Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die zehn größten Schnellrestaurantketten mit Selbstbedienung oder Bedienung über die Theke bei einem großen Servicetest unter die Lupe genommen. Je zehn Filialen der Unternehmen in mindestens fünf unterschiedlichen Städten wurden von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 100 Filialtests achteten sie auf die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, beurteilten das Produktangebot sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit der Bedienung und das Vorhandensein zusätzlicher Services – wie Wickeltisch und Getränkenachfüllservice – flossen in die Analyse ein.
Das Ergebnis: Vor allem bezüglich Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter gibt es noch jede Menge Optimierungspotenzial. Nur jeweils drei der zehn getesteten Unternehmen erreichten bei diesen beiden Kriterien die Note „befriedigend“, der Rest wurde mit „ausreichend“ bewertet. So wurde beispielsweise auf Essensreklamationen und Beschwerden bezüglich der Sauberkeit im Restaurant wenig professionell reagiert. Auf Fragen nach den Inhaltsstoffen von Lebensmitteln wegen einer Allergie konnte kaum ein Mitarbeiter Auskunft erteilen. Großer Schwachpunkt ist zudem die Mitarbeitermotivation. Noch nicht einmal bei der Hälfte der Filialbesuche erlebten die Testkunden zufriedenstellend motiviertes Personal. Bei mehr als einem Drittel wirkten die Mitarbeiter sogar ausgesprochen unmotiviert. Das schlägt sich entsprechend auf das Umfeld nieder: In 41 Prozent der Testfälle ließ die Sauberkeit der Essensräumlichkeiten zu wünschen übrig, die Toiletten wurden sogar nur bei der Hälfte der Restaurants als sauber bewertet.
Testsieger der Studie ist Kentucky Fried Chicken. Als einziges Unternehmen erreichte die Fast-Food-Kette insgesamt das Urteil „gut“ für den Service. Die Filialen punkteten durch eine gute Qualität des Umfeldes (Sauberkeit etc.), eine zügige Bedienung, umfangreiche Zusatz-Services und die im Vergleich zum Wettbewerb freundlichsten und hilfsbereitesten Mitarbeiter. Auf Platz zwei kam das RestaurantCafé in den Karstadt-Warenhäusern. Stärken waren hier das beste Produktangebot (Vielseitigkeit, Qualität, Frische etc.) sowie das attraktivste und angenehmste Restaurantumfeld. Dritter wurde McDonald´s. Die weiteren Plätze: IKEA, Dinea (Galeria-Kaufhof), Kochlöffel, Nordsee, Subway, Burger King und Grillpfanne (Real-Märkte).