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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Paketdienste (10.12.2008)

Servicestudie Paketdienste (10.12.2008)

Durchweg schneller Paketversand, aber große Preisunterschiede

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte neun Paketversender, die bundesweit und international Pakete für Privat- und Geschäftskunden verschicken. Im Rahmen von 234 Kontakten wurde ein umfassender Servicetest durchgeführt. Neben je zehn Versandstests pro Anbieter wurden die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail, der Internetauftritt sowie das Angebot von Zusatzservices unter die Lupe genommen. Zudem wurden die Preise gängiger nationaler und internationaler Paketversender bei Sendungsabholung durch einen Kurier und bei Selbstabgabe durch den Kunden in der Filiale analysiert.

Der Gesamtsieger der Studie ist DHL. Der Paketspezialist der Deutschen Post schnitt sowohl beim Paketversand mit Abholung durch einen Kurier als auch bei Selbstabgabe in den Filialen am besten ab. Zusätzlich überzeugten die Bonner durch die jeweils beste Servicequalität und die insgesamt besten Preise. Beim Paketversand mit Abholung folgten iloxx und Der Courier – beides Anbieter, die Paketsendungen ausschließlich abholen – auf Platz zwei und drei. Beim Paketversand mit Selbstabgabe landeten hinter DHL die Logistiker DPD und GLS.

Die größten Unterschiede im Test konnten im Rahmen der Preisanalyse festgestellt werden. Es überraschte, dass teilweise Preisunterschiede von bis zu 300 Prozent bestanden. Daher lohnt es sich immer, vor der Versendung Preise zu vergleichen.

Überzeugen konnten die Paketdienstleister beim Kernbereich Versand, besonders bei der Dauer der Zustellung. Im Durchschnitt verging nur ein Werktag, bis die Pakete beim Empfänger ankamen. Erfreulich ebenso die Tatsache, dass nur bei einer von insgesamt 90 Testssendungen der zerbrechliche Paketinhalt beschädigt wurde. Jedes sechste Paket jedoch wies starke Verschmutzungen oder äußere Beschädigungen auf. Ein weiterer Wermutstropfen: Die meisten Paketboten waren ausgesprochen wortkarg und zuweilen auch unfreundlich.

Wenn ein Kurier ein Paket abholen soll, muss dieser per Telefon, per E-Mail oder über das Internet bestellt werden. Die größten Defizite zeigten sich im telefonischen Gespräch: So war die Kommunikationsqualität nur „ausreichend“. Lediglich die Hälfte aller Gespräche fand in einer angenehmen Atmosphäre statt. Licht und Schatten zeigten sich bei der Qualität der E-Mail-Beantwortung. Zwar wurden die E-Mails in durchschnittlich zwölf Stunden beantwortet (besonders vorbildlich: GTS mit 1,3 Stunden). Jedoch war nur knapp ein Drittel aller E-Mails fehlerfrei.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis bei Paketabholung durch Kurier 2009
Unternehmen Rang
DHL 1
iloxx 2
Der Courier 3
DPD 4
GTS 5
eparcel 6
Hermes 7
UPS 8
Gesamtergebnis bei Paketabgabe in der Filiale 2009
Unternehmen Rang
DHL 1
DPD 2
GLS 3
Hermes 4
UPS 5
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