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7 DISQ-TEST INTERVIEW PROF. DR. THOMAS LIEBETRUTH Der Diplom-Kaufmann und Doktor rer. pol. war lange als Unternehmensberater etwa für Roland Berger Strategy Consultants tätig. 2009 wurde er zum Professor an der Hochschule Regensburg berufen. Für das DISQ ist Prof. Dr. Liebetruth zudem als wissenschaftlicher Gutachter von Studien- und Testkonzepten tätig. ? SIE HABEN SICH IM BEREICH LOGISTIK EINEN NAMEN GEMACHT. WAS STECKT HINTER IHREM FAIBLE FÜR SERVICE? ! LIEBETRUTH: Die Logistik steht immer im Dienste eines Kun- den und ist deshalb traditionell stark vom Servicegedanken geprägt. Dieser materialisiert sich im Verständnis des Kun- denproblems bei der Konzeption von Lösungen, der Kunden- betreuung und kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse im Tagesgeschäft bis hin zu einem exzellenten Ergebnis für den Kunden im Fulﬁllment. Ich habe in der Logistik sehr viele Aspekte von Service kennengelernt und ﬁnde es spannend, neue Servicekonzepte in anderen Branchen zu sehen. ? MESSUNG DER SERVICEQUALITÄT – DAS HÖRT SICH FÜR LAIEN NACHSUBJEKTIVEN,„WEICHEN“KRITERIENAN. WÄREEINSOLCHER VORWURF GERECHTFERTIGT? ! LIEBETRUTH: Natürlich kann jeder eine subjektive und individuelle Sichtweise von Servicequalität haben. Aber ge- rade weil ein guter Service eine hohe Kundenbindung und einen hohen Wertbeitrag für Unternehmen generiert, wurde bereits früh an einer verlässlichen Messung von Service- qualität gearbeitet. Dadurch konnten Methoden entwickelt werden, wie Servicequalität wissenschaftlich belegt anhand von standardisierten Kriterien gemessen werden kann. Die- se Kriterien ermöglichen es, die Servicequalität objektiv bzw. objektiviert zu ermitteln, also zu messen, wie ein „durch- schnittlicher“ Mensch Servicequalität wahrnimmt. ? WO STEHT DEUTSCHLAND IN PUNCTO SERVICE? GIBT ES EINE ENTWICKLUNG HIN ZUM POSITIVEN? ! LIEBETRUTH: Wir stehen nicht so schlecht da, wie es mit Verweis auf die „Servicewüste Deutschland“ immer vermutet wurde. In Zusammenarbeit mit dem DISQ habe ich die Ent- wicklung in der Finanzdienstleistung untersucht und festge- stellt, dass dort zum einen die Servicequalität im Schnitt mit „gut“ bewertet werden kann. Zum anderen nutzen Unterneh- men insbesondere aktuelle Entwicklungen im Bereich des E- und Mobile-Commerce, um sich im Service von anderen Anbietern abzusetzen. Eine positive Entwicklung über alle Kanäle und Unternehmen ist allerdings auch nicht zu erken- nen. In Deutschland kann also eher von Service-Savanne mit punktuellen Service-Oasen gesprochen werden. PHASE 5 DIE VERÖFFENTLICHUNG Wie erfährt der Verbraucher von den Tests? Am gleichen Tag, an dem der TV-Beitrag läuft (oder der exklusive Printartikel erscheint), informiert auch das DISQ die breite Öffentlichkeit. Dies geschieht zum einen über eine Pressemitteilung und zum anderen im Internet. So wer- den am Veröffentlichungstag die wichtigsten Ergebnis- se und Tabellen für jedermann zugänglich auf www. disq.de online gestellt. TV, Print- und Online-Medien berichten ausführlich darüber. Für den Verbraucher bil- den die Tests so eine nützliche Hilfe für anstehende Kaufentscheidungen. ergebnissen. So berichtet der Fernsehsender n-tv, Pre- miumpartner des DISQ, über die Tests beispielsweise in den fast täglich ausgestrahlten Ratgebersendungen. Printmedien verwenden die Studiendokumentation für Artikel, die in der entsprechenden Zeitung oder Zeit- schrift exklusiv veröffentlicht werden. Daneben stehen die Marktforscher, hier die Geschäftsführer Bianca Möl- ler und Markus Hamer, für die regelmäßigen Interview- wünsche und Experteneinschätzungen zur Verfügung.

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