Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte insgesamt 11 überregionale Schuhgeschäfte. Bei jedem Unternehmen wurde die Service-Qualität anhand von zehn verdeckt durchgeführten Testbesuchen analysiert und bewertet. Somit flossen insgesamt 110 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Schnelligkeit, mit der die Kunden bedient wurden sowie weitere Zusatzservices der Filialen.
Testsieger der Servicestudie wurde Leiser. Die Mitarbeiter gingen hier am aktivsten auf die Kunden zu und nahmen sich genügend Zeit für ihre Anliegen. Schuhhof auf Platz zwei punktete mit den kompetentesten Mitarbeitern und sehr individuell geführten Beratungen. Der Drittplatzierte Görtz verfügte über das attraktivste Angebot. Ein guter Mix aus hochwertigen und preisgünstigen Eigenmarken bot den Kunden eine große Auswahl.
In der Gesamtwertung erzielten die Unternehmen im Bereich Service nur eine befriedigende Wertung. In über 60 Prozent der Testbesuche gingen die Mitarbeiter nicht aktiv auf die Kunden zu, so dass im Durchschnitt über vier Minuten bis zur Beratung gewartet werden musste. Enttäuschend war auch, dass die Reaktion auf Beschwerden bezüglich langer Wartezeiten oder fehlender Probiersöckchen in einem Viertel der Fälle nicht freundlich oder nicht professionell war. Ein großes Defizit bei der Beratung war die fehlende Individualität. Zwar fühlten sich über 70 Prozent der Tester freundlich beraten, jedoch gingen die Mitarbeiter zu wenig auf die Anliegen der Interessenten ein.
Das Erscheinungsbild der Filialen sowie die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten wurden überwiegend positiv bewertet. Fast 80 Prozent der Schuhgeschäfte waren behindertengerecht gestaltet und boten eine angenehme Einkaufsatmosphäre. Allerdings vermissten die Kunden bei fast einem Viertel der Filialen Spiegel zur Anprobe. Das Angebot konnte ebenfalls überzeugen. Die Auswahl an Schuhen verschiedener Stilrichtungen, unterschiedlicher Marken oder auch Preiskategorien war vielfältig. Zudem war die Ware deutlich mit den Produkteigenschaften und Preisen gekennzeichnet.