Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt 20 private Krankenversicherer hinsichtlich ihrer Produkte und der Servicequalität analysiert. Insgesamt flossen 640 verdeckte Test-Anfragen und über 4.000 Tarifdaten (Stand 1. Januar 2008) in die Analyse ein. Untersucht wurden die Versicherungen Stationärer Zusatz, Krankentagegeld, Krankenhaustagegeld und Pflegetagegeld. Die Krankenzusatzversicherungen wurden anhand von vier Kundenprofilen (Frau oder Mann, 30 oder 40 Jahre) und weiteren Tarifmerkmalen wie zum Beispiel Leistungsbegrenzungen oder Wartezeiten analysiert. Zusätzlich stellte das Institut die Unternehmen hinsichtlich ihrer Servicequalität am Telefon, per E-Mail-Anfragen und im Internet auf die Probe.
AXA bot den besten Service, gefolgt von HanseMerkur und DKV. Nur diese drei Anbieter konnten bei der Servicequalität das Urteil gut erringen. Bei den Tarifen überzeugte HUK-Coburg beim Stationären Zusatz mit Einbettzimmer, beim Krankentagegeld und beim Krankenhaustagegeld. KarstadtQuelle führte beim Tarif Stationärer Zusatz mit Zweibettzimmer. Victoria konnte sich beim Pflegetagegeld an die Spitze setzen. Bei den Tarifsiegern ist eine Preisersparnis von bis zu 60 Prozent gegenüber den teuersten Angeboten möglich.
Zahlreiche Defizite beim Service: Insgesamt wurde nur bei 30 Prozent der Unternehmen eine gute Kompetenz bei der telefonischen Beratung festgestellt. Bei keinem Unternehmen war die Kommunikationsqualität am Telefon gut, im Durchschnitt war sie in der Branche nur ausreichend. Jede vierte Anfrage per E-Mail wurde überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester über 31 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten, was deutlich über den von Kunden erwarteten 24 Stunden liegt.
Bemerkenswert: Kein Versicherer überzeugt bei Service und Preis. Der Versicherte muss sich entscheiden: Möchte er guten Service oder einen guten Preis – diese Situation ist aus Kundensicht nicht akzeptabel.