Testmagazin-1-2016

DISQ-TEST 8 „In vielen Branchen gibt es eine große Bandbreite bei der Service- qualität – von man- gelhaft bis sehr gut. Dies trifft etwa auf Internet- und Mobil- funkanbie- ter zu.“ Markus Hamer, Geschäftsführer Deutsches Institut für Service-Quali- tät (DISQ) aus dem Bereich Bildung hervor. Der Service-Exper- te warnt: „In vielen Branchen gibt es eine große Band- breite bei der Servicequalität – von mangelhaft bis gut oder sehr gut. Dies trifft zum Beispiel auf Internet- und Mobilfunkanbieter zu.“ Während die Servicetester sich bei ihren Kontakten stets als Neukunden ausgeben, schlägt sich bei den Kundenbefragungen nieder, wie sich der Service über einen längeren Zeitraum hin entwickelt. Denn wenn es nicht mehr um den Abschluss eines Vertrags geht, sondern beispielsweise um den Abruf einer Versiche- rungsleistung oder eine Reklamation, kann sich ein weiteres Mal die Spreu vom Weizen trennen. Insofern nehmen die Sonderpreise zum Kundenurteil eine nicht zu unterschätzende Stellung ein. Mehr als 12000 verdeckte Kontakte Für die 44 Studien nahmen die Servicetester 12600- mal Kontakt zu Unternehmen auf – persönlich, telefo- nisch und per E-Mail. Die Schlüsselkriterien, auf denen dabei besonderes Augenmerk lag, waren Kompetenz, Wartezeiten und die Freundlichkeit der Berater bezie- hungsweise des Personals. Ein Ergebnis dieser vielen Tausend Kontakte: Sowohl die Beratung als auch der Service per Telefon und via Internet haben sich im Laufe der Jahre insgesamt ver- bessert. Im vergangenen Jahr war das Niveau der Beratung vor Ort allerdings auf Vorjahresniveau, wäh- rend sich die Beratung per Telefon und Internet im Vergleich zum Vorjahr zwar verbessert hat, allerdings nach einem Absinken 2013 nun wieder auf dem Niveau von 2012 liegt. Insgesamt können Service und Bera- tung seit 2013 als „gut“ gewertet werden (siehe Grafik auf Seite 7). Kunden werden anspruchsvoller Dies liegt nicht etwa an geänderten Messstandards: „Wir messen seit vielen Jahren die Servicequalität in Deutschland anhand standardisierter Verfahren, die sich in Wissenschaft und Praxis bewährt haben. Ein- zelne Kriterien variieren wir von Zeit zu Zeit, um sie an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen. Da die Kundenerwartungen an guten Service eher steigen, werden auch die Bewertungsverfahren eher strenger. Daher ist die gemessene Servicequalität der vergan- genen Jahre durchaus realistisch“, erklärt Hamer. Nicht nur der Service, auch die Ansprüche steigen. ❮❮ PREISTRÄGER DEUTSCHER SERVICEPREIS 2016 Kategorie (alphabetisch) Preisträger (alphabetisch) Bildung IST-Studieninstitut Scoyo Sofatutor Einzelhandel Technik Compustore Pneumobil Telekom Energie Entega Knauber Erdgas Verivox Essen und Trinken Barrique Junge Die Bäckerei Marché Restaurants Finanzinstitute Beratung vor Ort Berliner Bank Berliner Volksbank Commerzbank Finanzinstitute Service Comdirect Bank Deutsche Bank Interhyp Freizeit Aspria First Reisebüro Mrs.Sporty Gesundheit Augustinum Optik Matt Sanitäts- und Gesundheitshaus Carqueville Technik und Telekommunikation Acer Congstar Vodafone Versicherer Beratung vor Ort AachenMünchener / DVAG Allianz Generali Versicherer Service CosmosDirekt Münchener Verein Sparkassen Direktver- sicherung Wohnen Grimm Küchen Höffner Knutzen Wohnen Sonderpreis: Kundenurteil Dienstleistung Blau DEVK SBK Siemens- Betriebskrankenkasse Sonderpreis: Kundenurteil Handel Conrad Electronic Penny-Markt Pneuhage Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität Tipps vom Coach: Persönlichkeitstrainer Lutz Herkenrath unterhielt die Gäste

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