Im Rahmen einer umfangreichen Service- und Tarifstudie im Auftrag von n-tv analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 37 Gasanbieter. Ziel der Studie war es, den besten überregionalen Gasanbieter und die jeweils besten Gasversorger in den sechs größten deutschen Städten Berlin, Hamburg, München, Köln, Frankfurt am Main und Stuttgart zu ermitteln.
Die Marktforscher untersuchten anhand von je 30 verdeckten Kontakten pro Unternehmen den Kundenservice der Anbieter per Telefon, E-Mail und Internet. Zudem analysierten sie das Angebot und die Vertragsbedingungen. Insgesamt wurden über 1.100 Kontakte ausgewertet. Die Tarife erhob das Institut in jeder der sechs Städte anhand von je zehn unterschiedlichen Kundenprofilen. Basis waren die jeweils günstigsten Tarife der Gasanbieter ohne Vorauskasse, Kaution und Bonuszahlung im ersten Jahr.
„Bester überregional aktiver Gasanbieter 2010“ wurde 123energie. Der Gasversorger bot in allen getesteten Städten die günstigsten Tarife sowie einen guten Kundenservice am Telefon und im Internet. Trotz Schwächen bei der E-Mail-Beantwortung ergab sich damit das beste Preis-Leistungsverhältnis. 123energie wurde darüber hinaus Gesamtsieger in Köln, während sich in Berlin und Hamburg Sauber Energie an die Spitze setzte. Bester Gasanbieter in München und Stuttgart wurde Montana Gas, in Frankfurt landete der Regionalversorger Mainova auf dem ersten Rang. Grund: Mainova glänzte durch den besten Service aller getesteten Unternehmen und ausgezeichnete Vertragsbedingungen. Den besten Service der überregional aktiven Unternehmen bot LichtBlick.
Der Service der Branche konnte insgesamt nicht überzeugen und war nur „ausreichend“. Große Defizite zeigten sich beim E-Mail-Test. Im Durchschnitt vergingen fast zwei Tage, bis Kunden Auskunft erhielten – viele Fragen blieben dabei ungeklärt. Jede fünfte Mail wurde im Testzeitraum überhaupt nicht beantwortet.
Verbraucher sollten allerdings nicht nur auf attraktive Preise und kompetente Mitarbeiter achten, wenn sie sich für einen neuen Gasanbieter entscheiden. Wichtig ist auch ein Blick in die Vertragsbedingungen. Ungünstig sind lange Kündigungsfristen und Laufzeiten – vor allem wenn diese nicht mit einer attraktiven Preisgarantie verbunden sind. Bei der Hälfte der Unternehmen betrug die Vertragslaufzeit mehr als ein Jahr, ein Drittel der Verträge verlängerte sich darüber hinaus automatisch um mindestens 12 weitere Monate.
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*Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Unternehmen, die die Pressestellenanfrage nicht beantwortet haben, wurden im Rahmen der Gesamtauswertung nicht berücksichtigt.
*Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
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