Testmagazin-1-2016

DISQ-TEST 17 DIE TOP 3 BEWERTET WURDEN 13 REISEBÜRO-KETTEN NACH IHRER SERVICEQUALITÄT. BIS AUF EINEN ANBIETER SCHNITTEN ALLE MIT „GUT“ AB. RANG PUNKTE UNTERNEHMEN 1. PLATZ 79,5 DER REISEBÜRO 2. PLATZ 78,9 LUFTHANSA CITY CENTER 3. PLATZ 78,4 REISELAND ANDREAS HEIMANN Geschäftsführer DER Reisebüro INTERVIEW ? WAS ERHALTEN KUNDEN IN IHREN REISEBÜROS, DAS IHNEN DAS INTERNET NICHT BIETET? ! ANDREAS HEIMANN: Wir liefern kompetente Beratung von erfahrenen Reiseexperten. Rund 2 000 DER-Reise- büro-Mitarbeiter ermitteln im Dialog mit den Kunden de- ren ganz individuelle Urlaubswünsche und buchen die dazu passende Reise. ? DAS INTERESSE AN PAUSCHALREISEN NIMMT AB. DER TREND GEHT ZUM INDIVIDUALTOURISMUS. WIE GEHEN SIE DAMIT UM? ! HEIMANN: Individualreisende sind eine wachsende Kundengruppe, die wir gezielt ansprechen. Von Motor- radreisen bis hin zu Eventtouren – mit unserem Baustein- system decken wir eine große Bandbreite ab. ? IHRE MITARBEITER WIRKTEN AUF DIE TESTER SOUVERÄN UND KOMPETENT. WIE WERDEN SIE GESCHULT? ! HEIMANN: Wir haben spezielle Vor-Ort-Programme und Online-Schulungen entwickelt. Jeder Mitarbeiter kann so gezielt sein Wissen erweitern und seine Stärken ausbauen. DER REISEBÜRO GRÜNDUNG 1917 in Berlin als DER Deutsches Reisebüro FIRMENSITZ Frankfurt am Main REISEBÜROS Mehr als 500 MITARBEITER Rund 2000 meisten Fällen gingen sie aktiv und motiviert auf ihre Kun- den zu, nahmen deren Anliegen ernst und versorgten sie mit inhaltlich leicht nachvollziehbaren Auskünften. Rund drei Viertel der Mitarbeiter traten souverän und glaubwür- dig auf; freundlich und hilfsbereit waren rund 90 Prozent. Mit ausgesprochen kompetenten Beratungen vor Ort hob sich Testsieger DER Reisebüro hervor. Der Anbieter ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Die souveränen Mitarbeiter gaben fast ausnahmslos voll- ständige Auskünfte und gingen gezielt auf die Kunden- wünsche ein. „Ich traf auf einen besonders engagierten Mitarbeiter, der mich mitreißend beriet. Er machte mir den Harz als Reiseziel sehr schmackhaft und gab mir tolle Tipps und Empfehlungen“, so ein Testkunde. Schwäche: Individualität Die Studie offenbarte jedoch auch Schwächen im Vor- Ort-Service. „Rund jede dritte Beratung war insgesamt zu wenig individuell auf die Kunden zugeschnitten. Die Filialangestellten unterbreiteten zu selten auch alter- native Angebote“, so Hamer. Reiseanbieter L’Tur, der im Gesamtergebnis den letzten Platz belegte und als einziger Anbieter nicht über das Urteil „befriedigend“ hinauskam, zeigte bei den Filialberatungen das größ- te Verbesserungspotenzial. Die Gespräche verliefen wenig individuell, die Berater thematisierten zu selten die Reisevorstellungen der Kunden und stellten nur in unzureichendem Maße alternative Reiseangebote vor. „Ich war der einzige Kunde in der Filiale. Trotzdem widmete sich der Mitarbeiter kaum meinem Anliegen. Während ich meine Fragen stellte, arbeitete er am Computer weiter und gab mir nur ganz knappe Ant- worten“, so die Erfahrung eines Testers. Keine lange Leitung Kostengünstig, ohne lange Wartezeiten, strukturiert und freundlich – branchenweit erhielt die telefonische Beratung eine „gute“ Bewertung. Auch hier lobten die Tester die DER-Reisebüro-Mitarbeiter. Jene beantwor- teten telefonische Anfragen mit am häufigsten vollstän- dig und stets strukturiert. Branchenweite Mankos: Bei 40,3 Prozent der Telefonate erteilten die Berater un- vollständige Auskünfte und verwiesen auf ein Vor-Ort- Gespräch. Außerdem verlief die Gesprächsführung durch die Mitarbeiter bei jeder zweiten telefonischen Beratung zu passiv. Jedes dritte Gespräch wurde zu wenig individuell geführt. Auch beim E-Mail-Service, der insgesamt mit „gut“ abschnitt, sahen die Tester Schwächen bei der Individualität. Fast jede dritte Ant- wort war nicht optimal auf die Anfrage zugeschnitten. Hamers Fazit: „Wer ins Reisebüro geht, erwartet fach- kundige Mitarbeiter – und wird, wie der Test zeigt, nur selten enttäuscht. Kunden sollten dem Berater aber nicht freie Hand lassen und ihre Wünsche möglichst konkret äußern, um wirklich passende Reiseangebo- te zu erhalten.“ ❮❮ von erfahrenen Reiseexperten. Rund 2000 DER-Reise-

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