In einer Studie für den Nachrichtensender n-tv nahm das Deutsche Institut für Service-Qualität zwölf bedeutende Schnellrestaurantketten hinsichtlich des Service unter die Lupe. Je zehn Filialen der Unternehmen wurden in mindestens fünf unterschiedlichen Städten von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 120 Filialtests beurteilten sie unter anderem die Sauberkeit der Tische und Räumlichkeiten, die Frische und Qualität der Speisen, die Schnelligkeit der Bedienung sowie die Professionalität des Personals.
Das Ergebnis: Zum „besten Schnellrestaurant 2009“ wurde das Marché von Mövenpick gekürt. Das Unternehmen punktete vor allem durch qualitativ hochwertige Speisen und ein angenehmes Umfeld. Auf dem zweiten Platz positionierten sich die Ikea Restaurants mit einem attraktiven Angebot und einer zügigen Bedienung. Dritter der Gesamtwertung und damit Testsieger bei den Fast Food-Anbietern wurde McDonald´s. Der Marktführer überzeugte durch die motiviertesten Mitarbeiter und eine freundliche Kundenansprache.
Die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals war insgesamt gesehen jedoch ein großer Schwachpunkt in der Branche. Kein Unternehmen bekam hier eine gute Bewertung. Die Mitarbeiter konnten Fragen zu den Speisen oft nicht beantworten, wirkten teilweise unmotiviert oder wenig hilfsbereit. Allerdings haben sich fast alle Unternehmen im Vergleich zu einer ähnlichen Studie aus dem letzten Jahr in diesen Punkten verbessert.
Ob halbwarme Rösti, verbrannter Pizzaboden und schrumpeliges, ausgetrocknetes Gemüse – ein weiterer Kritikpunkt war die Qualität der Speisen, die die Tester in der Hälfte der Fälle bemängelten. Reklamationen wurden jedoch in sehr unterschiedlicher Weise bearbeitet. Am professionellsten agierten Grillpfanne, Kentucky Fried Chicken und McDonald‘s. Beanstandete Produkte wurden bei allen drei Unternehmen sämtlich durch neue ersetzt oder nachgebessert. Bei Restaurant-Café und Subway wurde auf Reklamationen kommentarlos und teilweise missmutig reagiert.