Testmagazin-1-2016

DISQ-TEST 16 O b Städtetrip nach Rom oder Auszeit in der Südsee – die Lust aufs Reisen ist bei vielen Menschen groß. Und obwohl im Internet Por- tale mit Schnäppchen locken, buchten laut Deutschem Reiseverband 2014 rund 85 Prozent der Urlauber Pau- schalreisen im Reisebüro. Dort sind sie meist gut be- raten, so das Ergebnis einer Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv, in der das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) 13 Reisebüro-Filialisten umfassend auf ihre Servicequalität prüfte. „Aus Verbrauchersicht liegt der Vorteil der stationären Reisebüros auf der Hand: Der Kunde trifft auf einen direkten Ansprechpartner, der persönlich berät und individuelle Sonderwünsche berücksichtigen kann“, REISEBÜROS Kein Fluchen beim Buchen Flüge und Hotels zum Schnäppchenpreis – für alle, die akutes Fernweh plagt, ist der nächste Trip oft nur ein paar Klicks entfernt. Warum sich der Gang ins Reisebüro dennoch lohnt, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer Servicestudie ermittelt. Gute Wahl: Am perfekten Ziel dank kompetenter Beratung sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Die Tester fühlten den Anbietern anhand von verdeckten Testbesuchen und Rollenspielen im Reisebüro sowie verdeckten Tests per Telefon und E-Mail auf den Zahn. Besonderes Augenmerk legten Sie dabei auf den Be- reich Beratung vor Ort (70 Prozent Gewichtung). Der telefonische Service und der Service per E-Mail flossen mit Gewichtungen von 20 beziehungsweise zehn Pro- zent ins Gesamtergebnis ein. Filialen punkten Besonders zufrieden waren die Tester mit der Beratung vor Ort. Die Mitarbeiter in den Filialen beantworteten Kun- denfragen häufiger vollständig (74,6 Prozent) als per E-Mail (72,7 Prozent) oder am Telefon (59,7 Prozent). In den „Kunden wollen buchen ohne Stress, Zeit sparen und loyale Berater mit Know-how.“ Andreas Heimann, Geschäftsführer DER Reisebüro

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