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Finanz-Award 2021 - Serviceanalyse (17.06.2021)

Top-Service

Für die Serviceanalyse wurden 91 Anbieter untersucht, die bei der vorangegangenen Leistungsanalyse am besten abgeschnitten haben. Die Serviceanalyse basierte auf den drei wesentlichen Kontaktwegen der Verbraucher mit dem Unternehmen, nämlich Telefon, E-Mail und Internet.

Bei den Mystery-Tests verwendeten die speziell geschulten Test-Kunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit typischen Fragen von Kunden zum Produkt. Diese Rollenspiele waren standardisiert und kamen bei allen Unternehmen analog zum Einsatz.

Die Untersuchungsergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden wie folgt durchgeführt:

  • Telefonische Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • E-Mail-Kontaktqualität – fünf Kontakte je Anbieter
  • Internetanalyse – fünf Kontakte je Anbieter

Insgesamt kamen 1.365 Kontakte zu Stande.

Die Ergebnisse der verschiedenen Kontaktwege wurden mit den folgenden Gewichtungen berücksichtig.

  • Telefonischer Service: 50%
  • Service per E-Mail: 20%
  • Internetauftritt: 30%

Telefonischer Service

Das Hauptgewicht der Servicemessung liegt im Bereich der telefonischen Beratung als wichtigstem Gradmesser für den Umgang mit beratungsbedürftigen Kunden und Interessenten. Hierbei wurden für ein Erstgespräch typische Fragen zu Produktangebot, Leistungsvielfalt, Konditionen und Besonderheiten gestellt. Es kamen vorab festgelegte Rollenspiele zum Einsatz, die den Test-Anrufern im Rahmen einer eingehenden Schulung vor Erhebungsbeginn vermittelt werden, um Vergleichbarkeit und Standardisierung der Mystery-Calls sicherzustellen. In Summe flossen damit 455 Telefonkontakte in die Analyse ein. Die Bewertung erfolgt anhand folgender Kategorien und Gewichtungen.

  • Beratungskompetenz: 30%
  • Lösungsqualität: 20%
  • Kommunikationsqualität: 20%
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
  • Beratungserlebnis: 10%

Service per E-Mail

Die Beantwortungsqualität bei Anfragen per E-Mail wurde anhand von fünf anonymen Anfragen je Institut ermittelt. Drei der Anfragen waren Beschwerde-E-Mails. Auch bei den E-Mail-Anfragen kamen vorab konzipierte Rollenspiele zum Einsatz. In Summe flossen 455 E-Mail-Kontakte in die Analyse ein. Die folgenden Hauptkategorien wurden zugrunde gelegt.

  • Beratungskompetenz: 35%
  • Lösungsqualität: 20%
  • Kommunikationsqualität: 20%
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit: 20%
  • Beratungserlebnis: 5%

Internetauftritt

Für die Messung der Servicequalität wurde auch eine umfassende Analyse des Internetauftritts durchgeführt. Ein Usability-Test in Form einer Nutzerbetrachtung gab Aufschluss darüber, wie gut Informationen aufbereitet sind, wie umfangreich und strukturiert die Nutzer sie wahrnehmen sowie wie bedienungsfreundlich und komfortabel die Internetseiten waren. Es flossen wieder 455 Testerkontakte in die Auswertung ein. Die Nutzerbetrachtung gliederte sich wie folgt.

