Produktleistungsumfang, Servicequalität, Transparenz und Flexibilität – welcher Kreditgeber verhält sich am fairsten gegenüber seinen Kunden? In Kooperation mit Euro am Sonntag hat das Deutsche Institut für Service-Qualität 21 Anbieter untersucht. Die Studie umfasste eine detaillierte Konditionenanalyse, die Untersuchung der Produktausstattung (flexible Rückzahlungsmöglichkeiten, Umgang mit Kreditabsicherung etc.) sowie einen aufwendigen Service-Test mit 840 Kontakten. Es wurden 315 Telefonkontakte, 315 E-Mails, 42 Testberatungen und 168 Internetanalysen ausgewertet.
Die Produkte analysierte das Institut anhand von drei Modellanfragen, deren Inhalte aktuelle Kundenbedürfnisse berücksichtigen: die Durchführung einer Renovierung, den Erwerb eines Kraftfahrzeuges sowie die Erfüllung eines Wunschtraumes in Form einer Kreuzfahrt. Alle drei Szenarien wurden zunächst bei den Beratungstests eingesetzt, die Ergebnisse anschließend im Rahmen einer Pressestellenanfrage bei den getesteten Unternehmen validiert.
Bei der Informations- und Beantragungsphase wurden u.a. folgende Kriterien getestet: die Transparenz der Konditionendarstellung im Internet, die Kundenorientierung von Online-Formularen, die Verständlichkeit von Produktunterlagen, die Diskretion bei persönlicher Gesprächsführung und die Möglichkeit einer Vorprüfung bei der Schufa (Konditionenanfrage statt Kreditanfrage).
Bezüglich der Produktausstattung kamen u.a. auf den Prüfstand: Effektivzinsen für die drei Szenarien, Nebenkosten, Flexibilität (Ratenveränderung, Sondertilgung etc.), Bonitätsabhängigkeit des Zinssatzes und die Bandbreiten von Kredithöhen und Laufzeiten.
Sieger wurde die ING-DiBa mit 81,64 Punkten vor der Hamburger Sparkasse mit 70,64 Punkten und der Dresdner Bank mit 66,87 Punkten.