Testmagazin-1-2016

DISQ-TEST 9 MARKUS HAMER Geschäftsführer Deutsches Institut für Service-Qualität ? HERR HAMER, ZUM SECHSTEN MAL ZEICHNEN SIE NUN UNTER- NEHMEN AUS, DIE HERVORRAGENDEN SERVICE BIETEN. WAS HAT SICH IM VERGLEICH ZUM VERGANGENEN JAHR VERÄNDERT? ! MARKUS HAMER: Eine gute Nachricht für den Verbraucher: Die Servicequalität hat sich weiter verbessert und liegt, wie auch schon in den beiden Vorjahren, auf einem guten Niveau. Garant hierfür sind insbesondere der Service und die Be- ratung vor Ort – diese stabilisieren sich auf einem hohen Level. Befriedigend ist hingegen der Service per Telefon, E-Mail und Internet. Dieser Bereich hat sich aber im Vergleich zum Vorjahr immerhin verbessert. ? GIBT ES BRANCHEN, DIE SICH BESONDERS SCHWER TUN MIT GUTEM SERVICE? ! HAMER: In allen Branchen finden sich Unternehmen, die mit gutem Service überzeugen. In den Branchen Energie und Versicherungen zeigen sich die größten Defizite im Bereich telefonischer Service, E-Mail-Beantwortung und beim Internet. Im Bereich Energie hängt das vor allem damit zusammen, dass der Wettbewerb immer noch stark auf den Preis aus- gerichtet ist und die Kundengewinnung im Vordergrund steht. Dass guter Service einen Wettbewerbsvorteil im Kampf um die Kundengunst darstellt, hat sich noch nicht durchgesetzt. Versicherer mit Vermittlernetz sind weiterhin stark im Kun- denkontakt vor Ort. Per Telefon oder E-Mail kann die Branche noch dazulernen, auch von Direktversicherern. ? WO STICHT DER SERVICE TRADITIONELL POSITIV HERVOR? ! HAMER: In zahlreichen Branchen findet vielfach eine inten- sive Interaktion zwischen Kunden und Anbieter statt. Das haben die Unternehmen verstanden und entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität ergriffen – und das kommt beim Kunden gut an. Konkret sind das Ban- ken, Versicherungen, Reisebüros und auch Bäckereien. ? IN NAHEZU ALLEN BRANCHEN IST DIGITALISIERUNG EIN GROSSES THEMA. BETRIFFT DIES AUCH DEN SERVICE? ! HAMER: Viele Unternehmen haben erkannt, dass in der Digitalisierung auch große Chancen für die Verbesserung in der Kommunikation mit dem Kunden liegen. Doch in der Umsetzung hapert es. Ein Beispiel: Bei der Beantwortung INTERVIEW von E-Mail-Anfragen treten immer noch viele Defizite wie lange Wartezeiten oder unvollständige Antworten auf. Für den Kunden hat sich in der Praxis also noch nicht viel ver- bessert. ? FÜR VIELE KUNDEN SPIELT DER PREIS EINE WICHTIGE ROLLE BEI IHRER KAUFENTSCHEIDUNG. GIBT ES BRANCHEN, IN DENEN KUNDEN DER SERVICE WICHTIGER IST ALS DIE KOSTEN? ! HAMER: Unsere Kundenbefragungen zeigen, dass sich Kundenerwartungen verändern: Nicht der Preis, sondern das Preis-Leistungs-Verhältnis ist ausschlaggebend bei der Kaufentscheidung. Immer mehr Kunden messen auch der Beratungs- und Servicequalität eine höhere Bedeutung zu. Dies betrifft insbesondere beratungsintensive Branchen wie Banken und Versicherungen, aber immer mehr auch die Bereiche IT und Telekommunikation – insbesondere dann, wenn etwas nicht funktioniert: Das Smartphone streikt, kein Internet, der Computer läuft nicht – dann erwarten Kunden schnelle und unbürokratische Hilfe! ? WAS RATEN SIE KUNDEN, DIE MIT DEM SERVICE EINES UNTER- NEHMENS UNZUFRIEDEN SIND? ! HAMER: Schon bei der Auswahl des Anbieters kann der Kunde Erfahrungen von Freunden oder Bekannten berück- sichtigen, Bewertungsportale zurate ziehen oder sich an Testurteilen orientieren. Und wenn der Service nicht passt, muss das dem Unternehmen gesagt werden. Oft bieten diese einen separaten Weg für Reklamationen. Serviceori- entierte Anbieter nehmen Beschwerden der Kunden ernst. Denn sie haben ja ein Interesse daran, dass der Kunde zu- frieden ist. Es ist erwiesen, dass Kunden, die nach einer schlechten Erfahrung von ihrem Anbieter positiv überrascht wurden, besonders zufrieden und treu sind und oft sogar über das positive Erlebnis sprechen. Telefonservice: In einigen Branchen ausbaufähig

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