Im Auftrag von n-tv und tv14 untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität überregional und regional aktive Filialbanken in 19 Städten in Deutschland sowie ausgewählten Direktanbieter. Basis für die Untersuchung waren eine detaillierte Konditionenanalyse von bonitätsabhängigen und -unabhängigen Krediten sowie umfassende Service-Tests mit 950 Kontakten zu den Banken. Insgesamt wurden 190 Testberatungen in den Filialen und 380 per Telefon ausgewertet. Zudem wurden 380 E-Mails an die Unternehmen versandt und analysiert. Insgesamt wurden 49 Kreditinstitute unter die Lupe genommen.
Die Qualität der persönlichen Beratung war im Durchschnitt nur „ausreichend“. 29 Prozent der Gespräche wurden abgewertet und mit Null Punkten bewertet, denn die Testkunden wurden bei zwei Drittel der Banken zum Abschluss einer Restschuldversicherung gedrängt – davon profitieren vor allem die Banken durch erhöhte Provisionen. Weiterhin wiesen die Berater bei der Hälfte der Banken nicht auf den erhöhten Effektivzinssatz beim Abschluss einer Restschuldversicherung hin. Bei acht Prozent der Beratungen mit Schufa-Anfrage machten die Berater ohne Einwilligung des Testers bonitätsschädliche Kreditanfragen. Den Beratern hätten unkritische Konditionenanfrage die gleichen Informationen geliefert. Eine Schädigung der Kunden wurde aber, vorsätzlich oder aus Unkenntnis, in Kauf genommen. Nur neun der 38 Filialbanken wurden nicht abgewertet.
Ostsächsische Sparkasse bot die beste Serviceleistung der regional aktiven Unternehmen. Auf dem zweiten Rang folgte Sparkasse Saarbrücken vor Bank 1 Saar. Bei den überregional aktiven Unternehmen bot Commerzbank die beste Serviceleistung vor HypoVereinsbank und Deutsche Bank. Die besten Produkt mit einem bonitätsunabhängigen Effektivzinssatz bot SKG Bank bei den Direktbanken und Sparda-Bank Hamburg bei den Filialbanken. CreditPlus Bank (Direktbank) und Stadtsparkasse Magdeburg (Filialbank) boten die besten Produkte bei den Krediten mit bonitätsabhängigem Effektivzinssatz.