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StudienKategorie Technik → Servicestudie Mobilfunkshops (23.06.2008)

Servicestudie Mobilfunkshops (23.06.2008)

Branche kämpft mit Mängeln bei der Tarifberatung

Rund die Hälfte aller empfohlenen Tarife und Handys in deutschen Mobilfunkshops passen nicht optimal zu den Kundenbedürfnissen. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. Bei mehr als 100 verdeckten Filialtests wurden im Extremfall Tarife empfohlen, die im Monat 40 Euro teurer waren als das passende Produkt. Die Kompetenz der Mobilfunkberater konnte im Durchschnitt nur mit der Note „ausreichend“ bewertet werden.

Das Institut analysierte je 15 Shops in sieben verschiedenen Städten von sieben führenden Mobilfunkanbietern hinsichtlich ihrer Servicequalität. Neben der Kompetenz der Mitarbeiter (Empfehlung passender Handys und Tarife, gezielte Bedürfnisanalyse, Erklärung von Vor- und Nachteilen etc.) wurden die Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Reaktion auf Beschwerden, Verständlichkeit etc.), die Qualität des Umfeldes (Sauberkeit und Atmosphäre der Räumlichkeiten, übersichtliche Warenpräsentation etc.), die Präsentation des Angebotes (Vielfalt ausgestellter Handys und Zubehör, Preisauszeichnung und Infoschilder mit Ausstattungsmerkmalen etc.) und die Wartezeiten untersucht.

Nur ein Anbieter erreichte im Gesamtergebnis für den Service die Note „gut“ – der Testsieger O2. Der Zweitplatzierte E-Plus zeichnete sich vor allem durch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter aus. Das beste Shop-Ambiente und das umfangreichste Angebot an Geräten und Zubehör bot T-Mobile in den T-Punkten. Insgesamt landete der Markführer mit einem nur „ausreichenden“ Service aber auf Platz fünf. Die weiteren Ergebnisse: The Phone House und mobilcom liegen mit der Gesamtnote „befriedigend“ auf Platz drei und vier, dug/debitel und Vodafone mit einer „ausreichenden“ Leistung auf Platz sechs und sieben.

Größtes Manko der Beratung war, dass die individuellen Kundenbedürfnisse nicht ausreichend erfragt und berücksichtigt wurden. Verbesserungspotenziale entdeckten die Marktforscher außerdem hinsichtlich der Sitzmöglichkeiten. Noch nicht einmal 20 Prozent der Shops boten in dieser Hinsicht eine zufriedenstellende Ausstattung – obwohl das beratungsintensive Thema Mobilfunk häufig längere Gespräche notwendig macht.

Positiv fiel auf, dass in der Kategorie „Kommunikationsqualität“ (Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Verständlichkeit etc.) alle Unternehmen bis auf Vodafone „gute“ oder „sehr gute“ Leistungen boten.

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