  • Bedienungsfreundlichkeit: 50%
  • Inhalte: 50%
Ergebnis
Serviceanalyse
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 1822direkt 82,3 sehr gut
2 Comdirect 80,9 sehr gut
3 Interhyp 80,1 sehr gut
4 Growney 77,0 gut
5 Santel & Petermann 75,7 gut
6 Whitebox 74,6 gut
7 Evergreen 73,3 gut
8 MKIB 73,2 gut
9 Enderlein 72,7 gut
10 DTW - Immobilienfinanzierung 72,2 gut
11 Investify 72,2 gut
12 Zinspilot 72,1 gut
13 Ikano Bank 72,1 gut
14 my-baufinanzierung 72,0 gut
15 Commerzbank 72,0 gut
16 Bank11 72,0 gut
17 Bevestor (Sparkassen) 70,8 gut
18 Hüttig & Rompf 70,5 gut
19 Quirion 70,4 gut
20 Dr. Klein 69,8 befriedigend
21 ROBIN (Maxblue/Deutsche Bank) 69,1 befriedigend
22 PSD Bank München 69,0 befriedigend
23 PSD Bank West 68,7 befriedigend
24 Accedo 68,7 befriedigend
25 Bank of Scotland 67,9 befriedigend
26 Bigbank 67,8 befriedigend
27 ADAC Finanzdienste 67,7 befriedigend
28 LBS Saar 67,5 befriedigend
29 Kommunalkredit Invest 67,3 befriedigend
30 PSD Bank Nord 67,1 befriedigend
31 Sberbank Direct 67,0 befriedigend
32 PSD Bank Kiel 66,7 befriedigend
33 Degussa Bank 66,6 befriedigend
34 PSD Bank RheinNeckarSaar 65,9 befriedigend
35 Gladbacher Bank 65,3 befriedigend
36 Hypovereinsbank 65,2 befriedigend
37 Targobank 64,5 befriedigend
38 Akf bank 64,4 befriedigend
39 PSD Bank Nürnberg 64,2 befriedigend
40 Weltsparen 64,0 befriedigend
41 Alte Leipziger Bauspar 63,9 befriedigend
42 Allianz Lebensversicherung 63,6 befriedigend
43 PSD Bank Hessen-Thüringen 63,5 befriedigend
44 Kontist (Solarisbank) 63,5 befriedigend
45 EthikBank 63,4 befriedigend
46 PSD Bank Koblenz 63,0 befriedigend
47 Postbank 62,9 befriedigend
48 Klarna 62,7 befriedigend
49 Sparda-Bank Berlin 62,5 befriedigend
50 PSD Bank Rhein-Ruhr 62,4 befriedigend
51 PSD Bank Hannover 62,3 befriedigend
52 Openbank 62,3 befriedigend
53 PlanetHome 62,0 befriedigend
54 LBS Südwest 62,0 befriedigend
55 Stadtsparkasse Düsseldorf 61,9 befriedigend
56 ING 61,9 befriedigend
57 Visualvest 61,5 befriedigend
58 Schwäbisch Hall 61,4 befriedigend
59 Deutsche Skatbank 61,1 befriedigend
60 Sparda-Bank West 60,6 befriedigend
61 LBS Westdeutsche 60,5 befriedigend
61 Renault Bank direkt 60,5 befriedigend
63 Creditweb 60,1 befriedigend
64 Wüstenrot Bausparkasse 59,9 ausreichend
65 Baufi24 59,7 ausreichend
66 PSD Bank Berlin-Brandenburg 59,5 ausreichend
67 Barclaycard Visa 58,9 ausreichend
68 SWK Bank 58,8 ausreichend
69 Hamburger Sparkasse 58,6 ausreichend
70 Haus & Wohnen 58,3 ausreichend
71 Sparda-Bank Hessen 58,2 ausreichend
72 Sparda-Bank Hamburg 57,1 ausreichend
73 Penta (Solarisbank) 57,1 ausreichend
74 LBS Bayerische 56,9 ausreichend
75 LBS Norddeutsche 56,7 ausreichend
76 Santander 56,3 ausreichend
77 Deutsche Bank 56,3 ausreichend
78 Sparkasse Leipzig 56,0 ausreichend
79 Advanzia Bank 55,8 ausreichend
80 LBS Ost 55,8 ausreichend
81 Sparda-Bank BW 55,4 ausreichend
82 DKB Deutsche Kreditbank 55,0 ausreichend
83 BBBank 54,9 ausreichend
84 Sparda-Bank Südwest 53,8 ausreichend
85 Bausparkasse Badenia 53,8 ausreichend
86 Deutschland Kreditkarte Classic 49,8 ausreichend
87 Münchener Hypothekenbank 48,2 ausreichend
88 GenialCard 48,0 ausreichend
89 FYRST DB Privat- und Firmenkundenbank 37,5 mangelhaft
90 N26 22,0 mangelhaft
91 BHW Bausparkasse 21,5 mangelhaft
  Branche (Mittelwert) 62,9  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

+49 (0) 40 27 88 91 48-0
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