Im Auftrag von ZDF WISO untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität neun Logistikunternehmen. Zum zweiten Mal nach 2008 erfolgte ein umfassender Servicetest mit insgesamt 409 Kontakten. Dabei wurden die Versandqualität, die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail sowie der Internetauftritt der Logistiker eingehend untersucht. Zusätzlich wurden die Versandpreise für Privatkunden für je fünf unterschiedliche Sendungen ins In- und Ausland, sowohl bei Abholung durch die Kuriere als auch bei Abgabe an einer Annahmestelle, analysiert.
DHL wurde wie im Vorjahr Gesamtsieger der Studie und setzte sich an die Spitze der Versandspezialisten. Gleichzeitig sicherte sich DHL den Teilsieg bei den Paketdiensten mit Annahmestellen. GTS-Logistik wurde bestes Unternehmen bei Abholung durch einen Kurier und bot gleichzeitig die besten Preise in dieser Kategorie. Bei der Analyse der Versandpreise bei Abgabe der Pakete in Annahmestellen lag Hermes vorn. UPS wurde mit der besten Versandleistung und der besten telefonischen Kontaktqualität Servicesieger.
Licht und Schatten wechselten sich beim Versand ab. Zwar waren die Testsendungen in durchschnittlich gut einem Werktag und damit erfreulich schnell beim Empfänger. Den Umgang mit den Paketen bemängelten die Tester jedoch bei über einem Viertel der Paketannahmen und Paketauslieferungen. Noch gravierender: Über 15 Prozent der zerbrechlichen Waren wiesen Beschädigungen auf, jedes zehnte Paket war äußerlich beschädigt oder verschmutzt.
Wie im Vorjahr zeigte sich bei den Versandpreisen eine große Bandbreite, die teuersten Unternehmen waren je nach Versandart bis zu vier Mal so teuer wie die günstigsten. Allerdings haben einige Anbieter ihre Preise im Vergleich zu 2008 teilweise deutlich gesenkt. So kann zum Beispiel ein kleines Paket einschließlich Abholung und einem Versicherungsschutz in Höhe von 500 Euro bereits für 4,58 Euro versendet werden.
Defizite zeigten sich im telefonischen Kundenkontakt. In jedem fünften Gespräch wurde den Mitarbeitern mangelnde Freundlichkeit bescheinigt, gut 40 Prozent der Telefonate wurden als nicht individuell genug empfunden. Nur ein Unternehmen war über eine kostengünstige Ortsvorwahl erreichbar, bei anderen fielen Minutenpreise von bis zu 95 Cent pro Minute an.