Studie Mobilfunkshops (22.10.2009)

Lückenhafte Bedarfsanalyse, unpassende Produktempfehlungen

Das Institut analysierte je 15 Shops der sechs führenden Mobilfunkanbieter hinsichtlich ihrer Servicequalität. Wie bereits im letzten Jahr wurden neben der Kompetenz der Mitarbeiter die Kundenfreundlichkeit, die Qualität des Umfeldes, die Präsentation des Angebotes und die Wartezeiten untersucht.

Nur der Testsieger O2 erreichte für den Service die Note „gut“. Das Unternehmen überzeugte vor allem mit den kompetentesten und freundlichsten Mitarbeitern sowie dem besten Shop-Ambiente. Der Zweitplatzierte E-Plus zeichnete sich besonders durch die geringsten Wartezeiten und die verhältnismäßig hohe Kompetenz aus. Das beste Angebot an Handys und Zubehör in den Shops hatte Vodafone. Die weiteren Ergebnisse: Mobilcom Debitel und The Phone House liegen mit der Gesamtnote „befriedigend“ auf den Plätzen fünf und sechs.

Die Defizite lagen vor allem in der durchgeführten Bedürfnisanalyse. Die Mitarbeiter gingen häufig nicht intensiv genug auf die individuellen Kundenwünsche ein und die Telefongewohnheiten wurden mitunter gar nicht erfragt. Ohne eine eingehende Analyse sind passgenaue Empfehlungen aber nicht möglich. Die Wartezeiten haben sich jedoch im Vergleich zum Vorjahr verbessert, die Tester mussten im Durchschnitt moderate zwei Minuten warten.


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Ergebnistabelle
Gesamtergebnis Bester Mobilfunkshop 2009
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
O2 73,5 1 gut
E-Plus 65,1 2 befriedigend
T-Mobile/T-Punkt 63,7 3
Vodafone 63,6 4
mobilcom debitel 61,6 5
The Phone House 61,5 6

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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