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StudienKategorie Technik → Servicestudie Elektromärkte (20.10.2008)

Servicestudie Elektromärkte (20.10.2008)

Lange Wartezeiten und Defizite bei der Beratung

Das Angebot, die Beratungskompetenz und die Kundenfreundlichkeit der acht größten Elektromarktketten untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität jetzt im Auftrag von n-tv im Rahmen einer umfangreichen Servicestudie. Je zwölf Filialen der Unternehmen in unterschiedlichen Städten wurden von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 96 Filialtests achteten sie unter anderem auf die Vielfalt der Produkte, eine übersichtliche Warenpräsentation und Preisauszeichnung, das Angebot an Zusatzservices sowie die Hilfsbereitschaft und Kompetenz des Personals.

Einer der größten Schwachpunkte: Die Mitarbeiter nehmen sich nicht genügend Zeit für den Kunden und erfragen dessen Bedürfnisse nicht genau. Bei fast der Hälfte der Besuche wurden die Tester nicht individuell beraten. In einigen Fällen wurden falsche Aussagen gemacht oder unpassende Produkte empfohlen. Zu bemängeln ist außerdem die Wartezeit, bis überhaupt eine Beratung zustande kommt. Drei Viertel der Testkunden mussten sich länger als fünf Minuten gedulden, bis ihnen jemand zu Hilfe kam.

Zusatzservices wie Anlieferung, Anschluss und Aufbau der gekauften Produkte sowie die Entsorgung von Altgeräten sind meistens mit Extrakosten verbunden. Noch nicht einmal jedem vierten Testkunden wurden solche Services kostenlos in Aussicht gestellt. Damit sich vermeintliche Schnäppchen später nicht als Kostenfalle entpuppen, sollten also Zusatzservices beim Preisvergleich auf jeden Fall berücksichtigt werden. Tendenziell waren diese im Test eher bei den kleineren Filialisten kostenlos als bei den großen Elektromärkten.

Mit einem insgesamt guten Testergebnis setzte sich EP Electronic Partner an die Spitze der Servicestudie und wurde damit „Bester Elektromarkt 2008“. Es folgten Euronics und ProMarkt mit ebenfalls guten Leistungen. Einen insgesamt nur befriedigenden Service boten die Märkte auf den weiteren Plätzen: Saturn, Expert, MediMax, Media Markt und Mega Company.

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