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StudienKategorie Versicherung → Studie Versicherer (30.10.2009)

Studie Versicherer (30.10.2009)

Große Unterschiede beim Service

Die Zurich Versicherung und der Direktanbieter Europa sind die Sieger eines vom Deutschen Institut für Service-Qualität im Auftrag der WirtschaftsWoche durchgeführten Tests der 24 wichtigsten deutschen Versicherungsunternehmen. Die Unternehmen wurden anhand anerkannter Ratings und der Produkte zu Berufsunfähigkeit, Privathaftpflicht, Risikoleben und Unfall detailliert analysiert und bewertet. Der Versicherungsspezialist Franke&Bornberg unterstützte bei der Produktbeurteilung. Der Service der Anbieter wurde umfassend anhand von über 780 verdeckten Testerkontakten untersucht. Dabei flossen die Qualität der Filialberatung und der telefonischen Hotlines sowie der E-Mail-Beantwortung und die Analyse der Internetseiten mit ein.

Es zeigte sich, dass kein Unternehmen durchweg gute Produkte anbot. Daher sollten stets Angebote von mehreren Anbietern eingeholt werden – Rabatte beim Abschluss mehrerer Produkte bei nur einem Anbieter könnten sich als Mogelpackung herausstellen.

Die Servicequalität der Versicherer war im Durchschnitt nur befriedigend. Sechs der 24 Unternehmen zeigten eine gute Servicequalität, drei Unternehmen erhielten jedoch nur ein ausreichend und ein Unternehmen wurde sogar mit mangelhaft bewertet.

Sowohl bei der Serviceanalyse als auch bei der Leistungsanalyse schnitten die Direktversicherer besser ab als die Filialanbieter. Bei der Filialberatung wurden Defizite vor allem bei der Bedarfsanalyse deutlich, die im Durchschnitt nur mit ausreichend bewertet wurde.

Zurich als Gesamtsiegerin bei den Filialversicherern und Europa als bester Direktversicherer führten auch bei der Leistungsanalyse. In der Serviceanalyse errang CosmosDirekt als Direktanbieter den ersten Rang, unter den Filialunternehmen überzeugte die Gothaer. Die beste Filialberatung führte Victoria durch. Beim Produkt Berufsunfähigkeit lagen Ontos und AachenMünchener als bester Filialanbieter vorne, bei der Privathaftpflicht dominierten Huk24 und das Filialunternehmen Zurich. Beim Produkt Risikoleben führten Ontos und Victoria bei den Filialisten. Bester Anbieter beim Unfallschutz wurde Gothaer, bester Direktanbieter die Huk24.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bester Filialversicherer 2009
Unternehmen Gesamt-
ergebnis
Filial-
versicherer
100,0%
Service-
analyse
40,0%
Leistungs-
analyse
60,0%
gesamt Rang normiert* Rang normiert* Rang
Zurich 68,9 1 64,3 7 72,0 1
R+V 68,5 2 68,6 5 68,4 4
Gothaer 68,4 3 70,0 1 67,4 5
GENERALI Versicherungen 67,8 4 63,1 10 70,9 2
AachenMünchener 67,6 5 62,9 11 70,6 3
Victoria 65,7 6 64,3 8 66,7 6
HDI-Gerling 64,2 7 68,7 4 61,2 9
Debeka 63,7 8 65,0 6 62,9 8
AXA 63,3 9 69,7 3 59,0 11
Hamburg-Mannheimer 62,7 10 59,8 13 64,7 7
Allianz 58,0 11 55,7 14 59,5 10
NÜRNBERGER 54,8 12 63,3 9 49,2 13
Württembergische 54,7 13 69,8 2 44,7 14
Versicherungskammer Bayern 54,2 14 48,8 15 57,7 12
SV SparkassenVersicherung   60,3 12   
Gesamtergebnis Bester Direktversicherer 2009
Unternehmen Gesamt-
ergebnis
Direkt-
versicherer
100,0%
Service-
analyse
40,0%
Leistungs-
analyse
60,0%
gesamt Rang normiert* Rang normiert* Rang
EUROPA 80,4 1 72,9 2 83,6 1
Asstel 76,7 2 72,2 3 78,7 2
CosmosDirekt 75,0 3 75,3 1 74,9 3
KarstadtQuelle Versicherungen 68,6 4 70,3 5 67,9 5
DA Direkt 64,8 5 65,0 6 64,8 6
HUK24 58,4 6 32,5 9 69,5 4
DIREKTE LEBEN   64,6 7   
Hannoversche Leben   70,4 4   
ONTOS   64,2 8   

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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