Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv nahm das Deutsche Institut für Service-Qualität insgesamt 14 überregional und regional aktive Filialbanken in Berlin, Hamburg und München unter die Lupe und überprüfte die Beratungsqualität zum Thema Baufinanzierung. Insgesamt wurden 140 Testberatungen durchgeführt und 140 Finanzierungsvorschläge gesichtet und bewertet.
Die Qualität der persönlichen Beratung vor Ort war im Durchschnitt gut. Die Bedarfsanalyse, in vielen bisherigen Studien die größte Schwachstelle, wurde im Durchschnitt ebenfalls mit gut bewertet. Bei jedem fünften Gespräch machten die Kundenberater jedoch keinen sonderlich motivierten Eindruck und es wurden Fachbegriffe wie Bereitstellungszins und Prolongation nicht erklärt. Gebühren-struktur und Nebenkosten erläuterten die Berater nur bei knapp der Hälfte der Gespräche auf Anhieb verständlich. Viele Finanzierungsvorschläge waren nicht optimal: Bei einem Drittel der Gespräche wurde das Eigenkapital der Testkunden vollständig in die Baufinanzierung einkalkuliert – Liquiditätsengpässe sind dann vorprogrammiert.
Im Gesamtergebnis konnte sich Deutsche Bank vor HypoVereinsbank und
Berliner Volksbank an die Spitze des Testfelds setzen. Dabei überzeugte Deutsche Bank mit der höchsten Beratungsqualität sowie mit der höchsten Qualität hinsichtlich der Finanzierungsvorschläge. Berliner Volksbank schnitt unter den regional tätigen Instituten am besten ab.