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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Reisebüros (26.11.2009)

Studie Reisebüros (26.11.2009)

Kundenwünsche werden nicht genau erfragt

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv in einer umfassenden Serviceanalyse 13 Reisebüro-Filialisten untersucht. Die Qualität von Service und Beratung der Reisespezialisten erhoben die Tester mit jeweils zehn verdeckten Besuchen vor Ort. Darüber hinaus wurde mit jeweils zehn Anfragen die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail getestet. Somit hat das Institut fast 400 Interessentenkontakte für die Analyse ausgewertet.

Servicesieger der Studie wurde Thomas Cook. Die Mitarbeiter berieten die Kunden sehr individuell und die Gesprächsatmosphäre wurde hier am angenehmsten empfunden. Lufthansa City Center auf Platz zwei punktete mit den kürzesten Wartezeiten und einer guten telefonischen Beratung. TUI ReiseCenter ganz knapp dahinter auf Rang drei überzeugte mit den kompetentesten Mitarbeitern und detaillierten Bedürfnisanalysen.

Die Beratung in den Reisebüros war im Durchschnitt nur befriedigend. Zwar waren die Mitarbeiter stets freundlich und hilfsbereit, jedoch waren über 40 Prozent der Kunden mit der Beratungsleistung nicht zufrieden. Die Wünsche wurden häufig nicht gezielt erfragt und unterbreitete Alternativvorschläge nicht den Kundenvorstellungen angepasst. Weiterhin gab es große Unterschiede bei den Vorschlägen zu unterschiedlichen Reisezielen. Viele Angebote gab es zu Reisen innerhalb Europas. Bei exotischeren Zielen, wie zum Beispiel Ostafrika, wurde in einem Viertel der Fälle weder ein konkretes Angebot, noch ein Alternativvorschlag gemacht.

Bei der telefonischen Beratung empfand ein Drittel der Anrufer die Gesprächsatmosphäre als nicht positiv. Die Tester wurden nur selten mit Namen angesprochen und die Antworten waren in knapp 40 Prozent der Fälle nicht verständlich. Zudem war die Hälfte der Tester mit der Individualität der Beratung nicht zufrieden. Bei E-Mail-Anfragen kamen die Antworten entweder sehr schnell oder gar nicht. Nur knapp über die Hälfte der E-Mails wurde beantwortet.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bestes Reisebüro 2009
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Thomas Cook 71,2 1 gut
Lufthansa City Center 70,7 2
TUI ReiseCenter 70,7 3
FIRST REISEBÜRO 69,7 4 befriedigend
DER Deutsches Reisebüro 69,1 5
Atlasreisen 68,2 6
Hapag Lloyd Reisebüro 67,5 7
Neckermann Reisen 66,0 8
TUI TRAVELStar 64,0 9
HOLIDAY LAND 63,5 10
FLUGBÖRSE 63,0 11
Reiseland 61,0 12
L'TUR 53,8 13 ausreichend

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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