Testmagazin-2-2016

DISQ-TEST 5 E s war einmal in einem Land, das für guten Ser- vice nicht berühmt war … Was sich anhört wie die blumige Einleitungsphrase eines Märchens, kann auch als der Ausgangspunkt des Deutschen Instituts für Service-Qualität, kurz: DISQ, angesehen werden. Vor zehn Jahren, genau am 1. Juni 2006, wurde das DISQ gegründet. Bianca Möller und Mar- kus Hamer, Geschäftsführer und bis heute prägende Gesichter des Marktforschungsinstituts, nahmen die Arbeit auf. Das Ziel: Service analysieren und Verbrau- cheraufklärung betreiben. Damit betrat das DISQ Neuland – den Service von Unternehmen fundiert und in großem Rahmen zu testen, daran hatte sich bis dato noch kein Institut gewagt. Der Ausgangspunkt Lange Wartezeiten an der Kasse oder an der Hotline, unfreundliche Verkäufer, inkompetente Berater – schlechte Erfahrungen dieser Art hat ein jeder schon gemacht. Bereits 1995 bekam die öffentliche Diskus- sion über derartige Defizite in Deutschland Auftrieb. „Es ging und geht um die Aufklärung der Ver- braucher.“ Markus Hamer, DISQ-Gründer und -Geschäfts- führer In einem „Spiegel“-Artikel prägte Wirtschaftspro- fessor Hermann Simon erstmals den Begriff der „Servicewüste“. Problem erkannt, Gefahr gebannt? Keineswegs. Auch aufgrund der fehlenden Trans- parenz in den einzelnen Branchen und Dienst- leistungsbereichen verblieb mangelnde Kunden- orientierung weiter vornehmlich im Bereich des persönlichen Empfindens. Doch die gestiegene Aufmerksamkeit trug einige Jahre später auch in- stitutionell Früchte: mit Gründung des Marktfor- schungs- und Testinstituts DISQ. „Im Fokus stan- den von Beginn an die Verbraucher“, so Markus Hamer. „Es ging und geht darum, über die Ser- viceleistungen von Unternehmen aufzuklären – und zwar unabhängig und objektiv.“ Mediendienstleister Die Unabhängigkeit zeigt sich etwa an der Tatsache, dass das DISQ bis heute keine Auftragsstudien für Unternehmen durchführt. Als privatwirtschaftliches Institut, das sich – anders als etwa die Stiftung Wa- Hans Demmel Geschäftsführer n-tv Nachrichtenfernsehen (RTL-Mediengruppe) medien Die Berichterstattung über unabhängige Tests ist für den Verbraucher eine wichtige Orientie- rungshilfe. Folgerichtig stellt das Ratgeberfor- mat einen integralen Bestandteil des n-tv-Pro- gramms dar. Dabei setzen wir auch auf die Zusammenarbeit mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität, das als Mediendienstleis- ter Servicestudien und Wettbewerbsanalysen durchführt – häufig in unserem Auftrag. So hat sich über die letzten Jahre eine erfolgreiche strategische Partnerschaft entwickelt. Aus- druck dessen ist auch der Deutsche Service- preis, der alljährlich von n-tv und dem DISQ verliehen wird und eine hohe Reputation ge- nießt. Unabhängigkeit ist für uns als Medien- unternehmen dabei natürlich ein überaus wichtiges Kriterium. Auch in diesem Punkt schätzen wir das DISQ, das keine Auftrags- studien für Unternehmen durchführt, als zu- verlässigen und seriösen Partner. Elvira Drobinski-WeiSS Verbraucherpolitische Sprecherin der SPD-Bundes- tagsfraktion (anlässlich der Verleihung des Deutschen Fairness-Preises 2015) politik Die Konsumwelt unterliegt gewaltigen Verände- rungen. Für die Wirtschaft liegen enorme Poten- ziale in diesem Markt. Das ist gut. Gleichzeitig birgt die Vielfalt aber die Gefahr der Unübersicht- lichkeit, der unfairen Geschäftspraktiken und der Übervorteilung der Verbraucher. Das ist schlecht. Vor diesem Hintergrund sind Informationen auch zu nichtfinanziellen Aspekten eines Unterneh- mens sinnvoll und können gar ein großer Wett- bewerbsvorteil sein. Der Kunde möchte als Mensch und Partner wahrgenommen und be- handelt werden. Er möchte beim Kauf konkrete Angaben, und im Problemfall erwartet er eine Lösung. Wie unterschiedlich die Unternehmen dies bereits umsetzen, wie „willkommen“ sich der Kunde im Unternehmen fühlt, untersucht das Deutsche Institut für Service-Qualität. Bei den Besten jeder Branche ist der Kunde nicht nur ir- gendein Kunde. Der gute Service ist dem Kunden positiv im Gedächtnis geblieben, und er wird bei der nächsten Gelegenheit gern wiederkommen.

Seitenübersicht