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StudienKategorie Banken → Servicestudie Regionalbanken Metropolen (27.08.2008)

Servicestudie Regionalbanken Metropolen (27.08.2008)

Defizite in der Bedarfsanalyse

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte insgesamt 36 regionale und überregionale Finanzinstitute. Basis für die Untersuchung war im ersten Schritt eine detaillierte Analyse der Institute hinsichtlich Filialservices (z.B. Anzahl der Filialen oder Anzahl der Geldautomaten) und Konditionen unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung, Tagesgeld oder Brokerage. Die jeweils besten sechs Anbieter jeder Region wurden danach im Rahmen eines ausführlichen Service- und Beratungstests geprüft. Hierzu wurden 300 Filialberatungen und über 500 Interessentenkontakte per Telefon oder E-Mail ausgewertet.

Beim Service überzeugten zwei Drittel der untersuchten Institute in den Regionen mit einer „guten“ Qualität. Es zeigten sich jedoch auch Defizite, im Teilbereich der persönlichen Beratung in der Filiale vor allem bei der Bedarfsanalyse. So erhielten die Institute im Durchschnitt nur die Qualitätsurteile „ausreichend“ bis „mangelhaft“. Besonders bei der Analyse der derzeitigen finanziellen Situation sowie der Fähigkeit zur Erkennung des individuellen Anliegens zeigten sich die größten Mängel.

Verbesserungspotenziale bei der telefonischen Kontaktqualität waren besonders bei der Individualität der Beratung erkennbar. Des Weiteren wurden nur rund 70 Prozent der Gespräche vollständig und strukturiert geführt. Bei lediglich 40 Prozent der Telefonate wurde der Anrufende mit Namen angesprochen.

Weitere Steigerungspotenziale zeigten sich vor allem bei dem Schlüsselkriterium aktive Gesprächsführung. Auch die E-Mail-Kontaktqualität kann verbessert werden. So enthielt jede vierte E-Mail-Antworten orthografische Fehler und nur 66 Prozent der E-Mail-Antworten wurden vollständig und strukturiert beantwortet. Knapp 60 Prozent der E-Mail-Antworten gingen nicht individuell genug auf die Anfrage ein.

Testsieger sind Berliner Volksbank, Citibank (in Köln und Stuttgart), Hamburger Sparkasse, Hypovereinsbank (in München), SEB (in Frankfurt), Sparda-Bank Berlin (in Leipzig), Sparda-Bank West (in Dortmund und Düsseldorf) und Sparkasse Essen. Die Citibank erzielte die Top-Platzierung bei den Filialservices und Konditionen in sieben der zehn Regionen.

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