Im Auftrag des Wirtschaftsmagazins WirtschaftsWoche untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität die zehn wichtigsten Direktbanken auf Herz und Nieren. Neben einer Analyse der Online-Konditionen (Zahlungsverkehr, Brokerage, verzinsliche Anlageprodukte und Kredite) wurde der Service der Banken umfassend anhand von über 300 verdeckten Testerkontakten untersucht. Dabei flossen die Qualität der telefonischen Hotlines und der E-Mail-Beantwortung sowie die Analyse der Internetseiten und der Sicherheitsstandards mit ein.
Die Konditionen der Direktbanken variierten deutlich. Die Zinsen für ein Festgeld von 30.000 Euro für ein Jahr lagen Anfang Februar zwischen 4,0 und 1,6 Prozent. Und auch beim Tagesgeld lohnt sich genaues Hinschauen: Zwischen 3,8 und 2,5 Prozent waren erzielbar. Die Kosten für eine telefonisch aufgegebene Wertpapiertransaktion über 10.000 Euro hatten eine Bandbreite zwischen 10,00 Euro und 41,45 Euro. Es zeigte sich, dass keine Direktbank über alle Produktbereiche Top-Konditionen bietet, je nach Bedarf sind unterschiedliche Anbieter führend.
Beim telefonischen Service überzeugten vor allem die Freundlichkeit und die Kompetenz der Mitarbeiter. Auch die Erreichbarkeit war gut: Bei jeder dritten Direktbank mussten die Testanrufer im Durchschnitt weniger als 10 Sekunden auf einen Ansprechpartner warten. Das Leistungsniveau der Direktbanken bei der telefonischen Betreuung ist zwar im Vergleich zu anderen Branchen hoch, Schwächen zeigten sich aber bei der E-Mail-Bearbeitung und beim Internetauftritt. Die E-Mails wurden im Durchschnitt erst nach 31 Stunden beantwortet, was die Kundenerwartung einer Antwort innerhalb eines Tages nicht erfüllt. Selbst bei den Internetseiten zeigte sich Verbesserungsbedarf: Nur 44 Prozent der Tester bestätigten den Banken einen optisch ansprechenden Gesamteindruck. Über die Hälfte der Unternehmen verwenden keine neueren Sicherheitsverfahren wie mTan oder eTan. Lediglich jede zweite untersuchte Bank bot das als am sichersten geltende HBCI-Verfahren mit Chipkarte an.
Der Gesamtsieger der Studie ist Deutsche Kreditbank (DKB), vor Cortal Consors und comdirect bank. Postbank überzeugte als bester Online-Broker. Beim Service landete ING-DiBa ganz vorn, gefolgt von comdirect bank und Cortal Consors. Bei den Konditionen setzte sich netbank an die Spitze, auf den weiteren Rängen platzierten sich DKB und Cortal Consors.