Testmagazin-1-2016

DISQ-TEST 7 Z ino Davidoff wird mit der Äußerung „Ich habe kein Marketing gemacht. Ich habe immer nur meine Kunden geliebt“ zitiert. Mit dieser Ein- stellung kam der russischstämmige Zigarrenhersteller zu großem Erfolg. Übersetzt könnte das heißen, zu- friedene Kunden sind das beste Marketing, das sich ein Unternehmen denken kann. Bis heute gilt: Bei der Werbung um Kunden spielt guter Service eine min- destens ebenso große Rolle wie die Qualität der Pro- dukte oder Dienstleistungen. Und der hat sich – zu- mindest in den vergangenen fünf Jahren – stetig verbessert. Erhoben hat dies das Deutsche Institut für Service-Qua- lität (DISQ), das seit 2006 Unternehmen aus nahezu allen Branchen, die für Endverbraucher relevant sind, Servicetests durchführt. Die besten Unternehmen in ihrer Branche erhalten ein Testsieger-Siegel, und einmal im Jahr werden die Besten der Besten mit dem Deut- schen Servicepreis ausgezeichnet. Im Februar ehrte das Deutsche Institut für Service-Qualität zusammen mit dem Nachrichtensender n-tv diese Unternehmen bereits zum sechsten Mal. Die Verleihung des Deut- schen Servicepreises 2016 fand in feierlichem Rahmen in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz statt. Als Gastredner sprach der Schauspieler und Persönlich- keitstrainer Lutz Herkenrath, der die Gäste mit seinen Ausführungen zu Emotionen und Vertrauen in Kun- denbeziehungen aufs Beste unterhielt. 509 Unternehmen getestet und bewertet Durch die Preisverleihung führten die n-tv Moderatoren Carola Ferstl und Torsten Knippertz. 42 Unternehmen erhielten die begehrte Trophäe. Gekürt wurden die jeweils besten drei Unternehmen aus 14 Kategorien – zwölf Branchen und zwei Sonderpreise (siehe Tabelle Seite 8). Dem Ranking liegt die Auswertung von ins- gesamt 44 Servicestudien zugrunde, bei denen 509 Unternehmen getestet und bewertet worden waren. 445 Unternehmen haben die Mystery-Shopper im Rahmen von Servicestudien getestet, 118 Unterneh- men wurden bei Kundenbefragungen bewertet, die Ergebnisse der Letzteren flossen in die zwei Sonder- Deutscher Servicepreis Gehobene Ansprüche Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat zusammen mit dem Nachrichtensender n-tv zum sechsten Mal herausragende Unternehmen mit dem Deutschen Servicepreis ausgezeichnet. Insgesamt verbessert sich der Service stetig, doch auch die Erwartungen der Kunden steigen. preise ein. Zu diesem Zweck wertete das DISQ rund 23000 Kundenmeinungen aus neun Befragungen neu aus. Enger Kundenkontakt, guter Service Besonders positiv stach der Service bei Reisebüros oder Bäckereien hervor – dort, wo der Kontakt meist persönlich stattfindet und der Kunde auf ein Konkur- renzunternehmen ausweicht, wenn er nicht kompetent und freundlich bedient worden ist. Markus Hamer, DISQ-Geschäftsführer, resümiert: „Das haben die Un- ternehmen verstanden und entsprechende Maßnah- men zur Verbesserung der Servicequalität ergriffen“ (siehe Interview Seite 9). Bei den Kunden kommt das offenbar gut an. Auch bei Finanzdienstleistern gab es positive Überraschungen. Hamer: „Die Beratungsqua- lität bei Banken und Versicherungen ist besser als ihr Ruf. Vor Ort treffen Kunden auf kompetente und freund- liche Berater.“ Beim Service per Telefon, E-Mail und Internet stechen hingegen Direktbanken und Anbieter „Ich habe kein Marketing gemacht. Ich habe immer nur meine Kunden geliebt.“ Zino Davidoff, russischer Zigarrenfabrikant (1906–1994) SERVICE VERBESSERT SICH PERMANENT DIE VOR-ORT-BERATUNG ZEIGT DIE BESTEN ERGEBNISSE, SEIT 2014 IST SIE IM DURCHSCHNITT „GUT“. Quelle:DeutschesInstitutfürService-Qualität 2010 „gut“ 80 75 70 65 60 2011 2012 2013 2014 2015 Beratung vor Ort1 Service/ Beratung gesamt3 Service per Telefon/ E-Mail/ Internet2 31901 26201 47421 38261 23531 26251 94582 144592 141632 131632 134872 133012 126483 170793 189053 169893 158403 159263 Beratungen1 Servicekontakte2 Insgesamt3 „befriedigend“ 20112012201320142015

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