Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bewertete das Deutsche Institut für Service-Qualität 16 regional und überregional aktive Bausparkassen. Die Hälfte der analysierten Institute waren öffentlich-rechtliche Landesbausparkassen. Ziel war die Ermittlung der Bausparkasse mit der besten Beratungsqualität. Basis für die Untersuchung waren 160 persönliche Beratungen vor Ort zu den Themen Baufinanzierung, Bausparen, Riester-Bausparen und vermögenswirksame Leistungen sowie eine detaillierte Bewertung der auf Basis dieser Beratungen erstellten 160 Finanzierungs- und Sparvorschläge.

Die Qualität der persönlichen Beratungen in den Filialen war im Durchschnitt gut. Über 90 Prozent der Kundenberater überzeugten die Tester mit ihrer hohen Motivation. Die Bedarfsanalyse war, wie in vielen bisherigen Studien, die größte Schwachstelle. Bei fast jeder dritten Beratung wurde die zu geringe Individualität von den Testern bemängelt. Negativ war auch, dass die Kostenstruktur der angebotenen Produkte nur bei der Hälfte der Gespräche transparent und verständlich dargelegt wurde. „Insgesamt war die Qualität der Beratung zu Sparprodukten besser als bei Finanzierungen. Die konkrete Kundensituation wurde intensiver hinterfragt und die Kundenberater waren inhaltlich sicherer“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Viele Finanzierungsvorschläge waren nicht optimal: Nur 40 Prozent der bewerteten Unterlagen entsprachen den Erwartungen der Testkunden hinsichtlich des Umfangs. Häufig mangelte es an Checklisten (zum Beispiel die benötigten Unterlagen für eine Baufinanzierung), teilweise fehlten sogar Tilgungspläne.

Gesamtsieger wurde LBS Norddeutsche Landesbausparkasse Berlin – Hannover vor Bausparkasse Schwäbisch Hall und Deutsche Bank Bauspar. Schwäbisch Hall war gleichzeitig bester bundesweit tätiger Anbieter.