telefonische Service – fünf Kontakte bei jedem untersuchten Anbieter
Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungsbedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 155 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen:
- Beratungskompetenz 30,0%
- Lösungsqualität 20,0%
- Kommunikationsqualität 20,0%
- Wartezeiten und Erreichbarkeit 20,0%
- Beratungserlebnis 10,0%
Service per E-Mail
- Service per E-Mail-Kontakt – fünf Kontakte bei jedem untersuchten Anbieter
Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von fünf anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfragen kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 155 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrunde gelegt:
- Beratungskompetenz 35,0%
- Lösungsqualität 20,0%
- Kommunikationsqualität 20,0%
- Wartezeiten und Erreichbarkeit 20,0%
- Beratungserlebnis 5,0%