Testmagazin

6 DISQ-TEST SERVICETESTS Verdeckte Ermittlungen Marktforschung ist kein Mysterium. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) zeigt anschaulich, wie Servicetests entstehen und ablaufen. PHASE 1 WAS WIRD GETESTET? Von Baumärkten, Reisebüros und Bäckereiketten über Banken und Versicherungen bis hin zu Online-Shops und Internetportalen – jeden Verbraucher interessiert, wo welcher Service geboten wird. Welche aktuellen Themen aufgegriffen und untersucht werden, entschei- det das auftraggebende Medium, beispielsweise ein Fernsehsender. Anschließend startet das DISQ: Eine umfangreiche Marktrecherche und die Ausarbeitung des Studienkonzepts stehen am Anfang. Dabei folgt das DISQ den Richtlinien, die der Internationale Kodex für die Markt- und Sozialforschung (ICC/ESOMAR) fest- schreibt. Alle Studien beruhen somit auf einem stan- dardisierten und objektiv nachprüfbaren Messverfahren. PHASE 2 DIE MYSTERY-TESTS 1500 Tester sind bundesweit für das DISQ im Einsatz, um den Service in Filialen, am Telefon und per E-Mail zu untersuchen. Bei den Testern handelt es sich um aus- gewählte, umfassend geschulte Personen, die als nor- male Interessenten und Kunden auftreten. Damit sie verdeckt prüfen können, werden Vorsichtsmaßnahmen ergriffen wie eine strategische Filialauswahl und die Be- schränkung der Testbesuche und -anrufe pro „Kunde“ und Tag. Nach einem festen Ablauf anhand von Leitfäden und einem Kriterienkatalog ermitteln die Tester Aspekte wie Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter und Wartezeiten. Direkt nach jedem einzelnen Test werden die Ergebnisse schriftlich dokumentiert. PHASE 3 WER WIRD TESTSIEGER? Die Ergebnisse ﬂießen im Marktforschungsinstitut zusammen und werden mithilfe von spezieller Ana- lyse-Software ausgewertet. Dabei durchlaufen die Datensätze mehre Qualitätssicherungsstufen. Jeder Prozessschritt wird vom Projektleiter und seinem Team überwacht und fortlaufend validiert. Liegen die ﬁnalen Resultate vor, wird eine schriftliche Dokumentation er- stellt, um der Öffentlichkeit die Methodik und vor allem natürlich die Testergebnisse umfassend zu präsentieren. PHASE 4 KOOPERATION MIT DEN MEDIEN Das Medium, das den Test in Auftrag gegeben hat, besitzt die Erstverwertungsrechte an den Studien- „Marktfor- schung ﬁndet nicht im Elfenbeinturm statt – Ziel ist es, den Verbraucher aufzuklären und Rat zu geben.“ Markus Hamer, DISQ-Geschäfts- führer, über die Servicetests des Instituts

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