Den wachsenden Markt der Reiseportale hat das Deutsche Institut für Service-Qualität jetzt im Auftrag der Programmzeitschrift tv14 unter die Lupe genommen. Bei einem großen Servicetest wurden 27 Anbieter – 17 Online-Reisevermittler und 10 Online-Reiseveranstalter – bezüglich ihrer Konditionen, des telefonischen Services, der E-Mail-Beantwortung und der Qualität ihrer Homepage verglichen. 270 Preise für zehn unterschiedliche Reisen und 800 verdeckte Interessentenkontakte per E-Mail, Telefon und Internet gingen in die Untersuchung ein. Geprüft wurden unter anderem die Kompetenz der Mitarbeiter, die Sicherheit und Übersichtlichkeit der Webseiten, die Stornobedingungen und der Buchungsprozess.
Hinsichtlich der Servicequalität wurden drei Reiseportale – Start.de, TravelScout24.de und Alltours.de mit „gut“ bewertet, 18 Anbieter waren „befriedigend“, sechs erhielten die Note „ausreichend“. Den besten Internetauftritt bot Expedia.de. Am schlechtesten schnitten beim Service Tjaereborg.de und Neckemann-Reisen.de ab. Ein Grund dafür war, dass beide Unternehmen noch nicht einmal die Hälfte der verschickten E-Mails beantworteten. Insgesamt ist die Kontaktqualität per E-Mail in der Branche aber recht hoch: Zwei Drittel der Unternehmen boten gute oder sogar bessere Leistungen.
Optimierungspotenzial gibt es hingegen bei der telefonischen Beratung und beim Internetauftritt. Schwachpunkt beim Telefonkontakt war vor allem die Kommunikationsqualität der Mitarbeiter: Nur die Hälfte der Gespräche fand in einer angenehmen Atmosphäre statt, knapp 40 Prozent der Gesprächspartner wurden nicht als freundlich empfunden und 60 Prozent der Kundenberater bedankten sich nicht für den Anruf.
Beim Preisvergleich der Reiseportale traten Unterschiede bis zu 50 Prozent auf. Die besten Tarife über alle analysierten Reisen hinweg boten Payback-Reisen.de, Start.de und Weg.de und wurden somit Konditionensieger der Studie. Von den Reiseveranstaltern lag Thomascook-Reisen bei den Konditionen vorn (insgesamt Platz 15).
„Bester Reiseanbieter 2008“ wurde Start.de, da das Portal sowohl beim Service als auch bei den Preisen überzeugte. Auf Platz zwei und drei lagen TravelScout24.de und Weg.de. Die besten Reiseveranstalter wurden ITS.de und Thomascook-Reisen.de (insgesamt Platz 10).
Die getesteten Reisevermittler: Ab-in-den-Urlaub.de, Avigo.de, Der.de, ebookers.de, Expedia.de, Flyloco.de, Hinundweg.com, Lastminute.de, Opodo.de, Otto-Reisen.de, Payback-Reisen.de, Sonnenklar.tv, Start.de, Travel24.com, Travelchannel.de, TravelScout24.de, Weg.de.
Die getesteten Reiseveranstalter: Alltours.de, Bucher-Reisen.de, FTI.de, ITS-Reisen.de, Jahnreisen.de, Neckermann-Reisen.de, Oeger.de, Tjaereborg.de, Thomascook-Reisen.de, TUI.de.