Testmagazin-2-2016

DISQ-TEST 6 Prof. Dr. Thomas Liebetruth Technische Hochschule Regensburg / Wissen- schaftlicher Gutachter für Studienkonzepte des DISQ wissenschaft Servicequalität? Das ist doch abstrakt und sub- jektiv. So denken sicher einige. In Wirklichkeit ist die Servicequalität fundiert messbar. Das soge- nannte SERVQUAL-Konzept bietet hier eine stan- dardisierte und objektiv nachprüfbare Möglichkeit. Und darauf setzt das Hamburger Marktfor- schungsinstitut DISQ, bei dem ich als unabhängi- ger Gutachter die Studienkonzeptionen und Test- verfahrenprüfe.GenerellmusssichMarktforschung nach wissenschaftlichen Maßstäben messen lassen. Tests, die Unternehmen wie auch Verbrau- chern die Stärken und Schwächen im Dienstleis- tungsbereich aufzeigen, sollten zu validen und belastbaren Ergebnissen führen. Alles andere wäre Augenwischerei oder sogar Verbrauchertäu- schung. Nicht zuletzt aufgrund der metho- disch-wissenschaftlichen Fundierung der Analysen sehe ich das DISQ neben der Stiftung Warentest als sehr wichtige Testinstitution in Deutschland an. Das DISQ gibt Verbrauchern hilfreiche Anhalts- punkte, wo guter Service zu finden ist. rentest – nicht aus öffentlichen Mitteln finanziert, war ein innova- tiver Weg gefragt. Und der wurde gefunden: in der Ausrichtung als Mediendienstleister für TV-Sender, Publikums- und Fachpres- se. Das Konzept: Um Öffentlichkeit zu erreichen und Transparenz für den Verbraucher zu schaffen, sind Medien unabdingbar. Gleich- zeitig finanzieren Medien mit der Auftragsvergabe unabhängiger Studien und Tests das DISQ. Schon zwei Jahre nach Gründung wurde mit dem n-tv Nachrichtenfernsehen (RTL-Mediengruppe) ein strategischer Partner gefunden, mit dem man seitdem konti- nuierlich und in großem Umfang kooperiert. Resultat der unabhängigen Tests des Deutschen Instituts für Ser- vice-Qualität sind nicht nur aufgedeckte Servicedefizite von Un- ternehmen, sondern auch Sieger, die mit einem Siegel ausge- zeichnet werden. Gegen eine Lizenzgebühr können Testsieger das Siegel, das deutlich kommuniziert, wofür das Unternehmen prämiert wurde, für Werbezwecke nutzen und damit dem Ver- braucher eine Entscheidungshilfe bieten. Im Sinne der Transparenz und klaren Abgrenzung zur Marktforschungsarbeit fällt dies in die Verantwortung der Tochtergesellschaft DISQ Media. Meilensteine Fünf Jahre nach Gründung des DISQ standen die Zeichen auf Expansion. Zahlreiche Projektleiter mit Marktforschungs- und Wirtschaftsexpertise stießen neu zum Team um Hamer und Möller und ermöglichten so eine quantitative wie qualitative Forcierung. So erweiterte das DISQ das Aufgabenfeld beispielsweise um Kun- denbefragungen, die über bevölkerungsrepräsentative Online-Pa- nels realisiert werden. Mit der Testerfahrung aus fünf Jahren ma- nifestierte sich zudem beim DISQ und beim Nachrichtensender n-tv der Wunsch, jene Unternehmen öffentlichkeitswirksam aus- zuzeichnen, für die Kundenorientierung kein Fremdwort ist. Das Ergebnis: der Deutsche Servicepreis. Seit 2011 wird der renom- mierte Award alljährlich in feierlichem Rahmen in Berlin an die Besten der Besten aus verschiedenen Branchen verliehen. 2006 2007 2008 2010 › 1. Juni: Gründung › Veröffentlichung der ersten Studie (Kfz-Versicherer) › Start der Medien- Kooperation mit n-tv (RTL-Medien- gruppe) › Paketdienste – erste Studie für „ZDF WISO“ › Veröffentlichung der 100. Studie › Erste Strom­- anbieter-Studie für das „Handelsblatt“ DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT › Elf Studien- Veröffentlichungen, erste B2B-Studie › Umzug nach Hamburg- Rotherbaum 2009 2006200720082010

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