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14 DISQ-TEST über den der Bauherr parallel zu den Baukosten noch die Miete für seine bisherige Wohnung zahlen muss. Zu- dem bekommt er bei Fertighäusern alles aus einer Hand, die Abstimmung zwischen den Gewerken braucht er nicht selbst zu regeln, denn der Anbieter sorgt für alles. Die Beratung beim Hauskauf ist besonders wichtig Wer sich ein Fertighaus kaufen möchte, muss sich also mit vielen Fragen auseinandersetzen. Essenziell ist die gute Beratung seitens der Anbieter. „Der Kauf einer Im- mobilie ist für die meisten Menschen eine der wichtigs- ten Entscheidungen im Leben. Daher ist es notwendig, dass der Berater die Situation des Kunden analysiert: Welche Wünsche und Vorstellungen hat er, wie sieht seine persönliche, familiäre und ﬁnanzielle Situation aus? Nur dann kann auch passgenau beraten werden“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer beim Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ). Ein Beratungsgespräch vor Ort lohne in jedem Fall, rät Hamer. So könnten alle Mög- lichkeiten, die ein Fertighaus bietet, am besten beleuchtet werden. Wie gut die Beratungsqualität der Fertighaus- anbieter tatsächlich ist, zeigt nun ein Test des DISQ im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Fazit: „Nicht alle Anbieter sind gut“, sagt Hamer. Elf große Unternehmen, die alle Mitglieder des BDF sind und infolgedessen der Qualitätsgemeinschaft Deutscher Fertigbau angehören, wurden auf ihren Service hin un- ter die Lupe genommen. Der Beratung vor Ort maßen die Prüfer die größte Bedeutung bei. Darunter ﬁelen die drei wichtigen Punkte Bedarfsanalyse, Kompetenzgrad und Kommunikationsqualität. Darüber hinaus beurteil- ten die Servicetester die Qualität des Umfelds, also die Räumlichkeiten, sowie den Aktivitätsgrad der Berater, etwa die Wartezeiten. Mit jedem Anbieter fanden fünf Beratungsgespräche jeweils in einem Musterhauspark statt. Darüber hinaus stellten die Tester jedem Anbieter zehn Anfragen per Telefon und per E-Mail und führten jeweils zehn Nutzerbetrachtungen (unter anderem Optik und Verständlichkeit) sowie Inhaltsanalysen (beispiels- weise Kontaktangebote oder Informationsumfang) der Internetseiten durch. Zwar überzeugten die meisten Berater mit ihrer Kom- petenz und Freundlichkeit. Bei der Analyse der Aus- gangssituation, der Vorstellungen und Wünsche trennte sich jedoch die Spreu vom Weizen – in vielen Fällen fand eine Bedarfsanalyse überhaupt nicht oder völlig unzureichend statt. Hamer: „Ein großer Schwachpunkt. Die ﬁnanziellen Hintergründe der Kunden wurden nur unzureichend erfragt. In nicht einmal jedem dritten Gespräch informierten sich die Mitarbeiter über das Einkommen oder aktuelle Mietausgaben.“ Ein Tester über seine Erfahrungen beim Anbieter Massa Haus: „Der Mitarbeiter machte während des Gesprächs keine individuellen Notizen und verwendete keine Medien. Auch eine Bedarfsanalyse fand quasi nicht statt.“ Die telefonische Beratung ﬁel im Schnitt befriedigend aus. Die Auskünfte waren zwar stets richtig, doch oft un- vollständig. Zudem ließ die Erreichbarkeit zu wünschen übrig. Die Inhalte auf den Internetseiten überzeugten die Tester dagegen zumeist. Diese waren zwar nicht in jedem Fall umfassend, dafür aber alle leicht verständlich. E-Mails waren die Schwäche der Branche Weniger zufrieden zeigten sich die Marktforscher mit der Beantwortung von E-Mail-Anfragen: Nur auf jede zweite E-Mail gab es überhaupt eine Reaktion, mitunter eine fehlerhafte. Auch die Qualität der Angebotsunterlagen, die nach der persönlichen Beratung ausgehändigt wur- den, überzeugte nicht immer. Es fehlte oft eine detaillierte Aufschlüsselung der Kosten, gewünschte Eigenleistun- gen wurden nur in jedem sechsten Fall aufgeführt. Testsieger FingerHaus: gut in allen Disziplinen Die beste Servicequalität bescheinigen die Tester dem Fertighausanbieter FingerHaus. Die Berater dieses Un- „Der Kauf einer Immo- bilie ist für viele Men- schen eine der wichtigs- ten Entschei- dungen im Leben. Da muss die Beratung stimmen.“ Markus Hamer, Geschäftsführer beim Deutschen Institut für Service-Qualität Kurze Bauphase: Holz- wände können in der Fabrik vorgefertigt werden und garantieren gutes Raumklima Gute Beratung grundlegend: Im Vorfeld eines Hausbaus müssen viele Fragen geklärt werden

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